2754 просмотра
24.03.2022
О клиенте
«Центр развития» – компания-девелопер. Присутствует на рынке с 1992 г. Занимается строительством малоэтажных жилых комплексов «Образцовые кварталы», коммерческих и социальных объектов, а также продажей земли для застройщиков.
Строительство жилых кварталов осуществляется на Пулковских высотах в Ленинградской области, в экологически чистом районе. Компания подходит комплексно к благоустройству домов и квартир, следует европейским тенденциям. В домах предусмотрены теплые полы, газовые котельные и лифты (несмотря на малоэтажность). Территории ухоженные, с живописным ландшафтом.
Проблема
1. Пропущенные вызовы и невозможность отслеживания лидов
Интеграция телефонии с Битрикс24 в компании отличалась ограниченной функциональностью: в CRM был единственный аккаунт, к которому у большинства менеджеров не было доступа. В связи с этим:
- сотрудники не могли посмотреть информацию по номерам, с которых поступали пропущенные вызовы, чтобы перезвонить;
- не было возможности фиксировать в CRM информацию по лидам и отслеживать движение лидов по воронке.
2. Неудобная система приема входящих
Все входящие вызовы поступали на единственный стационарный телефон. Кто-то из менеджеров по продажам должен был буквально «подбежать» к этому телефону. Звонки легко терялись в случаях, если:
- несколько вызовов поступали одновременно;
- менеджеры не успевали принять звонок.
3. Отсутствие маркетинговой аналитики
В компании используются различные рекламные источники: ЦИАН, Яндекс.Недвижимость, Авито, контекстная реклама, соцсети, а также более традиционные каналы: радио, газеты, наружная реклама. При этом отсутствовал современный сервис измерения эффективности рекламы, который давал бы понимание, на какие каналы стоит тратить бюджет, а от каких лучше отказаться. Использовался сервис Яндекс.Метрика, но он отслеживает только онлайн-переходы на сайт, без телефонных звонков.
В связи с перечисленными проблемами перед компанией встала задача подключить решение с более широкой функциональностью, а именно:
- возможностью умного распределения звонков на мобильные телефоны сотрудникам;
- удобной интеграцией с Битрикс24, которая позволит видеть в CRM всю историю звонков, в том числе пропущенных, а при входящем звонке от уже звонившего клиента – всю ранее зафиксированную информацию о нем;
- клиентоориентированной поддержкой, всегда готовой помочь с настройками;
- сервисом для отслеживания источников звонков и измерения продуктивности рекламных каналов.
Используемые возможности платформы на базе UIS и CoMagic
Решение
По рекомендации одного из специалистов в компании подключили платформу UIS. Это привело к следующим улучшениям:
1. Полноценная интеграция с CRM
У UIS есть готовая многофункциональная интеграция телефонии с Битрикс24. С ее помощью удалось:
- Сделать обслуживание клиентов быстрее и удобнее. Все лиды сразу фиксируются в системе. Когда уже обращавшийся клиент звонит повторно, сотрудник сразу видит в Битрикс24 информацию по клиенту, записанную ранее. Рекламные источники, которые «приводят» звонки, также видны менеджеру в CRM.
- Отслеживать пропущенные. В Битрикс24 сохраняется вся история звонков, в том числе пропущенных, с номерами абонентов. Благодаря этому пропущенные обращения не ускользают от внимания и обрабатываются.
- Отслеживать движение лида по этапам воронки.
2. Удобные сценарии приема входящих
Входящие звонки система распределяет по всем сотрудникам, которые общаются с клиентами в облачном приложении на своих смартфонах. В качестве запасного варианта используются SIM-карты от UIS – благодаря им звонки по мобильной сети тоже фиксируются облачной телефонией и сохраняются в CRM.
3. Квалифицированная помощь техподдержки
При внедрении новой платформы зачастую требовалась серьезная техническая помощь со стороны провайдера. Менеджеры поддержки всегда отвечают на все вопросы и помогают. В Личном кабинете UIS предусмотрена фиксация всех технических вопросов. Пользователь видит, какие запросы еще открыты, а какие решены и закрыты. Также при возникновении того или иного вопроса можно проверить в истории – был ли уже подобный запрос ранее и был ли он закрыт.
4. Внедрение процесса измерения эффективности рекламы
Вместе с телефонией UIS в единую платформу коммуникаций входит коллтрекинг CoMagic – сервис, позволяющий выстраивать статистику по эффективности рекламных источников. Благодаря ему в компании начали отслеживать, сколько звонков приносят те или иные каналы – Яндекс.Недвижимость, ЦИАН, а также офлайн-источники. Так, например, удалось выяснить, что реклама в некоторых офлайн-каналах не приносила лиды. Прослушивание записанных разговоров показало, что у этих источников – не та целевая аудитория либо же само объявление привлекает не ту аудиторию.
Решение
Благодаря современной организации коммуникаций количество сделок увеличилось в 1,5 раз.
