Кейс Santehnika-room и SanLibertas
23 августа 2022

Кейс Santehnika-room и SanLibertas

IP-телефония для интернет-магазина: организовали удаленный офис и избавились от проблемы пропущенных звонков. Кейс Santehnika-room и SanLibertas

Можно организовать работу менеджеров по продажам так, что проблема потерянных обращений не просто исчезнет, а станет технически невозможной. Что для этого нужно? Воля руководителя плюс провайдер облачных коммуникаций с богатым набором инструментов.

Рассказываем в кейсе, как с помощью UIS в двух интернет-магазинах настроили разнообразные сценарии приема звонка и начали управлять офисными и удаленными сотрудниками в одном интерфейсе.

О компании

Santehnika-room и SanLibertas — интернет-магазины сантехники с богатым ассортиментом и клиентоориентированной ценовой политикой. Предлагает продукцию зарубежных и отечественных брендов.

В компании принципиально отсутствует должность «оператор». Телефонными продажами и обслуживанием клиентов занимаются компетентные в продукте менеджеры с опытом работы от 7 лет, проходившие обучение с представителями фабрик, в том числе иностранных.

Проблема

У прежнего провайдера облачной телефонии были существенные недостатки:

1. Неудобный личный кабинет

Не ориентированный на пользователя интерфейс создавал затруднения в работе.

2. Терялись звонки

Не хватало инструментария для охвата всего потока звонков, поступающих в магазины. Обращения и, следовательно, клиенты терялись. До 10% звонков могло быть пропущено.

Для решения проблем сформировали следующие требования к провайдеру:

  • «юзабельный» интерфейс, в котором менеджеры и руководители легко бы ориентировались, не отвлекаясь от своих задач;
  • развитая функциональность, позволяющая настроить удобный прием максимального числа звонков, в том числе немедленно отрабатывать недозвоны и удерживать клиентов, позвонивших в нерабочее время;
  • возможность для удаленных сотрудников работать с мобильного телефона как с рабочего;
  • синхронизация данных в CRM.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
SIM-карты
Интеграция с самописной CRM
Уведомления о пропущенных
Запись разговоров
Оценка сотрудника
Сценарии обработки звонков
Голосовое приветствие

Решение

В результате перехода обоих магазинов на платформу коммуникаций UIS добились таких улучшений:

1. Грамотная обработка звонков, исключение пропущенных

С помощью менеджера мы задали нужные правила. В нерабочее время клиент слышит не гудки, а приятное голосовое сообщение о графике работы и некоторых фактах о магазине — такое приветствие выполняет роль маркетингового инструмента. В дневное время у нас также работают роботизированные сообщения. Перед началом разговора клиент слышит объявления об акциях и другую важную информацию. После разговора с менеджером мы автоматически просим оценить консультацию нажатием на кнопку. Все настраивается в удобном интерфейсе.


Функция оповещений позволяет получать уведомление на почту о каждом пропущенном звонке и немедленно перезванивать. Если раньше могло теряться до 10% звонков, то теперь мы совсем перестали пропускать — это даже стало технически невозможно. Оперативность нашей реакции на все обращения подтверждает и обратная связь клиентов.


Алексей Сторублев, директор по развитию SanLibertas

2. Удобный анализ коммуникаций в собственной CRM

У компании были очень специфические запросы к CRM, поэтому ни один из вендоров не подошел. Разработали собственную систему. Благодаря открытому API UIS удалось интегрировать телефонию даже с самописной CRM, и теперь система «забирает» нужные данные по звонкам.

3. Контроль удаленных сотрудников наравне с офисными

Подключили SIM-карты, позволяющие создать единую экосистему из облачной и мобильной телефонии. Все мобильные звонки фиксируются в личном кабинете UIS и в CRM, а также записываются. Руководителю легко анализировать выполнение KPI удаленными сотрудниками.

Благодаря этой же услуге менеджеры на удаленке общаются с клиентами с личных мобильных телефонов. При этом клиент видит номер компании, и у него не возникает недоверия — он «узнает» свой магазин.

4. Анализ звонков с помощью записей

Активно используются записи разговоров для:

  • разрешения споров между клиентом и менеджером — руководитель понимает, кто что сказал, на чью сторону встать;
  • повышения качества продаж

и любых других задач, где может понадобиться анализ разговоров.

5. Высококлассная поддержка

Хочу похвалить техподдержку. Благодаря ей мы можем сами не участвовать в настройках. Достаточно создать заявку — какое голосовое сообщение нам записать, в чем нужно помочь продавцу. Специалисты UIS всегда очень быстро реагируют.


Алексей Сторублев, директор по развитию SanLibertas

Результат

Количество пропущенных звонков с 10% снизилось до 0.

Рекомендуем

рекомендуем
Подключить номер 8-800
Подробнее
хит
Виртуальная АТС
Подробнее
new
IP-телефония
Подробнее
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно