16 августа 2022

Кейс «ТехноБТ»

IP-телефония для интернет-магазина: обеспечили качественную связь и гибкую схему распределения звонков

Что нужно для коммуникаций в онлайн-магазине? Стабильная телефонная связь. Справедливое распределение загрузки между сотрудниками. Возможность анализа звонков для понимания, кому выплачивать бонусы.

Рассказываем в кейсе, какие преимущества получает интернет-магазин, в котором подключена платформа UIS.

О компании

«ТехноБТ» — онлайн-гипермаркет бытовой техники и товаров для дома и дачи. Отличается широким ассортиментом, в который входят также компьютерная техника, музыкальные инструменты, детские товары. В своей работе менеджеры магазина делают особый упор на общение с клиентами, экспертизу и подробные консультации.

Задача

В 2017 г., когда магазин только выходил на рынок, одной из первоочередных задач было подключение качественной бизнес-телефонии для:

  • бесперебойной связи с клиентами;
  • автоматического распределения звонков по сотрудникам;
  • записи разговоров на случай спорных и конфликтных ситуаций.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Виртуальные номера
Сценарии распределения звонков
Запись разговоров
Голосовое приветствие
Очередь звонков

Решение

На прошлом месте работы собственник «ТехноБТ» уже использовал платформу UIS. Качество и функциональность полностью устраивали, поэтому данную телефонию подключили и в новом бизнесе.

На предыдущем месте у меня был выбор между UIS и еще одним провайдером. Второй провайдер нас не устроил — зависало, звонки не проходили. У UIS же телефония работала стабильно, поэтому я выбрал ее по старой памяти.


Подключились очень быстро. Сразу после подписания договора настроили в личном кабинете 3 менеджеров. Никаких задержек, никаких неправильных настроек — все работает.


Дмитрий Ризин, генеральный директор «ТехноБТ»

Благодаря платформе коммуникаций UIS:

1. Есть качественная телефония

Магазин всегда на связи с покупателями, нет сбоев и задержек.

2. Сценарии маршрутизации входящих звонков подстроены под задачи бизнеса

Большую часть коммуникаций онлайн-магазина составляют входящие обращения. Настройки UIS позволяют распределять звонки так, чтобы они не терялись, а у менеджеров были равные возможности для выполнения KPI и равная загрузка.

Схема следующая: позвонивший клиент слышит голосовое приветствие, далее вызов переадресуется на первого свободного сотрудника. Это происходит в порядке очереди — после того, как данный менеджер поговорит, в следующий раз он уже будет в конце очереди из свободных сотрудников.

Если в момент обращения все операторы заняты, клиент услышит сообщение, что ему скоро ответит освободившийся сотрудник.

3. Легко отслеживать все пропущенные звонки

Все пропущенные вызовы менеджеры видят в личном кабинете и оперативно обзванивают клиентов, которые не дозвонились.

4. Беседы с клиентами могут быть восстановлены и проанализированы

Запись разговоров очень удобна, когда:

  • возникают споры с покупателями;
  • неочевидно, кто из менеджеров подвел клиента к покупке.

Большой плюс — можно скачать файл с разговором и отправить клиенту, чтобы он сам прослушал и понял, справедливы ли его претензии. Разговоры с клиентами, которые обратились с проблемой, сразу скачиваются и складываются в отдельную папку.


Также записи помогают определить, чьей заслугой является сделка. Бывает, что первичный звонок принимает один менеджер, а потом клиент перезванивает, и его обслуживает уже другой сотрудник. Нам важно четко понимать, кто ответственный за конкретное обращение, поскольку сотрудники получают процент от продаж.


Дмитрий Ризин, генеральный директор «ТехноБТ»

Рекомендуем

рекомендуем
Подключить номер 8-800
Подробнее
хит
Виртуальная АТС
Подробнее
new
IP-телефония
Подробнее
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно