Что нужно для коммуникаций в онлайн-магазине? Стабильная телефонная связь. Справедливое распределение загрузки между сотрудниками. Возможность анализа звонков для понимания, кому выплачивать бонусы.
Рассказываем в кейсе, какие преимущества получает интернет-магазин, в котором подключена платформа UIS.
О компании
«ТехноБТ» — онлайн-гипермаркет бытовой техники и товаров для дома и дачи. Отличается широким ассортиментом, в который входят также компьютерная техника, музыкальные инструменты, детские товары. В своей работе менеджеры магазина делают особый упор на общение с клиентами, экспертизу и подробные консультации.
Задача
В 2017 г., когда магазин только выходил на рынок, одной из первоочередных задач было подключение качественной бизнес-телефонии для:
- бесперебойной связи с клиентами;
- автоматического распределения звонков по сотрудникам;
- записи разговоров на случай спорных и конфликтных ситуаций.
Используемые возможности UIS
Решение
На прошлом месте работы собственник «ТехноБТ» уже использовал платформу UIS. Качество и функциональность полностью устраивали, поэтому данную телефонию подключили и в новом бизнесе.
На предыдущем месте у меня был выбор между UIS и еще одним провайдером. Второй провайдер нас не устроил — зависало, звонки не проходили. У UIS же телефония работала стабильно, поэтому я выбрал ее по старой памяти.
Подключились очень быстро. Сразу после подписания договора настроили в личном кабинете 3 менеджеров. Никаких задержек, никаких неправильных настроек — все работает.
Дмитрий Ризин, генеральный директор «ТехноБТ»
Благодаря платформе коммуникаций UIS:
1. Есть качественная телефония
Магазин всегда на связи с покупателями, нет сбоев и задержек.
2. Сценарии маршрутизации входящих звонков подстроены под задачи бизнеса
Большую часть коммуникаций онлайн-магазина составляют входящие обращения. Настройки UIS позволяют распределять звонки так, чтобы они не терялись, а у менеджеров были равные возможности для выполнения KPI и равная загрузка.
Схема следующая: позвонивший клиент слышит голосовое приветствие, далее вызов переадресуется на первого свободного сотрудника. Это происходит в порядке очереди — после того, как данный менеджер поговорит, в следующий раз он уже будет в конце очереди из свободных сотрудников.
Если в момент обращения все операторы заняты, клиент услышит сообщение, что ему скоро ответит освободившийся сотрудник.
3. Легко отслеживать все пропущенные звонки
Все пропущенные вызовы менеджеры видят в личном кабинете и оперативно обзванивают клиентов, которые не дозвонились.
4. Беседы с клиентами могут быть восстановлены и проанализированы
Запись разговоров очень удобна, когда:
- возникают споры с покупателями;
- неочевидно, кто из менеджеров подвел клиента к покупке.
Большой плюс — можно скачать файл с разговором и отправить клиенту, чтобы он сам прослушал и понял, справедливы ли его претензии. Разговоры с клиентами, которые обратились с проблемой, сразу скачиваются и складываются в отдельную папку.
Также записи помогают определить, чьей заслугой является сделка. Бывает, что первичный звонок принимает один менеджер, а потом клиент перезванивает, и его обслуживает уже другой сотрудник. Нам важно четко понимать, кто ответственный за конкретное обращение, поскольку сотрудники получают процент от продаж.
Дмитрий Ризин, генеральный директор «ТехноБТ»
