Переадресация звонков. Не играйте с клиентом в теннис
Переадресация звонков. Не играйте с клиентом в теннис
Такой комментарий мы нашли на одном из многочисленных форумов, где клиенты оставляют свои отзывы о различных компаниях и о проблемах, с которыми они столкнулись. Выбор пал на него не случайно. Такие случаи действительно происходят очень часто и в основном по причине неправильной организации процесса обработки входящих звонков. В результате компания теряет потенциальных клиентов и, соответственно, свою прибыль.
 
 

Как перестать играть с клиентом в теннис и организовать эффективную обработку входящих звонков? Именно об этом мы поговорим в этой статье.

О чем следует подумать в первую очередь? Нет, не о системе организации телефонной связи. Прежде всего, необходимо проверить организационную структуру компании:

- распределить ответственности и полномочия;

- создать четкую структуру отделов;

- описать должностные обязанности сотрудников.

Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какими полномочиями он обладает, что от него ожидается, и какими должны быть его взаимоотношения с коллегами. Такого результата можно достигнуть путем составления схем организации труда с соответствующими инструкциями.

Организационная схема должна отражать реальную структуру компании. Она должна быть доступна для понимания, проста и лаконична. Организационная структура - это своего рода фундамент компании. Построив схему компании, можно обнаружить слабые места и проблемы в управлении.

Разобравшись с тем, кто за что отвечает в компании, можно перейти к отладке телефонии. Наиболее оптимальный вариант для бизнеса - это виртуальная АТС. ВАТС позволяет организовать телефонию соответственно профилю компании и ее особенностям. Также виртуальная АТС предлагает множество дополнительных опций, основные из которых мы и рассмотрим.

Функция "Голосовое меню" упростит навигацию позвонивших в компанию клиентов и поможет им быстро связаться с нужным отделом или сотрудником. Помимо этого, голосовое меню может приветствовать клиентов, проигрывать музыку вместо гудков, отвечать на наиболее распространенные вопросы.

Организовать порядок обработки входящих звонков позволят сценарии. Вы сможете настроить абсолютно любую схему приема входящих звонков. Звонок может идти конкретному сотруднику или отделу сразу, на рабочие или мобильные телефоны. Вы сможете определить сценарий обработки в зависимости от дня недели или времени суток, определить маршрут звонка для группы клиента или даже персонализировать его до конкретного человека.

Для упрощения работы по созданию нового сценария нужно выполнить ряд подготовительных действий. В первую очередь продумать, как будет выглядеть сценарий, какова будет последовательность операций и их логическое завершение. Данный этап самый важный, поскольку дальнейшая настройка не составит большого труда.

   
 

Чтобы не перебрасывать клиента из отдела в отдел, с телефона на телефон, необходимо грамотно выявлять его потребности. В случае если звонок принимает оператор или секретарь, необходимо определить, кто, зачем и кому звонит. При этом также важно, чтобы звонок получал сотрудник, ответственный за интересующую клиента сферу. Соблюдение таких простых условий послужит ключом к успешному общению с клиентами компании.

17 Ноября 2014
Наши новости и мысли
От счетов до новой возможности Интерактивной обработки вызова: очередное обновление Виртуальной АТС
18 января 2017,  Статья

Луны сменяются, люди стареют, а Виртуальная АТС молодеет и становится все более удобной.

Будь в теме: 5 способов построить хорошие отношения с клиентами
16 января 2017,  Статья

Сегодня в рубрике «Будь в теме» от UIS серийный предприниматель Майк Кэппел, который ставит весь свой опыт на то, что секрет прибыльного бизнеса — в построении теплых отношений с клиентами.

Call analytics: анализировать звонки — значит, управлять ими
10 января 2017,  Статья

73 миллиарда звонков принесет компаниям мобильный поиск в 2018 году — таковы глобальные прогнозы команды BIA/Kelsey. Даже если они сбудутся частично, нет сомнений в том, что будущее управления отношениями с клиентами — в контроле звонков.

Давайте проводим 2016 год!
28 декабря 2016,  Статья

В конце года принято подводить итоги: извлечь уроки из ошибок, вдохновиться на достижение новых целей, поблагодарить тех, кто был рядом и помогал стать лучше.

Оценка страницы "Переадресация звонков. Не играйте с клиентом в теннис"
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0