Кейс медцентра «Алкоклиник»

Кейс медцентра «Алкоклиник»

IP-телефония для медицины: как сократить количество пропущенных до нуля и выстроить систему аналитики рекламы.

Каждая частная клиника стремится обеспечить максимальный комфорт пациентам. Это касается не только медицинской помощи, но и качественной связи. Важно, чтобы пациент не ждал долго на линии. Как оптимизировать работу диспетчерского центра? В этом кейсе мы расскажем, как телефония и сервис коллтрекинга на базе единой облачной платформы помогли настроить правильную маршрутизацию звонков и анализировать окупаемость рекламных кампаний.

О клиенте

«Алкоклиник» – московская сеть клиник для лечения алкогольной, табачной и наркотической зависимости. Предоставляет полный цикл услуг – стационарное и амбулаторное лечение, психологические консультации, постреабилитационное наблюдение, оказание помощи родственникам пациентов. Имеет самую крупную в Москве выездную службу и свой комбинат производства питания. Работает 365 дней в году в режиме 24/7. 

Проблема

Когда еще не было полноценного решения для работы с коммуникациями, в колл-центре и отделе маркетинга наблюдались следующие проблемы:

1. Пропущенные звонки
Без автоматической фиксации пропущенных в клинике терялось 30% входящих звонков. 

2. Долгое ожидание пациентов на линии, снижение лояльности
Без системы распределения звонков много времени уходило на перевод вызова – все звонки попадали в общий колл-центр. Необходимо было, чтобы пациент мог сразу связаться с нужным специалистом или подразделением, позвонив на общий номер клиники.
3. Неудобное построение аналитики по окупаемости рекламы
Отдел маркетинга нуждался в полноценном сервисе аналитики. В клинике активно используют контекстную рекламу в Яндекс.Директ – требовалось понимание окупаемости каждой кампании вплоть до ключевого запроса.
Поначалу пользовались сервисом коллтрекинга от стороннего провайдера, но получали только данные по источникам обращений, а прибыль не отслеживалась. Сквозную аналитику приходилось выстраивать вручную, на что тратились ресурсы и время.

Были поставлены задачи:

  • фиксировать все вызовы в CRM и автоматически обрабатывать пропущенные;
  • настраивать сложные сценарии распределения звонков;
  • внедрить решение, позволяющее автоматизировать построение аналитики рекламы. 

Для решения этих задач нужны были современные сервисы телефонии и коллтрекинга, интегрированные с CRM. Первоначально в клинике пользовались услугами стороннего провайдера облачной АТС. Его менеджеры настойчиво предлагали внедрить дополнительный продукт, свой аналог CRM, расходы на который были нецелесообразны.

 

Используемые возможности платформы на основе UIS и CoMagic

IP-телефония
Сценарии распределения звонков
Коллтрекинг
Интеграция с CRM
SIM-карты
Запись разговоров

Решение

Внедрили единую платформу для продаж и маркетинга от UIS и CoMagic. В результате:

1. Ноль пропущенных
Все звонки, в том числе потерянные, синхронизируются в CRM, где автоматически создается задача на обработку пропущенных. В итоге их доля снизилась с 30% до 0%.

2. Клиенты не ждут на линии, операторы не тратят время
Благодаря возможностям платформы и квалифицированной поддержке менеджера UIS удалось настроить сложные сценарии распределения звонков. Теперь звонок пациента, предназначенный конкретному специалисту, не попадает в колл-центр, а сразу переводится на нужного врача.
 

Раньше колл-центр принимал большой поток звонков, предназначенных врачам. К примеру, мог позвонить родственник, чтобы узнать о состоянии пациента. Или пациент, который вызвал врача и хотел уточнить время прибытия. В этих случаях диспетчеру колл-центра нужно было посмотреть в системе, с каким контактным лицом нужно связать позвонившего, и затем перевести звонок. У операторов это отнимало много времени, а пациент из-за долгого ожидания на линии мог начать нервничать. Теперь у нас есть система, которая в автоматическом режиме сразу переводит звонок нужному сотруднику клиники».


Константин Долгов, руководитель проекта в медцентре «Алкоклиник»

2. Удобно выстраивать статистику по окупаемости рекламы
Сервисы CoMagic позволяют получать данные по источникам всех обращений и соотносить в CRM с выручкой. Таким образом, без лишней ручной работы в удобном интерфейсе выстраивается сквозная аналитика. Определяется продуктивность каждой кампании вплоть до ключевого слова в Яндекс.Директ. 
3. Общение с пациентами контролируется
В клинике предусмотрена система контроля качества. Благодаря современной телефонии на базе платформы UIS все разговоры записываются. Это позволяет поддерживать качество общения на высоком уровне и разрешать спорные ситуации. 
4. Организована связь для выездных служб
Чтобы выездные сотрудники также были включены в эту экосистему (где звонки правильно распределяются, а разговоры записываются), они используют SIM-карты от UIS. Решение позволяет фиксировать звонки в облачной платформе без интернета. 

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно