Кейс автосервиса «Хансервис»

Можно ли управлять коммуникациями и маркетингом в одном окне? Сегодня уже можно — надо лишь выбрать правильного поставщика IT-решений, у которого все нужные вам инструменты входят в единую платформу.

На примере успешного и клиентоориентированного автосервиса рассказываем, как с помощью единого интерфейса можно решить проблему неуправляемых коммуникаций и построить аналитику рекламных кампаний.

1. Хаос в коммуникациях

В первое время общение отдела продаж с клиентами было децентрализованное. В автосервисе еще не было CRM и виртуальной телефонии. Использовали Google-календарь и Excel-таблицы, а для приема обращений у 15 сотрудников были только мобильные телефоны с SIM-картами мобильных операторов.

Чтобы принять звонок и завести сделку, приходилось тратить слишком много времени. Отсутствовало решение, позволяющее:

• фиксировать все вызовы и отслеживать пропущенные;
• распределять звонки по сотрудникам;
• контролировать качество общения;
• оптимизировать рутинную работу.

2. Отсутствие понимания эффективности рекламных площадок

Автосервис активно использует для привлечения клиентов такие каналы, как контекстная реклама, карты (2ГИС, Яндекс.Карты), соцсети, телеграм-канал. При этом не было известно, какие площадки хорошо отрабатывают и, соответственно, стоят потраченных денег.

В автосервисе подключили платформу коммуникаций UIS, в которую входит сервис телефонии. Одновременно внедрили amoCRM и настроили ее интеграцию с UIS, а через 5 месяцев подключили сервисы для повышения эффективности рекламы от CoMagic.

1. Обслуживание клиентов стало упорядоченным и более эффективным

Можно настроить любой нужный сценарий распределения входящих:

• Когда менеджеры работали посменно, сценарий гибко подстроили под график их работы
• После того, как один менеджер сменил квалификацию и стал работать мастером-приемщиком, входящий звонок поступает сначала ему, затем (если нет ответа) переадресуется на другие телефоны в автосервисе.

При переходе на нового провайдера не пришлось отказываться от мобильных номеров прежнего оператора — их просто завели в облачную АТС.

2. Стали управлять качеством коммуникаций

В автосервисе работает специальный отдел контроля качества, который активно использует записи разговоров. Благодаря интеграции они сохраняются в карточках клиентов в amoCRM.

Записи помогают:

• понять, кто работает более эффективно, кто менее эффективно, и обучать менеджеров;
• разрешать конфликтные ситуации, если менеджер ошибся либо клиент что-то не так понял.

3. Начали распределять рекламные бюджеты на основе понятных данных