Кейс PSM VIDEO

Когда основной канал привлечения клиентов — обзвон по холодной базе, нужно постоянно следить за показателями по звонкам и повышать квалификацию сотрудников.

Рассказываем, как платформа UIS c умными SIM-картами и готовой интеграцией с Мегапланом помогла улучшить качество и продуктивность общения.

Сотрудники для общения с клиентами пользовались мобильными телефонами с SIM-картами стороннего оператора. Были следующие неудобства:

1. Отсутствие контроля звонков

Из-за специфики бизнеса под качественным телефонным разговором понимается продолжительный разговор — клиентам нужно подробно рассказать про оборудование. Соблюдение этого параметра нужно контролировать.

Компания привлекает клиентов с помощью обзвона по холодной базе. Необходимо было перейти на облачную платформу, в которую входят:

• телефония для связи в любом удобном формате;
• инструменты для отслеживания качества работы менеджеров.

2. Отсутствие контроля качества общения

Разговоры с клиентами не записывались, из-за чего:

• руководитель не мог отслеживать корректность беседы;
• сотрудники не могли проверить информацию из состоявшихся разговоров.

3. Отсутствие удобного контроля звонков по мобильным

При переходе на новую телефонию желательно было сохранить возможность работать с мобильного телефона. Сотрудники подвижны и могут общаться вне офиса.

Когда в компании стали выбирать облачного провайдера, обращали внимание на возможность записывать звонки с мобильных (FMC). Почти у всех операторов для этого нужно добавлять перед номером девятку или другой префикс, что очень неудобно для сотрудников.

4. Отсутствие интерфейса для удобного обзвона и фиксации информации по клиентам

Сотрудники обзванивали базу клиентов по эксель-таблице. Важным требованием к провайдеру телефонии было наличие готовой интеграции с Мегапланом, чтобы коммуникации привязывались к сделкам в CRM.

Подключили платформу коммуникаций UIS. На выбор повлияло в том числе наличие нативной интеграции телефонии с Мегапланом.

Каких улучшений достигли:

1. Автоматизация работы с клиентами

Менеджеры обзванивают клиентов по базе в Мегаплане, и все звонки привязываются к сделкам прямо в CRM. Благодаря такой синхронизации в Мегаплане можно в 1-2 касания построить отчет по коммуникациям.

2. Общение под контролем

Все разговоры записываются. Это хорошая возможность для сотрудников:

• прослушать свои же звонки, если не все удалось расслышать (к примеру, у собеседников из монтажных организаций бывает сильный шум на фоне);
• возвращаться к старым разговорам, если спустя время по клиенту возникали вопросы, а в CRM нужной информации не записано;
• передавать записи техническим специалистам, чтобы они сами прослушали запрос клиента и сразу поняли, как обработать заказ.

Руководителю записи позволяют:

• проводить регулярный разбор звонков и обучать сотрудников;
• проверять и уточнять договоренности с клиентами.

3. Удобные и контролируемые мобильные коммуникации

Клиентоориентированность в компании высокая, для сотрудников важно иметь возможность общаться с клиентами даже из дома. Звонки в любом случае учитываются в статистике, а записи сохраняются.

Обеспечить это позволили умные SIM-карты: для фиксации звонка в облачной платформе не нужно подставлять префикс, и можно общаться с клиентами в мессенджерах.

4. Гибкие сценарии для удобства приема звонков

Сейчас общение с клиентами построено по гибридному принципу. В офисе сотрудники могут звонить и по мобильному, и через компьютер по IP-телефонии — кому как удобнее.

Переадресацию звонков можно настроить так, что несколько секунд входящий звонок будет идти на компьютер, а затем, если нет ответа, будет переведен на мобильный. Есть сотрудники, которым удобнее, чтобы вызов поступал одновременно на компьютер и мобильный, а сотрудник уже сам выбирал, как ему удобнее ответить.

5. Полная аналитика по звонкам

Дашборды дают полноценную статистику по каждому менеджеру, которая учитывает:

• время, проведенное в разговоре;
• количество совершенных исходящих;
• сколько звонков — эффективные (продолжительные)

и другие данные.

Визуализация показателей помогает и руководителям, и самим менеджерам — они смотрят на свои результаты и сравнивают с результатами коллег, такая конкуренция их мотивирует. Руководитель отслеживает, сколько времени сотрудники находятся на линии, сколько всего звонков. Всегда ясно, что можно улучшить и где найти точки роста.