3077 просмотров
23.08.2022
Можно организовать работу менеджеров по продажам так, что проблема потерянных обращений не просто исчезнет, а станет технически невозможной. Что для этого нужно? Воля руководителя плюс провайдер облачных коммуникаций с богатым набором инструментов.
Рассказываем в кейсе, как с помощью UIS в двух интернет-магазинах настроили разнообразные сценарии приема звонка и начали управлять офисными и удаленными сотрудниками в одном интерфейсе.
О компании
Santehnika-room и SanLibertas — интернет-магазины сантехники с богатым ассортиментом и клиентоориентированной ценовой политикой. Предлагает продукцию зарубежных и отечественных брендов.
В компании принципиально отсутствует должность «оператор». Телефонными продажами и обслуживанием клиентов занимаются компетентные в продукте менеджеры с опытом работы от 7 лет, проходившие обучение с представителями фабрик, в том числе иностранных.
Проблема
У прежнего провайдера облачной телефонии были существенные недостатки:
1. Неудобный личный кабинет
Не ориентированный на пользователя интерфейс создавал затруднения в работе.
2. Терялись звонки
Не хватало инструментария для охвата всего потока звонков, поступающих в магазины. Обращения и, следовательно, клиенты терялись. До 10% звонков могло быть пропущено.
Для решения проблем сформировали следующие требования к провайдеру:
- «юзабельный» интерфейс, в котором менеджеры и руководители легко бы ориентировались, не отвлекаясь от своих задач;
- развитая функциональность, позволяющая настроить удобный прием максимального числа звонков, в том числе немедленно отрабатывать недозвоны и удерживать клиентов, позвонивших в нерабочее время;
- возможность для удаленных сотрудников работать с мобильного телефона как с рабочего;
- синхронизация данных в CRM.
Используемые возможности UIS
Решение
В результате перехода обоих магазинов на платформу коммуникаций UIS добились таких улучшений:
1. Грамотная обработка звонков, исключение пропущенных
2. Удобный анализ коммуникаций в собственной CRM
У компании были очень специфические запросы к CRM, поэтому ни один из вендоров не подошел. Разработали собственную систему. Благодаря открытому API UIS удалось интегрировать телефонию даже с самописной CRM, и теперь система «забирает» нужные данные по звонкам.
3. Контроль удаленных сотрудников наравне с офисными
Подключили SIM-карты, позволяющие создать единую экосистему из облачной и мобильной телефонии. Все мобильные звонки фиксируются в личном кабинете UIS и в CRM, а также записываются. Руководителю легко анализировать выполнение KPI удаленными сотрудниками.
Благодаря этой же услуге менеджеры на удаленке общаются с клиентами с личных мобильных телефонов. При этом клиент видит номер компании, и у него не возникает недоверия — он «узнает» свой магазин.
4. Анализ звонков с помощью записей
Активно используются записи разговоров для:
- разрешения споров между клиентом и менеджером — руководитель понимает, кто что сказал, на чью сторону встать;
- повышения качества продаж
и любых других задач, где может понадобиться анализ разговоров.
5. Высококлассная поддержка
Результат
Количество пропущенных звонков с 10% снизилось до 0.
