2433 просмотра
10.04.2020
Кейс предоставила Анна Маликова, аналитик ООО «Планета творчества»
Обучение сегодня в моде. Различные курсы, особенно с известными преподавателями, собирают огромные аудитории (онлайн-курсы – виртуальные аудитории). Казалось бы, достаточно ярких имен мастеров на лэндингах, чтобы добиться успеха. Но, как известно, ничего не продается без менеджера по продажам, и прозаическая работа отдела продаж, эффективно и грамотно выстроенная, важна в любой сфере.
Мы расскажем, как образовательная онлайн-платформа, подключив телефонию UIS, обнаружила недостатки отдела продаж, поменяла принцип его работы и сократила количество потерянных звонков на 11,3%.
Клиент
Talentsy (ООО «Планета творчества») – платформа образовательных онлайн-курсов по творческим специальностям. Присутствует на рынке с 2017 г. Оканчивая наиболее серьезные, профессиональные курсы, клиент получает новую специальность (например, дипломной работой по созданию собственного fashion-бренда является готовая линия одежды). Также есть различные хобби-курсы: вязание шарфов, создание украшений, роспись по ткани и др.
Среди наиболее востребованных курсов:
- Создание собственной линии одежды (курс Регины Листопад)
- Профессия «Специалист по ресницам и бровям» (курс Ольги Бестричан)
- Вокал (курс Марины Полтевой)
Проблема
- Было непонятно, как в отделе в продаж обрабатывается поток звонков – сколько принимается, сколько теряется, как соотносятся между собой входящий и исходящий потоки, а также сколько входящих звонков оказываются целевыми.
- Звонки хаотично рассеивались по отделу продаж, принимались случайными сотрудниками и легко терялись.
- Не было инструментов для контроля соблюдения менеджерами скриптов продаж.
- Не хватало понятного графика прохождения сделок по этапам воронки продаж.
Используемые продукты UIS
Результат
1. Есть прозрачная статистика по звонкам. Отслеживается общее количество входящих и исходящих звонков, а также их длительность (звонки продолжительностью от 15 секунд считаются целевыми).
2. Звонки распределяются по сотрудникам. Когда звонит клиент, который уже обращался прежде и разговаривал с определенным менеджером, его звонок попадает снова на этого же менеджера (функция «Персональный менеджер»):
- Звонок от нового клиента направляется на всех свободных сотрудников сразу.
- При необходимости сценарии IP-телефонии легко перенастраиваются.
3. Стало легко контролировать сотрудников. Все звонки по одной сделке хранятся в amoCRM в ячейке этой сделки. Также в интерфейсе CRM руководитель прослушивает записанные разговоры и отслеживает, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж.
4. Появилась возможность грамотно анализировать продажи. Когда менеджер принимает входящий звонок, он ставит его на определенный этап заключения сделки в amoCRM. В зависимости от хода общения с клиентом сделка попадает на следующие ступени. Благодаря этому в CRM выстраивается понятный график конверсии.
Перестроили отдел, обнаружилось, что при усилении исходящего обзвона клиентов сильно увеличивается количество потерянных входящих звонков. Это была неприятная новость, так как клиент, позвонивший самостоятельно, в большинстве случаев более заинтересован в покупке курса. Стало ясно, что для полноценной работы просто не хватает человеческих ресурсов.
Решили исправить ситуацию следующим образом:
- теперь, как минимум, 1 менеджер в любое время должен быть «открыт» для входящих звонков;
- приняли решение увеличить штат.
После этих изменений количество потерянных входящих снизилось на 11,3%.
