О клиенте
WDS – агентство комплексного интернет-маркетинга, оказывающее услуги юридическим компаниям. С каждым клиентом аккаунт-менеджер агентства работает персонально. Команда специалистов WDS способна заменить полноценный отдел маркетинга, считая своей задачей развивать бизнес заказчика. На рынке компания присутствует с 2016 г.
Проблема
1. Клиент терял время, ожидая соединения с нужным менеджером
Обработкой коммуникаций в компании занимаются несколько специалистов, в том числе менеджер по продажам, аккаунт-менеджер, дежурный менеджер. При этом звонки не попадали сразу на нужного сотрудника. Например, клиент, которому требовалось оперативно связаться с менеджером по продажам, дозванивался сначала до дежурного сотрудника и проходил лишний этап коммуникаций.
2. Не оценивали качество разговоров операторов
Долгое время в компании отсутствовал системный контроль общения с клиентами и процесс обучения сотрудников по работе с ними.
Для решения этих проблем требовалось:
- правильно использовать настройки сценариев распределения звонков, чтобы система автоматически связывала клиента с нужным менеджером;
- регулярно прослушивать разговоры для выявления недостатков в общении с клиентами.
Используемые возможности UIS
Решение
1. Оптимизировали сценарии распределения звонков
Теперь звонки от действующих клиентов сразу направляются на ответственных сотрудников. Cхема обработки коммуникаций может быть подстроена под самый сложный бизнес-процесс и изменяться вручную в любое время.
Сами клиенты отмечают удобство быстрого соединения с нужным специалистом как важную черту клиентского сервиса. После применения настроек показатель их лояльности (NPS) увеличился на 30%. При этом конверсия входящих обращений в сделки повысилась на 10%.
2. Внедрили процесс прослушивания звонков
Чтобы контролировать сотрудников, в компании начали регулярно прослушивать записи разговоров, сохраняемые платформой коммуникаций UIS. Их можно хранить и прослушивать в Личном кабинете, в карточках сделок amoCRM (благодаря готовой интеграции), а также скачивать на компьютер.
Прослушивание записей помогло решить несколько задач:
- Находить выход из спорных ситуаций, просто «поднимая» записанные звонки. Данная возможность особенно важна из-за юридической специализации клиентов. Им свойственно придавать большое значение деталям и каждому произнесенному слову.
- Контролировать коммуникации менеджеров с клиентами. Специальный сотрудник, отвечающий за контроль качества, может изучать по записям «отбракованные» обращения и устанавливать, из-за каких ошибок менеджера позвонивший так и не стал клиентом.
- Повышать квалификацию сотрудников, используя записи разговоров как материал для обучения.
«Мы ввели обучающий блок. Раз в месяц прослушиваем удачные и неудачные разговоры, обсуждаем их и делаем выводы. После внедрения процесса контроля и обучения мы пришли к необходимости сократить штат сотрудников вдвое, при этом удалось повысить его эффективность – выручка выросла на 30% по сравнению с предыдущим годом. Сами сотрудники отмечают, что если бы они не слушали записи, таких результатов не удалось бы достичь. На сегодняшний день нас все устраивает в UIS. Это самый «адекватный» из всех сервисов, которыми мы пользуемся, в плане клиентской поддержки. Для нас крайне важно, чтобы поддержка была оперативной и разговаривала с нами не шаблонными фразами (которые можно прочитать и на странице FAQ). Именно это мы получаем от нашего персонального менеджера».
Наталья Белова, коммерческий директор маркетингового агентства WDS