4181 просмотр
09.06.2020
Не всякий бизнес ломается во время кризиса. Есть компании, для которых карантин стал стимулом к повышению эффективности и даже открыл новые возможности для развития. Внедрив правильные инструменты контроля удаленных сотрудников, можно не только сохранить стабильность, но и сделать работу еще более продуктивной, чем в беззаботные докризисные времена.
Ниже мы расскажем именно о таком случае на примере одного пользователя умной телефонии UIS. При снижении трафика звонков на 33% конверсия в продажи в компании повысилась на 5%, а исходящий обзвон стал успешнее на 56%.
Клиент
ГК «Бизнес-Эксперт» – аудиторская компания. Предоставляет широкий спектр услуг для развития, оптимизации и создания бизнеса, среди них – аудит, бухгалтерское сопровождение, юриспруденция, управленческий учет и др. В отличие от других организаций данного профиля, ГК «Бизнес-Эксперт» оказывает бухгалтерские услуги не только на аутсорсе, но и предоставляя клиенту специалиста на рабочее место. Присутствует на рынке 19 лет. Имеет филиалы в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Новосибирске. У основателя компании Марины Дяченко есть собственная бизнес-академия.
Проблема
Не было внятного скрипта продаж и контроля соблюдения этого скрипта. Услышав отказ потенциального клиента, сотрудник отдела продаж сразу обрывал звонок, не пытаясь целиком презентовать для клиента услуги компании.
Без полноценного контроля резкий переход на удаленку грозил столь же резким снижением качества работы и показателей по продажам.
Используемые продукты UIS
Чтобы не допустить падения эффективности, приняли решение создать отдел качества. Работу нового подразделения выстроили на основе возможностей умной телефонии UIS.
Сейчас телефонию в компании используют:
- Менеджеры по продажам – для поиска новых клиентов путем обзвона компаний, разместивших в интернете вакансии соответствующих специалистов.
- Отдел качества – для контроля менеджеров по продажам.
- Основные эксперты компании (бухгалтеры) – для работы с действующими клиентами.
Решение
1. Отдел контроля успешно отслеживает по записям звонков выполнение менеджерами скрипта продаж:
- правильно ли приветствуют клиента;
- как презентуют услуги;
- как подводят к заключению сделки.
Теперь менеджер, услышав отказ, не бросает трубку, а пробует разобраться в потребностях клиента, чтобы из большого комплекса услуг компании презентовать нужные. При необходимости отдел качества корректирует работу менеджеров.
2. Вся нужная информация из длинных и запутанных разговоров с клиентами легко восстанавливается. Не нужно лишний раз звонить клиенту и нервировать его – достаточно прослушать запись.
3. В спорной ситуации или в случае конфликта сотрудника с клиентом руководителю легко установить, кто прав, кто виноват, по записанному разговору.
4. В интерфейсе Битрикс24, благодаря интеграции системы с IP-телефонией, удобно вести лиды и выстраивать понятную воронку продаж.
Результат
1. Компания смогла выгодно использовать всеобщий переход на удаленную работу и масштабироваться. Теперь ГК «Бизнес-Эксперт» работает по всей России, а не только в тех городах, где есть филиалы. Также исчезли былые территориальные ограничения для набора собственных работников.
2. При снижении трафика звонков на 33% во время пандемии количество продаж осталось прежним. Таким образом, конверсия в продажи выросла на 5%.
3. Отдел продаж стал на 56% чаще дозваниваться до клиентов при исходящем обзвоне.
Кейс предоставила Валентина Светлова, руководитель отдела продаж филиала ГК «Бизнес-Эксперт»
в г. Ростов-на-Дону
