Кейс компании «Центр развития»

Кейс компании «Центр развития»

IP-телефония для девелопера: как настроить коммуникации и увеличить количество сделок в 1,5 раз.

Можно ли увеличивать показатели в продажах и маркетинге, используя единую IT-платформу? Конечно, можно! Более того, многофункциональные решения – это сегодня один из трендов. Очень удобно, когда в одном интерфейсе можно настраивать сценарии звонков для повышения продуктивности отдела продаж, а также отслеживать источники всех обращений для оптимизации рекламы.

О клиенте

«Центр развития» – компания-девелопер. Присутствует на рынке с 1992 г. Занимается строительством малоэтажных жилых комплексов «Образцовые кварталы», коммерческих и социальных объектов, а также продажей земли для застройщиков.

Строительство жилых кварталов осуществляется на Пулковских высотах в Ленинградской области, в экологически чистом районе. Компания подходит комплексно к благоустройству домов и квартир, следует европейским тенденциям. В домах предусмотрены теплые полы, газовые котельные и лифты (несмотря на малоэтажность). Территории ухоженные, с живописным ландшафтом. 

Проблема

1. Пропущенные вызовы и невозможность отслеживания лидов

Интеграция телефонии с Битрикс24 в компании отличалась ограниченной функциональностью: в CRM был единственный аккаунт, к которому у большинства менеджеров не было доступа. В связи с этим:

  • сотрудники не могли посмотреть информацию по номерам, с которых поступали пропущенные вызовы, чтобы перезвонить;
  • не было возможности фиксировать в CRM информацию по лидам и отслеживать движение лидов по воронке.

2. Неудобная система приема входящих

Все входящие вызовы поступали на единственный стационарный телефон. Кто-то из менеджеров по продажам должен был буквально «подбежать» к этому телефону. Звонки легко терялись в случаях, если:

  • несколько вызовов поступали одновременно;
  • менеджеры не успевали принять звонок.

3. Отсутствие маркетинговой аналитики

В компании используются различные рекламные источники: ЦИАН, Яндекс.Недвижимость, Авито, контекстная реклама, соцсети, а также более традиционные каналы: радио, газеты, наружная реклама. При этом отсутствовал современный сервис измерения эффективности рекламы, который давал бы понимание, на какие каналы стоит тратить бюджет, а от каких лучше отказаться. Использовался сервис Яндекс.Метрика, но он отслеживает только онлайн-переходы на сайт, без телефонных звонков. 

В связи с перечисленными проблемами перед компанией встала задача подключить решение с более широкой функциональностью, а именно:

  • возможностью умного распределения звонков на мобильные телефоны сотрудникам;
  • удобной интеграцией с Битрикс24, которая позволит видеть в CRM всю историю звонков, в том числе пропущенных, а при входящем звонке от уже звонившего клиента – всю ранее зафиксированную информацию о нем;
  • клиентоориентированной поддержкой, всегда готовой помочь с настройками;
  • сервисом для отслеживания источников звонков и измерения продуктивности рекламных каналов.

Используемые возможности платформы на базе UIS и CoMagic

IP-телефония
Интеграция с Битрикс24
Мобильное приложение
SIM-карты
Коллтрекинг
Запись разговоров

Решение

По рекомендации одного из специалистов в компании подключили платформу UIS. Это привело к следующим улучшениям:

1. Полноценная интеграция с CRM

У UIS есть готовая многофункциональная интеграция телефонии с Битрикс24. С ее помощью удалось:

  • Сделать обслуживание клиентов быстрее и удобнее. Все лиды сразу фиксируются в системе. Когда уже обращавшийся клиент звонит повторно, сотрудник сразу видит в Битрикс24 информацию по клиенту, записанную ранее. Рекламные источники, которые «приводят» звонки, также видны менеджеру в CRM. 
     
  • Отслеживать пропущенные. В Битрикс24 сохраняется вся история звонков, в том числе пропущенных, с номерами абонентов. Благодаря этому пропущенные обращения не ускользают от внимания и обрабатываются. 
     
  • Отслеживать движение лида по этапам воронки.

2. Удобные сценарии приема входящих

Входящие звонки система распределяет по всем сотрудникам, которые общаются с клиентами в облачном приложении на своих смартфонах. В качестве запасного варианта используются SIM-карты от UIS – благодаря им звонки по мобильной сети тоже фиксируются облачной телефонией и сохраняются в CRM. 

«Все менеджеры подключены к сценарию распределения звонков. Каждый рабочий день двое сотрудников выполняют функцию дежурных менеджеров, т.е. принимают новые звонки. Остальные сотрудники заняты другими задачами, но находятся «на подхвате». Если дежурный менеджер вышел на перерыв, отключил приложение или просто не может ответить, тогда звонок по сценарию направляется другим сотрудникам.

В случае, когда звонит действующий клиент, по сделке с которым уже назначен ответственный менеджер, система автоматически направляет звонок сразу ему. Если же ответственный сотрудник не может снять трубку, звонок перенаправляется дежурному. Если и дежурный не может ответить, тогда переадресация идет к тем, кто «на подхвате».

Александр Печников, менеджер отдела продаж компании «Центр развития»

3. Квалифицированная помощь техподдержки
При внедрении новой платформы зачастую требовалась серьезная техническая помощь со стороны провайдера. Менеджеры поддержки всегда отвечают на все вопросы и помогают. В Личном кабинете UIS предусмотрена фиксация всех технических вопросов. Пользователь видит, какие запросы еще открыты, а какие решены и закрыты. Также при возникновении того или иного вопроса можно проверить в истории – был ли уже подобный запрос ранее и был ли он закрыт.

4. Внедрение процесса измерения эффективности рекламы
Вместе с телефонией UIS в единую платформу коммуникаций входит коллтрекинг CoMagic – сервис, позволяющий выстраивать статистику по эффективности рекламных источников. Благодаря ему в компании начали отслеживать, сколько звонков приносят те или иные каналы – Яндекс.Недвижимость, ЦИАН, а также офлайн-источники. Так, например, удалось выяснить, что реклама в некоторых офлайн-каналах не приносила лиды. Прослушивание записанных разговоров показало, что у этих источников – не та целевая аудитория либо же само объявление привлекает не ту аудиторию. 

«Довольно удобно, что у UIS и CoMagic в одну платформу входят инструменты, которые улучшают продажи, и инструменты, которые улучшают маркетинг. Мы вообще за то, чтобы все было в одном окне. Платформа позволяет нам в одном месте работать над смежными задачами – анализировать рекламу, настраивать сценарии телефонии. Это подходит специфике нашего бизнеса – застройщика, который продает квартиры».

Александр Печников, менеджер отдела продаж компании «Центр развития»

Решение

Благодаря современной организации коммуникаций количество сделок увеличилось в 1,5 раз. 

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно