Кейс Splus

Кейс Splus

IP-телефония для IT-компании: как увеличить число дозвонов на 20% и вдвое повысить эффективность обучения менеджеров.

Записанные телефонные разговоры могут стать отличным материалом для обучения менеджеров, если их внимательно слушать и уметь находить инсайты. А чтобы записи всегда были под рукой, нужно надежное технологическое подспорье в виде IP-телефонии, интегрированной с CRM.

О клиенте

Splus – компания-разработчик CRM-системы для автосервисов. Онлайн-программа отличается простым, интуитивно понятным интерфейсом и содержит весь набор функций, необходимый для ведения учета в данной отрасли. Имеет множество готовых интеграций со сторонними сервисами, в том числе с телефонией и онлайн-кассами.  

Компания присутствует на рынке с 2015 г. 

Проблема

1. Не было возможности анализировать качество коммуникаций 
До подключения современной IP-телефонии разговоры с клиентами в компании не записывались, из-за чего:

  • Интеграция нового сотрудника в рабочий процесс происходила с затруднениями. Руководитель отслеживал показатели по продажам, но не мог отслеживать сам процесс общения с клиентом.
  • Сотрудники не имели возможности переслушивать свои разговоры с клиентами, чтобы уточнять информацию.

2. Не до всех клиентов удавалось дозвониться из-за недоверия к московскому номеру 
Чтобы совершать продажи, менеджеры компании обзванивают потенциальных клиентов, оставивших на сайте онлайн-заявки. Иногда происходило так, что у клиентов из других регионов высветившийся на экране московский номер компании вызывал недоверие, и они просто не брали трубку.

Чтобы решить эти проблемы, требовались:

  • IP-телефония с инструментами для контроля общения менеджеров.
  • Интеграция телефонии с используемой в отделе продаж amoCRM, чтобы записанные звонки хранились в ее интерфейсе.
  • Возможность переключаться между номерами разных регионов для исходящих звонков.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Интеграция с amoCRM
Интеграция с самописной CRM
Выбор номера для исходящего звонка
Запись разговоров
Сценарии распределения звонков

Решение

1. Внедрили процесс прослушивания разговоров
После подключения платформы коммуникаций UIS все разговоры в компании стали записываться. Благодаря расширенной интеграции, объединившей телефонию и amoCRM в единую экосистему, все разговоры сохраняются в карточках сделок, где их удобно прослушивать. 

«Эффективность обучения новых сотрудников выросла в 2 раза. Анализ записанных разговоров позволяет руководителю давать качественную обратную связь сотруднику по оценке его работы. При этом сами менеджеры активно пользуются возможностью, которую дает интеграция с amoCRM – заходят в карточку конкретного клиента и прослушивают любой разговор с ним, чтобы лучше вспомнить, о чем договорились ранее».

Вячеслав Вязьминов, руководитель отдела технической поддержки Splus

2. Стали использовать региональные номера для исходящих звонков
Платформа коммуникаций UIS позволяет при исходящих звонках переключаться между разными номерами. Когда менеджер звонит оставившему заявку клиенту, у последнего высвечивается номер его региона – для определенной части клиентов это является мотивацией, чтобы взять трубку. В результате количество принятых исходящих увеличилось на 20%. Процесс установления контакта стал быстрее, следовательно, лид по воронке движется динамичнее.

3. Интегрировали платформу UIS со своим продуктом
Компания стала сотрудничать с UIS в качестве партнера. Благодаря широким возможностям интеграции обоих сервисов, Splus и UIS создали объединенное решение, позволяющее синхронизировать звонки в CRM. Решением успешно пользуются клиенты компании – интеграция позволяет сотрудникам автосервисов:

  • в момент звонка видеть всплывающую карточку c информацией о клиенте и последнем заказе, что повышает скорость и качество обслуживания;
  • отслеживать пропущенные звонки и вовремя их обрабатывать. 
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно