2265 просмотров
12.08.2020
Кейс предоставил Денис Кучеров, руководитель «Консалт-КМ»
Зачем бизнесу платить оператору телефонии, который поднимает цены на услуги в период кризиса и при этом не обеспечивает качественной работы? Что делать, если оператор – твой партнер, которому ты приводишь клиентов, а клиенты потом сталкиваются с бесконечными неполадками и обвиняют в этом тебя?
Наш партнер и одновременно пользователь нашей телефонии разрешил поделиться историей о том, как он оставил эти проблемы в прошлом.
Клиент
«Консалт-КМ» занимается настройкой и сопровождением CRM-системы Битрикс24, а также созданием сайтов на основе Битрикс24. Ведет активную деятельность с 2018 г. В рамках партнерской программы компания приводит клиентов для оператора IP-телефонии для бизнеса.
Проблема
До начала партнерских отношений с UIS и подключения в качестве клиента компания работала с 2 сторонними операторами.
1-й оператор
1. Подключал клиентов по более высоким тарифам, чем было обещано изначально. Из-за этого клиенты предъявляли претензии «Консалт-КМ» как посреднику.
2. Клиенты были недовольны функциональностью, жаловались на неудобства.
3. По привлеченным лидам так и не были сделаны выплаты. В результате работа по партнерскому договору оказалась убыточной.
2-й оператор
1. Партнерские условия были недостаточно выгодными. Когда оператору приводили клиентов с небольшим бюджетом, процент вознаграждения заметно снижался.
2. В какой-то момент оператор оказался даже не заинтересован в приведенных лидах. О вознаграждении не пришлось и говорить.
3. В период карантина 2020 г. нужно было оптимизировать расходы, однако цены на услуги оператора, наоборот, выросли, что доставило дискомфорт «Консалт-КМ» как прямому клиенту.
4. Нестабильно работала запись разговоров, к тому же цена на данную услугу была неоправданно высокой.
5. Интеграция с Битрикс24 была недостаточно глубинной – не все нужные функции телефонии были встроены в CRM-систему. Для того, чтобы обращения через формы обратного звонка и онлайн-чата попадали в CRM, приходилось использовать «костыли». Не было нужных настроек для правильной обработки потока звонков в CRM.
6. Техподдержка реагировала на обращения через 2-3 месяца.
При переходе на работу с UIS были опасения насчет надежности нового партнера из-за негативного опыта работы с предыдущими, в том числе из-за негатива со стороны клиентов. Но все сложилось совсем иначе!
Используемые возможности UIS
Решение
1. Перешли на умную телефонию UIS с мобильными номерами стороннего оператора. Разъездные сотрудники сохранили старые номера, но при этом компания пользуется преимуществами новой телефонии.
2. Стали использовать многофункциональную интеграцию UIS и Битрикс24. Весь процесс обработки звонков сосредоточен внутри CRM, что упрощает работу и снижает временные затраты. Появились преимущества, которых не было у интеграции со сторонней телефонией, в том числе:
- обращения, которые приносят виджет обратного звонка и онлайн-консультант, «пробрасываются» в CRM;
-
есть разнообразные настройки работы со звонками внутри CRM, в том числе настройка дополнительных параметров распределения звонков.
3. Функция «Запись разговоров» работает стабильно и входит в доступный тариф. Она очень важна, так как разговоры с клиентами в компании, как правило, длительные. Разговоры прослушивают, чтобы:
- не перезванивать клиенту, если что-то забылось или осталось непонятным – в случае рядовых сотрудников;
- проверять качество работы – в случае руководителя отдела продаж.
Записи разговоров хранятся в Битрикс24 и там же прослушиваются.
4. Техподдержка работает на высоком уровне.
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
Результат
