Грамотно выстраиваем коммуникацию с клиентами и повышаем прибыльность бизнеса

Что отличает современную коммуникацию с клиентами? Многообразие каналов — от старых добрых звонков до мессенджеров; высокая оперативность — сегодня никто не любит ждать и скорость ответа на запрос должна быть молниеносной. И конечно, персонализированный подход к каждому клиенту. Как выстроить коммуникацию с клиентами агентства, используя все вышеперечисленное, и в результате повысить прибыльность компании — рассказываем здесь.

Коммуникация с клиентом начинается еще до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Старт находится на самом первом касании — когда потенциальный клиент видит объявление в поисковой системе, письмо из вашей рассылки на почте или рекламу в соцсетях. Поэтому так важно, чтобы уже на этом этапе пользователь увидел актуальное именно для него сообщение — релевантное его запросу или прошлому поведению в Сети.

Показывайте каждому пользователю уникальный текст на сайте, в сообщении или письме на основании поисковой фразы, по которой он к вам перешел, или других параметров, например истории покупок. Меняйте тексты объявлений, заголовки на страницах, креативы и т. д., чтобы они точно соответствовали потребностям именно этого клиента.

Zoom, Telegram, Skype, IP-телефония, чаты на сайте, разные мессенджеры — разнообразие возможных каналов коммуникации не должно сбивать с толку — общайтесь с клиентами там, где им удобно. Просто спросите об этом перед началом сотрудничества и переведите все взаимодействие в нужный мессенджер.

Переписка может использоваться на любом этапе коммуникации с клиентом и ведения его по воронке продаж. Например, для моментального вступления в разговор с потенциальным клиентом из заявки на сайте, ведения текущих проектов или оживления «спящих» заказчиков. Весомый плюс переписки — в сохранении истории всех взаимодействий.

Также с помощью переписки удобно делать резюме разговоров, подтверждать правильность задачи, давать консультации и отвечать на вопросы. Это очень важно и нравится клиентам. Они чувствуют, что вы с ними на связи и все под контролем.

Коммуникация клиента и агентства удовлетворяет обе стороны, когда удается не только нивелировать, но и предупредить непонимание. Как это сделать, нам рассказала Ксения Костина.

Если мыслить в плоскости экономики, удержание существующего клиента всегда обходится дешевле, чем привлечение нового. Поэтому пресловутая поговорка о том, что можно не только покупать новую вещь, но и подклеивать старую, актуальна и для рабочих взаимоотношений.

Как придерживаться тактики удержания и при этом сохранить взаимовыгодные отношения с клиентом?

Неважно, будете вы встречаться с клиентом раз в месяц, презентуя результаты, или сделаете его полноценным участником реализации вашей маркетинговой стратегии, одинаково важны следующие моменты:

1. Вежливость в любых формах коммуникации — будь это телефонный разговор, встреча или переписка во «ВКонтакте».
2. Эмпатия. Чувствуйте (или знайте, анализируя статистику ), какую потребность хочет удовлетворить каждый конкретный клиент, в чем его «боль» и как ее закрыть наилучшим образом.
3. Соблюдение дедлайнов и договоренностей. Потерять доверие, нарушив однажды то, что вы обещали выполнить и не сделали, очень легко. Если видите, что задача не выполняется в срок (не достигаются нужные KPI, срывается встреча и т. д.), заранее проинформируйте об этом клиента, четко объяснив причины случившегося коллапса.
4. Проактивность. Тут без комментариев — конкуренты не дремлют.
5. Уступчивость. См. пункт выше о тактике удержания.

Мы собрали краткий чек-лист, пройдясь по которому вы можете оценить, на каком уровне находится коммуникация с вашими текущими клиентами.

1. Вы используете персонализацию в общении с клиентами?
2. Вы используете каналы коммуникации, которые удобны вам или клиенту?
3. Готовы ли вы идти на уступки клиенту, если это необходимо для его удержания?
4. Всегда ли вы соблюдаете дедлайны и договоренности с клиентом?
5. Предлагаете ли вы новые способы достижения целей, технологии, активности?
6. Всегда ли вы вежливы в коммуникации с клиентом?
7. Удается ли вам предвосхитить потребности клиента и вовремя закрыть их, не допустив сложной ситуации?
8. Сохраняете ли вы всю историю общения с клиентом, чтобы всегда опираться на факты и при необходимости быстро ответить на нужный запрос?

Если вы ответили «нет» хотя бы на три вопроса, советуем серьезно пересмотреть вашу коммуникацию с клиентами. Скорее всего, ваша компания недополучает значительную часть прибыли ввиду большого количества «отвалов». Исправьте описанные выше моменты, тем самым сократив текучесть и повысив лояльность ваших клиентов.