Call analytics: анализировать звонки — значит, управлять ими

Таковы глобальные прогнозы команды BIA/Kelsey. Даже если они сбудутся частично, нет сомнений в том, что будущее управления отношениями с клиентами — в контроле звонков:

• технологическом (с помощью базовых инструментов Виртуальной АТС — детальных отчетов, сегментации и персональной обработки вызовов, автоматизации работы со звонками через системы учета клиентов типа CRM и т.д.);
• и маркетинговом (с помощью инструментов тегирования звонков или коллтрекинга).

На первый план выходит аналитика качества и эффективности звонков. Это прямой путь влияния на степень лояльности клиентов и на сугубо экономические показатели (ROI, CPL и т.п.).

Мы уже упомянули, какой объем звонков в компании уже скоро будет приносить один только поисковый трафик с мобильных. Что еще стоит за миграцией посетителей сайтов на смартфоны (к 2020 году мобильный трафик в России, по прогнозам компании Cisco, вырастет в 8 раз)? Приведем данные исследований западных компаний (спасибо команде CallRail), которые можно с определенными оговорками распространить и на российские реалии:

UIS позволяет вам взять под контроль все коммуникации с клиентами. В базовом для Виртуальной АТС UIS отчете Звонки легко следить за качеством технической обработки вызовов с любых устройств: анализировать, как долго ваши клиенты ждут соединения, и контролировать все этапы переадресации звонков внутри сети (например, видеть, сколько времени шло общение между операторами во время трансфера, или же просто вовремя выявлять ошибки в сценариях обработки звонков). Здесь же можно прослушивать состоявшиеся разговоры.

Подключение коллтрекинга позволит вам собирать данные по каналам звонков в вашу компанию, а для более детального исследования эффективности рекламы (вплоть до ее окупаемости) лучше использовать сквозную аналитику, которая покажет, насколько целесообразны траты вашего маркетингового бюджета на продвижение в каждом из каналов. Как результат, вы сможете увеличить отдачу от рекламы, оптимизировав стоимость привлечения звонков через различные источники.

Примеров применения инструментов аналитики звонков можно привести много. Вот только несколько кейсов наших клиентов:

Наши специалисты с удовольствием проконсультируют вас о возможностях инструментов UIS, которые помогут вам реализовать нечто подобное в рамках вашего бизнеса.