Кейс автосервиса «Хансервис»
14 июня 2022

Кейс автосервиса «Хансервис»

IP-телефония для автосервиса: на 35% меньше пропущенных. Кейс автосервиса «Хансервис»

Можно ли управлять коммуникациями и маркетингом в одном окне? Сегодня уже можно — надо лишь выбрать правильного поставщика IT-решений, у которого все нужные вам инструменты входят в единую платформу.

На примере успешного и клиентоориентированного автосервиса рассказываем, как с помощью единого интерфейса можно решить проблему неуправляемых коммуникаций и построить аналитику рекламных кампаний.

О клиенте

«Хансервис» — автосервис в Казани. Работает с 2019 г. Специалисты оказывают полный цикл услуг для автомобилей — от диагностики до капитального ремонта двигателя. Берут на себя ответственность за качество работы и руководствуются принципами честности и открытости — конкретные услуги предлагаются только после профильной диагностики. В работе используется профессиональное дилерское оборудование.

Проблема

1. Хаос в коммуникациях

В первое время общение отдела продаж с клиентами было децентрализованное. В автосервисе еще не было CRM и виртуальной телефонии. Использовали Google-календарь и Excel-таблицы, а для приема обращений у 15 сотрудников были только мобильные телефоны с SIM-картами мобильных операторов.

Чтобы принять звонок и завести сделку, приходилось тратить слишком много времени. Отсутствовало решение, позволяющее:

  • фиксировать все вызовы и отслеживать пропущенные;
  • распределять звонки по сотрудникам;
  • контролировать качество общения;
  • оптимизировать рутинную работу.

2. Отсутствие понимания эффективности рекламных площадок

Автосервис активно использует для привлечения клиентов такие каналы, как контекстная реклама, карты (2ГИС, Яндекс.Карты), соцсети, телеграм-канал. При этом не было известно, какие площадки хорошо отрабатывают и, соответственно, стоят потраченных денег.

Используемые возможности UIS и CoMagic

IP-телефония
Интеграция с amoCRM
Сценарии распределения звонков
Запись разговоров
Переход со своим номером
Номер 8-800
Виртуальные мобильные номера

Решение

В автосервисе подключили платформу коммуникаций UIS, в которую входит сервис телефонии. Одновременно внедрили amoCRM и настроили ее интеграцию с UIS, а через 5 месяцев подключили сервисы для повышения эффективности рекламы от CoMagic.

1. Обслуживание клиентов стало упорядоченным и более эффективным

Можно настроить любой нужный сценарий распределения входящих:

  • Когда менеджеры работали посменно, сценарий гибко подстроили под график их работы
  • После того, как один менеджер сменил квалификацию и стал работать мастером-приемщиком, входящий звонок поступает сначала ему, затем (если нет ответа) переадресуется на другие телефоны в автосервисе.

«Все звонки поступают в единую систему, при этом адекватно распределяются по сотрудникам. Мне как руководителю удобно, что я могу сразу увидеть в веб-интерфейсе, какой звонок принят, какой пропущен. Могу прослушать любой звонок, найти каждого клиента, никого не потерять. Доля пропущенных звонков от общего потока снизилась на 35% и стала минимальной.


Благодаря автоматизации менеджеры стали более эффективно распределять рабочее время. Работая в одной системе, они принимают больше звонков и обрабатывают их более качественно».


Александра Сидорова, директор по развитию автосервиса «Хансервис»

При переходе на нового провайдера не пришлось отказываться от мобильных номеров прежнего оператора — их просто завели в облачную АТС.

2. Стали управлять качеством коммуникаций

В автосервисе работает специальный отдел контроля качества, который активно использует записи разговоров. Благодаря интеграции они сохраняются в карточках клиентов в amoCRM.

Записи помогают:

  • понять, кто работает более эффективно, кто менее эффективно, и обучать менеджеров;
  • разрешать конфликтные ситуации, если менеджер ошибся либо клиент что-то не так понял.

3. Начали распределять рекламные бюджеты на основе понятных данных

«От сервисов CoMagic мы получили все то, ради чего их подключали. Внедрили коллтрекинг, сразу запустили РК и через месяц получили понятную аналитику. Стали видеть, из каких источников приходят заявки, какая площадка больше «качает». На основе этого определили приоритетные направления в рекламе — больше тратим на каналы, которые хорошо себя показали, а на малоэффективные, наоборот, сокращаем расходы.


Очень удобно, что сервисы UIS и CoMagic входят в единую IT-платформу. Во многом из-за этого мы и остановились на CoMagic, когда выбирали коллтрекинг. Заходишь в личный кабинет, и все сразу под рукой — и коммуникации, и маркетинг. Удобно оплачивать услуги единого поставщика нескольких сервисов — не нужно сотни чеков, сотни договоров.


Большой плюс в работе с UIS и CoMagic — быстрая поддержка, которая помогает разобраться в системе и готова вести своего клиента, как ребенка, за ручку».


Александра Сидорова, директор по развитию автосервиса «Хансервис»

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно