Что такое Service design и как он может увеличить доходность вашего бизнеса

Дизайн-мышление, — это методология конструирования отношений между бизнесом и его клиентами. Зачем нужно проектирование сервиса, какие инструменты в себя включает и как вообще накладывается на маркетинг, продукт и стратегию развития бизнеса в целом, нам рассказал Александр Пережогин, Customer Success Manager в Exponea.

Если говорить простым языком: представь, что у тебя есть две кофейни с одинаковым кофе, который продается по одинаковым ценам, и он одинаково вкусный. Так вот, service design — это та штука, которая заставляет тебя идти в одну кофейню, но не в другую. То есть это процесс изучения того, как клиент чувствует себя на всем жизненном цикле взаимоотношения с какой-то компанией.

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т.д. 

• Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,
• Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,
• Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,
• Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,
• Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер «This is Service Design Thinking

Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Здесь так же, как с придумыванием идей для рекламного ролика. Обычно люди интуитивно понимают, как это работает, поэтому просто садятся и начинают думать. Но очень мало людей реально знают методологии придумывания этих идей, хотя они есть. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.

Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности. Те же самые CJM – инструмент service design, но это всего лишь верхушка айсберга общей методологии.

Stakeholders maps сервисного дизайна — это инструмент визуализации, когда бизнес графически представляет все поле взаимоотношений клиентов и сотрудников на своей стороне: в какой момент кто с кем контактирует, в какой момент что может пойти не так.

Personas в сервис-дизайне — это прием, основанный на подробном представлении определенных сегментов своей целевой аудитории на примере какого-то отдельного человека. Вы детально рисуете абстрактного человека, который, например, любит в субботу ходить в цветочный магазин и покупать себе букет, чтобы ставить его на подоконник, чтобы ему всегда было уютно дома.

То есть берете конкретного человека: с фотографией, возрастом, привычками, тем, что он любит, что не любит, где он живет, какая у него принадлежность к какой социальной группе и т.д. И пытаетесь представить себе его реальную жизнь, находите какую-то его потребность, проблему или боль, которую он хочет решить за счет вашего продукта или сервиса.

Другой замечательный инструмент service design — это прототипирование. Он отлично снижает затраты на разработку продукта. Приведу пару примеров.

Пять лет назад в рамках одного крутого воркшопа по дизайну сервиса мне посчастливилось учиться у самого Марка Стикдорна, который является основателем всего этого комьюнити. В процессе обучения Марк приводил примеры, как работает прототипирование. Первый случай связан с приглашением Марка в один архитектурный проект.

Его авторы делали лыжный комплекс в горах Австрии. Им нужно было защищать свою работу перед заказчиком, и у них был макет определенного масштаба. Когда заказчики позвали Марка, чтобы принять проект, он приехал, посмотрел и сделал на самом первом этапе очень классную штуку. Он взял подходящий кусочек LEGO и сказал: «Ребята, это ваш автобус, который будет возить туристов из города в лыжный комплекс. Давайте просто представим, как он туда едет». Они начали просто «ехать» в этот лыжный комплекс, и оказалось, что автобус не проезжает по дороге, которая строится к лыжному комплексу. Это была первая проблема, которая решилась за 2 минуты и не потребовала абсолютно никаких ресурсов.

Вторая история тоже связана с LEGO.(Вообще, конструктор — самый простой и удобный инструмент для физического прототипирования каких-либо продуктов.) Это была химическая лаборатория где-то в Лондоне. Марка пригласили туда помочь построить новую лабораторию таким образом, чтобы ученым было удобно там работать и взаимодействовать друг с другом, учитывая все их немаленькое оборудование, планы и так далее. В конечном итоге он просто достал огромный ящик с LEGO и сказал: «Как вы думаете, как это может выглядеть?» И это была самая интересная встреча за всю историю его работы, потому что четыре с половиной часа Марк сидел и смотрел, как ученые из LEGO собирают себе новую лабораторию. :)

Соответственно, все эти инструменты: CJM, stakeholders maps, persons, прототипирование — очень интересно накладываются на бизнес, его развитие и то, как можно улучшить взаимоотношения бизнеса с клиентами.

При построении CJM часто начинают строить определенный идеальный пользовательский опыт, который видят в рамках своих взаимоотношений с клиентами. При этом упускают такие важные детали, как, например, эмоциональная привязка. На каждом этапе жизненного цикла, в каждом touchpoint есть какие-то эмоции, которые человек испытывает. Чтобы выявить их и понять, почему они возникают, проводят специальные исследования.

Несколько лет назад, когда я еще работал на стороне клиента, я подумал, что, если взять всю коммуникационную политику взаимодействия со своими юзерами и платформами и наложить это на определенные методики сервис-дизайна, я могу добиться хороших результатов. Это было связано и с онбордингом юзеров, и с ингейджментом, и с ретеншном, когда они отваливались.

Мне нужно было понимать, какие эмоции испытывает человек в каждый момент от того, что он взаимодействует с продуктом, и как их можно улучшить.

То есть нужно было сначала измерить это, потом понять, как улучшить, расписать весь жизненный цикл. Также нужно было придумать, как я могу автоматизировать коммуникацию продукта с этими людьми таким образом, чтобы они в конечном итоге были счастливы, довольны, начинали об этом рассказывать, приводили новых юзеров и так далее.

И это достаточно круто сработало и работает до сих пор.

Не так давно мы реализовали интересный кейс с Hoff. Нужно было, во-первых, измерить индекс удовлетворенности клиентов на каждом этапе жизненного цикла, во-вторых, понять в целом, каков NPS index: service design требуются эти данные. Для решения этих задач мы делали road map, которую обычно проходят их клиенты.

Как это выглядело? Человек приезжает в какой-то торговый центр, там есть магазин Hoff, парковка, навигация в магазине, расстановка товаров, оплата, клиентский сервис, который помогает человеку решить какую-то проблему внутри магазина. Точно так же есть интернет-магазин, на сайт которого можно зайти, найти там что-то, сделать заказ. Дальше есть доставка, сборка мебели и так далее, так далее.

Мы автоматизировали процесс сбора обратной связи с клиентом таким образом, чтобы в нужный момент нужным людям отправлять нужный вопрос о том, что они чувствуют и какой опыт они испытали от взаимодействия с магазином. Дальше мы автоматизировали все эти коммуникации, перенесли на определенные дашборды с аналитикой, которые показывают индекс удовлетворенности в каждой точке взаимодействия с клиентом. И все это в разрезе каких-то параметров.

К примеру, возьмем сборку мебели. Этот этап состоит из нескольких шагов: сборщик позвонил заранее, приехал домой к клиенту, поднял мебель. Как он ее собрал? Убрал ли он за собой потом коробки, которые привез? Как он общался? И так далее. Все это — детали общего процесса.

Все эти метрики удовлетворенности клиентов от каждого этапа взаимодействия с компанией Hoff отражались на специальных дашбордах.

Благодаря этим методам исследования клиентов в service design ребята из Hoff получили огромное количество информации о том, как вообще реально у них обстоят дела. Теперь они могут контролировать ситуацию и видеть, как она меняется от месяца к месяцу: улучшается или ухудшается. Это позволяет руководителю отдела принимать соответствующие меры.

Например, маркетолог видит, что такой параметр, как трекинг заказа на сайте, имел хорошую оценку в марте, а в апреле оценка понизилась. Он делает вывод, что что-то идет не так: возможно, вылезли какие-то баги, что-то сломалось, в результате клиенты не могут нормально получить информацию о том, где их заказ. И тогда он не трясет весь свой департамент и не гадает: «Блин, что-то у нас идет не так, клиенты недовольны, продажи падают, что с этим делать, непонятно...» Нет, он понимает, в какой именно точке существует проблема, может оперативно сработать над ее устранением и таким образом быстро решить любую задачу.

В рамках Hoff, чтобы улучшить клиентский сервис, нам потребовалось связать вообще все бизнес-процессы внутри компании. То есть это не просто сделать какую-нибудь брошенную корзину на сайте или настроить, например, цепочки коммуникации в разных каналах и заработать какие-то деньги. На данном этапе кейс вообще не дал никаких денег, то есть сказать «вот столько-то мы заработали» нельзя. Но и они, и мы прекрасно понимаем, что проделанная работа позволяет прийти к ситуации, в которой в конечном итоге за счет улучшения клиентского сервиса можно заработать очень много денег. Потому что, по сути:

ты, я, мы не будем ходить туда, где нам не нравится, мы не будем пользоваться продуктом, который нам не нравится. Мы не будем делать то, что нам не нравится.

Выдающийся service designer — это Марк Стикдорн, вместе со своей командой он проводит воркшопы по всему миру. Я бы советовал посетить один из таких воркшопов и как следует прокачаться, если есть такая возможность. Также они написали две книги: Service design thinking и Service design doing.

В первой книге дана общая методология сервисного проектирования, объяснено, как это все работает. Вторая — реально хардовая книга-инструкция с практикой и инструментами, по которой можно прямо брать и делать.

Также эти ребята разработали ряд готовых сервисов, которые позволяют строить stakeholders maps, personas, CJM. Например, для построения CJM, в отличие от mind map’ов или блок-схем, которые все привыкли использовать, есть конкретные шаблоны уже с эмоциональной привязкой человека к данным. Также там есть конкретный шаблон для создания персоны по отдельным сегментам целевой аудитории. Шаблоны для создания stakeholders maps. Плюс какие-то дополнительные хинты и подсказки того, как организовать весь процесс services design внутри компании. И это все в рамках облачного решения, которое визуально круто сделано, работает круто и помогает ускорить процесс создания всех этих штук.

Как начать? Вы можете использовать этот сервис, начиная с маркетинга построить все эти штуки, прийти к своему тимлиду или CEO и сказать: «Слушай, я провел исследование, построил модели, давай внедрять». То есть первое, что нужно сделать, — это провести исследование. Если ты приходишь с какой-то идеей без исследования, то у тебя нет ничего — ни понимания проблемы, ни цифр.

Алгоритм такой:

1. Провести исследование текущей ситуации. Это какие-то сырые данные, которые должны быть у тебя на входе.
2. Построить CJM, personas и тогда уже показать конкретику: «Вот сейчас мы делаем так, а нам нужно делать вот так. И вот что нам это даст. Давайте делать». Тебе скажут: «Окей, ты такой классный! :) Выглядит все суперкруто, давай внедрять!» И тут возникает главный вопрос: готов ли ты взять ответственность за service thinking на себя? И это, как правило, самая больная в сервис-дизайне тема, потому что чаще всего ответ будет: «Наверное, не уверен, мне нужна команда».

И это можно понять, ведь нововведения затронут все отделы компании и одному человеку действительно будет сложно все это реализовать и контролировать. Но если мы говорим про какие-то большие компании, то, как правило, у них уже есть и аналитики, и программисты. Если же мы говорим про небольшой бизнес, тут немного другая история.

Таким компаниям на старте я бы рекомендовал обратиться к подрядчику — в специальные агентства. Это люди, которые максимально детально пройдут весь путь взаимодействия с твоим продуктом или с твоей компанией, но с точки зрения человека, который понимает, что нужно улучшить, и знает, как правильно и какие собирать данные. Проведя исследование, они выкатят отчет о том, как это реально работает, с чем сталкиваются пользователи, где, может быть, у тебя полный провал, а где все хорошо.

Первое, что нужно, — обратиться в агентство за исследованием, второе — взять руководителей из разных департаментов внутри компании и отправить их всех в это же агентство или на какой-нибудь workshop по customer service design, который поможет им взглянуть на их же продукт немного со стороны, пройти весь этот путь пользователя и разработать шаблоны для дальнейшей работы. Это два небольших этапа, которые на самом деле не стоят очень много денег, но которые позволят на старте очень сильно «подпрыгнуть» и внедрить этот процесс.

Дальше уже идет непосредственное выстраивание положительного опыта взаимодействия каждого клиента с вашей компанией.

Какие здесь есть инструменты? Персонализация ретаргетинговых рекламных кампаний под конкретного человека, например, на основе компании, в которой он работает. Так он увидит не просто абстрактную рекламу в своей ленте, которую видят все, а сообщение, адресованное конкретно ему. То есть мы собираем данные, с целью в конечном итоге показывать рекламу людям так, чтобы они видели, что это сообщение именно для них: с именем, названием компании или еще чем-то.

Еще персонализированный сайт, например. Это когда ты заходишь на сайт, и я понимаю, что ты — это ты, и могу менять контент на сайте под тебя. Могу делать товарную выдачу в каталоге конкретно под тебя, могу в конкретный момент, понимая, куда ты заходишь и что ты делаешь, что-то менять на странице в режиме real time.

Если говорить про программы лояльности, здесь тоже есть интересный момент. Мы интегрируемся с сайтом, с CRM-системой, с 1C-системой, в которой можно поймать продажи, с ERP-системой (Enterprise Resource Planning — система планирования ресурсов предприятия), чтобы понимать ценообразование товаров, и т.д. Так же с системой программ лояльности. И все эти данные, которые в целом очень плохо связаны между собой на стороне клиента, очень хорошо связываются внутри нас, что позволяет видеть картину целиком.

Дальше маркетолог может реализовывать какие угодно механики, которые ему нужны. Придумать операционные модели и потом предлагать их нужному пользователю там, где это необходимо: на сайте, в e-mail или еще где-то. Построить какие-то предиктивные модели, чтобы определить для каждого человека вероятность совершения целевого действия. И в конечном итоге на основе этой вероятности решить: давать в черную пятницу скидку 80% всем подряд или дать только 40% тем ребятам, у которых вероятность совершения покупки выше 80%. А этим, которые вряд ли купят, дать и 80%, потому что их это больше замотивирует. В результате совершат покупку оба клиента, и оба будут считать сделку выгодной. Главная цель customer service design – это ситуация, в которой и клиенты, и сам бизнес окажутся в выигрыше.

Что такое сервис-дизайн? Это выстраивание процессов внутри бизнеса с целью улучшить взаимодействие между клиентами и компанией. Методология проектирования сервиса направлена на увеличение удовлетворенности каждого клиента и в результате — повышение доходности. Справедливым будет сказать про сервисный дизайн, что это история про win-win, когда и бизнес, и конечный клиент полностью решают свои задачи: клиент получает качественный продукт, а бизнес увеличивает доход.

Основные инструменты сервис-дизайна:

• CJM (Customer Journey Map)
• Stakeholders map
• Personas
• Прототипирование

Сервисы от основателей сообщества по сервисному дизайну:

• www.smaply.com
• www.experiencefellow.com
• thisisservicedesignthinking.com

Как говорил Джек Ма, основатель Alibaba Group: «Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах!» До связи!

Добавим от себя, что сервис-дизайн плотно связан с маркетингом, а неотъемлемая часть маркетинга – анализ успешности рекламных коммуникаций. Если вы работаете со сквозной аналитикой, вы всегда будете знать, окупается ли каждая ваша реклама. При наличии телефонии как канала продажа нужен еще и сервис коллтрекинга, который для статистики отслеживает источники звонков.