8 запретных фраз, которые нельзя говорить клиентам

Многие привычные слова и фразы, не вызывающие у нас никакого негатива в повседневном общении, нежелательны для употребления менеджером по продажам. Они могут раздражать клиента, понижать в его глазах статус компании и подсознательно оттолкнуть от совершения покупки.

В вашей компании слушают звонки? Мы очень рекомендуем анализировать общение детально, вплоть до отдельных слов и даже междометий. Важны не только знание продукта и вежливость, но и соблюдение особой этики продаж.

Призвание UIS – упрощение и автоматизация контроля качества коммуникаций. Инструменты нашей платформы помогают записывать все разговоры и хранить в течение нужного времени. Сервис коллтрекинга позволит определить источник лида и оценить его релевантность, а сервис сквозной аналитики - сделать аудит всей воронки продаж и выявить проблемные места как в маркетинге, так и в продажах. При этом для нас важно, чтобы пользователи правильно применяли наши инструменты, точно локализовывали проблемные места и знали, что именно в общении сотрудников нужно отслеживать.

Сегодня в профессиональных колл-центрах уже никто произносит слова «Алло» или «Алле» как при входящих, так и при исходящих звонках. Это нормально в обычных, неформальных телефонных разговорах, но в переговорах с клиентами и телемаркетинге его стоит избегать.

Упомянем и про грамотность, чистоту речи. Даже если слова-паразиты привычны многим вашим клиентам и не вызывают раздражение, в любом случае нежелательно, чтобы они присутствовали в речи профессионала. Манера общения менеджера по продажам – это, можно сказать, лицо вашего бренда. Просторечия и слова-паразиты («типа», «как бы») наносят удар по имиджу компании и могут вызвать сомнения в качестве обслуживания.

Старайтесь избегать отрицаний, когда делаете предложение или просто спрашиваете о чем-либо клиента. «Не хотите ли вы воспользоваться нашим предложением?», «Не могли бы вы подождать буквально полминуты – я уточню информацию…», «Вас не интересует дополнительная услуга…»

Это одно из золотых правил общения в продажах. Произнося «Не», сотрудник на подсознательном уровне провоцирует клиента ответить: «Нет». Таким образом, вкравшись в самое вежливое обращение и в самый отточенный скрипт, это слово может понизить конверсию. Правильными вариантами будут «Хотите ли вы…», «Могли бы вы…», «Интересует ли вас…» вместо «Не хотели ли бы вы…», «Не могли бы вы…», «Вас не интересует…».

Данное правило касается не только вопросительных фраз, но и любого другого этапа в общении с клиентом. Даже в тех случаях, когда клиент задаёт вопрос, на который ответ: «Нет» кажется правильным и честным, необходимо заменять его. К примеру, клиент спрашивает о наличии товара или каком-либо аспекте обслуживания, которые вы не можете предоставить. В этом случае профессиональный продавец всегда сориентируется и вместо «Нет» предложит услугу, которая могла бы заменить то, чего недостаёт покупателю.

Важно не спорить с клиентом, не говорить «Это не так», «Это невозможно». Если вам говорят: «Это слишком дорого!», не пытайтесь убедить клиента, что для него это недорого. Стройте диалог по схеме: «Я с вами полностью согласен, но…» и отрабатывайте возражение, отталкиваясь от ценности продукта. Не обесценивайте неприятие клиентом высокой цены, а оправдывайте ее той пользой, которую она клиенту принесет.

Конечно, в каких-то отраслях бизнеса это может быть менее критично, в каких-то более критично, но от слов наподобие «скидочка», «товарчик», «заказик», «покупочка» тоже стоит отказываться. Вероятно, операторы, употребляющие такие формы слов, рассчитывают приблизиться к клиенту, выглядеть непосредственными, но эффект это вызывает обратный. Во-первых, подобный стиль общения у многих прочно ассоциируется с рынком. Торговля на рынке в массовом сознании – это нечто такое, прямо противоположное солидному бизнесу с клиентским сервисом и гарантиями. Во-вторых, подобные слова могут клиентов элементарно раздражать. 

Это может показаться странным, но да, действительно, проблема – не лучшее слово для переговоров с клиентом. Все мы понимаем, что в огромном числе случаев клиенты обращаются за товарами и услугами, чтобы решить какую-то проблему. Однако прямого употребления этого слова лучше избегать, т.к. это слово-раздражитель. Не давите им на клиента, вызывая негатив. Каждую секунду задача менеджера – найти решение, и именно на решение нужно делать упор.

Не менее удручающий эффект производят и слова «это сложно». Если клиент позвонил в компанию, значит он надеется на помощь квалифицированного специалиста, который ради него «свернет горы». У клиентов бывают сложные запросы и чересчур высокие требования, но сказать это напрямую – все равно, что ответить «Нет». Лучше попросить клиента подождать, пока вы будете искать решение его сложной задачи.

Клиент запросто может задать продавцу слишком сложный вопрос, предназначенный для специалиста другой квалификации, например, инженера. Не будем забывать, что и самые профессиональные сейлз-менеджеры не могут быть идеальными и могут что-то забыть, особенно если у компании очень широкий ассортимент продукции.

Мы советуем продавцам никогда не говорить напрямую, что они не знают ответ на вопрос клиента. Лучше попросить подождать, пока специалист уточнит информацию у коллег или перезвонит с решением вопроса. 

Все мы знаем, что клиент звонит, чтобы решить какую-либо проблему здесь и сейчас. Клиенты сами часто во многом не уверены, и проявление неуверенности сотрудника вызовет разочарование в компании и заставит обратиться туда, где дадут более четкие ответы.

Как мы уже писали выше, не стоит говорить об этом напрямую. Если четкий ответ не готов прямо сейчас, не высказывайте догадки. Лучше пообещайте клиенту обеспечить его решением в ближайшее время: «Я уточню специалиста».

Несмотря на то, что задача ваших менеджеров (особенно в холодных продажах) как раз побудить клиента совершить какие-либо действия и убедить в том, что ваша услуга – лучшая для него, не употребляйте фразы «Вы должны», «Вам лучше» и им подобные. Изначально клиент убеждён, что он ничего никому не должен и что он сам знает, как для него лучше. Не стоит переубеждать его в этом прямыми фразами, это может вызвать раздражение.

Подводя итоги, нужно сказать, что соблюдать эти простые правила не так просто. Не каждый сотрудник сможет легко и быстро отказаться от табуированных слов и выражений, учитывая, какие неожиданные ситуации возникают в общении с клиентами. Для этого бывает нужно обучение. Обучать лучше всего, основываясь на примерах записей разговоров. По ним же руководитель выявляет, что обучение необходимо для конкретных сотрудников.

При использовании платформы коммуникаций UIS запись любого разговора можно прослушать в Личном кабинете или любой интегрированной IT-системе (например, в вашей CRM).