Кейс WDS

IP-телефония для рекламного агентства: увеличение выручки на 30%.

Может ли телефония напрямую влиять на показатели бизнеса? Да, если правильно использовать возможности современных виртуальных АТС, в том числе в части контроля работы операторов. Рассказываем, как новые настройки переадресации вызовов повысили лояльность клиентов маркетингового агентства, а инсайты, полученные из прослушанных звонков, помогли найти новые точки роста.

О клиенте

WDS – агентство комплексного интернет-маркетинга, оказывающее услуги юридическим компаниям. С каждым клиентом аккаунт-менеджер агентства работает персонально. Команда специалистов WDS способна заменить полноценный отдел маркетинга, считая своей задачей развивать бизнес заказчика. На рынке компания присутствует с 2016 г. 

Проблема

1. Клиент терял время, ожидая соединения с нужным менеджером
Обработкой коммуникаций в компании занимаются несколько специалистов, в том числе менеджер по продажам, аккаунт-менеджер, дежурный менеджер. При этом звонки не попадали сразу на нужного сотрудника. Например, клиент, которому требовалось оперативно связаться с менеджером по продажам, дозванивался сначала до дежурного сотрудника и проходил лишний этап коммуникаций.

2. Не оценивали качество разговоров операторов
Долгое время в компании отсутствовал системный контроль общения с клиентами и процесс обучения сотрудников по работе с ними. 
Для решения этих проблем требовалось:

  • правильно использовать настройки сценариев распределения звонков, чтобы система автоматически связывала клиента с нужным менеджером;
  • регулярно прослушивать разговоры для выявления недостатков в общении с клиентами.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Интеграция с amoCRM
Запись разговоров
Переадресация
Сценарии распределения звонков

Решение

1. Оптимизировали сценарии распределения звонков
Теперь звонки от действующих клиентов сразу направляются на ответственных сотрудников. Cхема обработки коммуникаций может быть подстроена под самый сложный бизнес-процесс и изменяться вручную в любое время.

Сами клиенты отмечают удобство быстрого соединения с нужным специалистом как важную черту клиентского сервиса. После применения настроек показатель их лояльности (NPS) увеличился на 30%. При этом конверсия входящих обращений в сделки повысилась на 10%.

2. Внедрили процесс прослушивания звонков
Чтобы контролировать сотрудников, в компании начали регулярно прослушивать записи разговоров, сохраняемые платформой коммуникаций UIS. Их можно хранить и прослушивать в Личном кабинете, в карточках сделок amoCRM (благодаря готовой интеграции), а также скачивать на компьютер.

Прослушивание записей помогло решить несколько задач:

  • Находить выход из спорных ситуаций, просто «поднимая» записанные звонки. Данная возможность особенно важна из-за юридической специализации клиентов. Им свойственно придавать большое значение деталям и каждому произнесенному слову.
  • Контролировать коммуникации менеджеров с клиентами. Специальный сотрудник, отвечающий за контроль качества, может изучать по записям «отбракованные» обращения и устанавливать, из-за каких ошибок менеджера позвонивший так и не стал клиентом.
  • Повышать квалификацию сотрудников, используя записи разговоров как материал для обучения.

«Мы ввели обучающий блок. Раз в месяц прослушиваем удачные и неудачные разговоры, обсуждаем их и делаем выводы. После внедрения процесса контроля и обучения мы пришли к необходимости сократить штат сотрудников вдвое, при этом удалось повысить его эффективность – выручка выросла на 30% по сравнению с предыдущим годом. Сами сотрудники отмечают, что если бы они не слушали записи, таких результатов не удалось бы достичь. На сегодняшний день нас все устраивает в UIS. Это самый «адекватный» из всех сервисов, которыми мы пользуемся, в плане клиентской поддержки. Для нас крайне важно, чтобы поддержка была оперативной и разговаривала с нами не шаблонными фразами (которые можно прочитать и на странице FAQ). Именно это мы получаем от нашего персонального менеджера».

Наталья Белова, коммерческий директор маркетингового агентства WDS

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно