2392 просмотра
01.04.2022
О клиенте
«Алкоклиник» – московская сеть клиник для лечения алкогольной, табачной и наркотической зависимости. Предоставляет полный цикл услуг – стационарное и амбулаторное лечение, психологические консультации, постреабилитационное наблюдение, оказание помощи родственникам пациентов. Имеет самую крупную в Москве выездную службу и свой комбинат производства питания. Работает 365 дней в году в режиме 24/7.
Проблема
Когда еще не было полноценного решения для работы с коммуникациями, в колл-центре и отделе маркетинга наблюдались следующие проблемы:
1. Пропущенные звонки
Без автоматической фиксации пропущенных в клинике терялось 30% входящих звонков.
2. Долгое ожидание пациентов на линии, снижение лояльности
Без системы распределения звонков много времени уходило на перевод вызова – все звонки попадали в общий колл-центр. Необходимо было, чтобы пациент мог сразу связаться с нужным специалистом или подразделением, позвонив на общий номер клиники.
3. Неудобное построение аналитики по окупаемости рекламы
Отдел маркетинга нуждался в полноценном сервисе аналитики. В клинике активно используют контекстную рекламу в Яндекс.Директ – требовалось понимание окупаемости каждой кампании вплоть до ключевого запроса.
Поначалу пользовались сервисом коллтрекинга от стороннего провайдера, но получали только данные по источникам обращений, а прибыль не отслеживалась. Сквозную аналитику приходилось выстраивать вручную, на что тратились ресурсы и время.
Были поставлены задачи:
- фиксировать все вызовы в CRM и автоматически обрабатывать пропущенные;
- настраивать сложные сценарии распределения звонков;
- внедрить решение, позволяющее автоматизировать построение аналитики рекламы.
Для решения этих задач нужны были современные сервисы телефонии и коллтрекинга, интегрированные с CRM. Первоначально в клинике пользовались услугами стороннего провайдера облачной АТС. Его менеджеры настойчиво предлагали внедрить дополнительный продукт, свой аналог CRM, расходы на который были нецелесообразны.
Используемые возможности платформы на основе UIS и CoMagic
Решение
Внедрили единую платформу для продаж и маркетинга от UIS и CoMagic. В результате:
1. Ноль пропущенных
Все звонки, в том числе потерянные, синхронизируются в CRM, где автоматически создается задача на обработку пропущенных. В итоге их доля снизилась с 30% до 0%.
2. Клиенты не ждут на линии, операторы не тратят время
Благодаря возможностям платформы и квалифицированной поддержке менеджера UIS удалось настроить сложные сценарии распределения звонков. Теперь звонок пациента, предназначенный конкретному специалисту, не попадает в колл-центр, а сразу переводится на нужного врача.
2. Удобно выстраивать статистику по окупаемости рекламы
Сервисы CoMagic позволяют получать данные по источникам всех обращений и соотносить в CRM с выручкой. Таким образом, без лишней ручной работы в удобном интерфейсе выстраивается сквозная аналитика. Определяется продуктивность каждой кампании вплоть до ключевого слова в Яндекс.Директ.
3. Общение с пациентами контролируется
В клинике предусмотрена система контроля качества. Благодаря современной телефонии на базе платформы UIS все разговоры записываются. Это позволяет поддерживать качество общения на высоком уровне и разрешать спорные ситуации.
4. Организована связь для выездных служб
Чтобы выездные сотрудники также были включены в эту экосистему (где звонки правильно распределяются, а разговоры записываются), они используют SIM-карты от UIS. Решение позволяет фиксировать звонки в облачной платформе без интернета.
