19 апреля 2022

Кейс INMYROOM

IP-телефония для маркетплейса: в 2,5 раза увеличили пропускную способность отдела продаж.

Для полноценного контроля отдела продаж сегодня может быть недостаточно общей статистики по звонкам. Взаимодействие с клиентами — процесс многоступенчатый, одна только задача «возвращения» пропущенных звонков может требовать отдельного сценария и особой статистики. Для этого в комплексном решении UIS для колл-центров предусмотрен широкий набор отчетов, позволяющих отслеживать эффективность работы в разных разрезах. Очередной успешный кейс нашего клиента доказал правильность пути, по которому движутся разработчики платформы.

О клиенте

INMYROOM – онлайн-платформа для покупки мебели и поиска идей для дома. В маркетплейсе представлено более 80 000 товаров. На сайте регулярно публикуются актуальные материалы о дизайне интерьеров и ремонте, а также подборки мебели под редакцией экспертов. 

Проблема

В компании пользовались услугами стороннего провайдера телефонии. В этот период:

1. Не было инструментов для отслеживания состояния менеджеров на линии (кто находится в звонке, кого нет на месте) и справедливого распределения нагрузки. 
2. В отчетах стороннего провайдера не отображались необходимые показатели

  • «несовершенные вызовы» (т.е. пропущенные звонки, по которым не был совершен перезвон);
  • пропущенные трансферные вызовы (переведенные от другого сотрудника).

Из-за этого руководитель не видел, что сотрудники не обрабатывают определенное количество звонков.

3. Обращений поступало много, а возможности их распределения были ограничены. Из-за этого среднее время ожидания на линии было долгим (42 сек. в среднем), большое количество звонков пропускалось. Не было функции, позволяющей помечать пропущенные звонки и автоматически ставить операторам задачу на перезвон. 
4. При увеличении потока звонков приходилось привлекать сотрудников другого отдела к обработке обращений. Это подразумевало дополнительные траты рабочего времени сотрудников и руководителей. 

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Колл-центр
Автоперезвон
Интеграция с самописной CRM
Сценарии распределения звонков
Трансфер звонка
Голосовое меню
Запись разговоров

Решение

Подключили платформу коммуникаций UIS, в которую входит комплексное решение для контроля колл-центра. Выбрать нового провайдера помогли отзывы и рекомендации на профильных ресурсах.

Мы проводили ресерч рынка в поисках нового провайдера. Хотелось знать, точно ли после перехода все боли будут закрыты. В это же время сотрудник техподдержки нашего прошлого провайдера сам перешел работать в UIS. Он и рассказал нам, что в UIS есть все инструменты для решения наших задач.

Благодаря внимательному отношению менеджера UIS и подробным консультациям переход на новую телефонию был удобным и бесшовным. Сотрудники легко освоили новое виртуальное рабочее место – установили софтфон и сразу включились в работу.


Ксения Сулейко, проджект-менеджер INMYROOM

После внедрения решений UIS компания получила следующие преимущества:

1. Функциональность «Колл-центр» включает панель онлайн-мониторинга, которая показывает статусы всех сотрудников на линии («В сети», «Не беспокоить», «Нет на месте» и т.д.). Можно и отслеживать их в реальном времени, и анализировать периоды нахождения в разных статусах постфактум. Если руководитель видит, что из-за занятости/отсутствия операторов теряются звонки, то проводит инструктаж, чтобы сотрудники лучше синхронизировались в общих чатах и работали на линии в нужном количестве.

2. В «Колл-центр» входит весь комплекс отчетов по звонкам и сотрудникам каждого отдела, который необходим руководителю, в том числе статистика по «несовершенным» вызовам и пропущенным трансферным звонкам.

3. Автоперезвон позволяет эффективно обрабатывать большую часть пропущенных звонков. Сценарий автоперезвона гибко настраивается с учетом графика работы компании.

4. С помощью функции голосового меню позвонившему легко сразу установить связь с менеджером нужного отдела – продаж или логистики. Если звонок попал не на того оператора, можно в 1 клик совершить трансфер на коллегу.

5. Интеграция с самописной CRM еще больше оптимизирует распределение звонков, позволяя автоматически соединять действующего клиента с его персональным менеджером. Если нужный сотрудник занят, срабатывает сценарий, распределяющий звонки равномерно между операторами. 

Благодаря удобному распределению звонков среднее время ожидания на линии сократилось с 42 до 10 сек. Быстрый ответ существенно снижает риск потери звонка, т.к. за 10 сек. клиент с большей вероятностью дождется ответа менеджера. Естественно, это снижает нагрузку. Нет пропущенного звонка – не нужно тратить время на то, чтобы перезванивать и лишний раз представляться в начале разговора. Таким образом, сокращается и длительность звонка, сотрудники экономят время. Из-за этого нам не пришлось добавлять менеджеров на линию. Больше не нужно прибегать к помощи сотрудников другого отдела – до оптимизации процесса это могло происходить 3 раза в месяц. На привлечение сотрудника также уходило время – нужно было включить его в сценарий (а потом вывести), чтобы он несколько часов дежурил на линии.


Важно, что UIS оперативно реагирует на запросы, с пониманием относится к клиенту и с максимальной ответственностью – к своим разработкам.


Ксения Сулейко, проджект-менеджер INMYROOM

Результат

  • Количество заказов в ноябре-декабре 2021 г. увеличилось в 2,5 раз (по сравнению с показателями ноября-декабря 2020 г.), при этом не пришлось нанимать новых сотрудников. Прежний состав менеджеров успешно справляется с потоком звонков даже в час пик (например, в «черную пятницу»).   
  • Количество «несовершенных» вызовов снизилось c 10-13% до 6-7%, и большую их часть удается обработать с помощью автоперезвона. 
  • После перехода на новую телефонию удалось добиться 30-35% экономии на связи.
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно