Кейс компании «Авантеко»

Правильное распределение обращений клиентов позволяет повысить продуктивность сотрудников за счет того, что они не отвлекаются от основной работы на входящие звонки. Достигнуть этого можно в том числе за счет объединения CRM и телефонии. Это дает возможность настроить гибкую маршрутизацию звонков по правилам, заданным в CRM.

Сотрудники разных подразделений компании должны принимать звонки клиентов, только относящиеся к их квалификации. К примеру, менеджеру розничных продаж нужно обрабатывать «утеплённые» лиды, т.к. в его задачи входят расчёт и подробное обсуждение потребностей клиента, технических деталей.

На практике же менеджеру приходилось принимать большой поток входящих звонков, значительная часть которых отсеивалась. В результате сотрудник:

• не успевал справляться с основными обязанностями – подробной обработкой теплых лидов;
• недостаточно компетентно обрабатывал первичные звонки от клиентов, т.к. был не в состоянии тратить на них много времени;
• как следствие, был сильно перегружен, но при этом его работа не приносила нужных показателей.

Не было понимания, как именно распределять обращения клиентов, чтобы они обрабатывались продуктивно. Кроме того, без автоматического распределения звонки разным специалистам (проектного отдела, инженерного отдела, розничного менеджера) перенаправлялись вручную, что было крайне неудобно.

Между тем, поскольку рынок систем безопасности в Краснодаре – высококонкурентный, нужно «выжимать» максимум конверсии из входящего потока лидов, чтобы добиваться успеха.

Интеграция платформы коммуникаций UIS с Битрикс24 дает возможность:

• видеть информацию о клиенте в момент звонка;
• автоматически создавать лиды при звонке от нового клиента;
• задавать в CRM правила автоматического распределения звонков на нужных сотрудников, в зависимости от категории клиента.

В работе с интерфейсом оказывает поддержку отзывчивый и высококвалифицированный личный менеджер от UIS, который объясняет все технические нюансы простым языком.

Опытным путем, используя разные сценарии распределения обращений, в компании пришли к необходимости нанять отдельного специалиста, оператора, для приема первичных обращений. После этого снизилась нагрузка на менеджера по продажам, он стал работать в более комфортных условиях, повышать свою экспертность и более успешно закрывать сделки.

Процесс выстроен удобно для всех сотрудников. При входящем звонке в Битрикс24 автоматически создается карточка лида. Оператор в ходе разговора заполняет нужные поля, переводит контакт из сущности лида в сущность сделки. После этого сделку берут в работу менеджеры, получив в CRM нужную информацию и не задавая клиенту лишних вопросов.