Идеальный менеджер по работе с клиентами
21 октября 2022

Идеальный менеджер по работе с клиентами

О качестве и прочности отношений с клиентами, к сожалению, заботятся не в каждой компании. Зато в любой компании заботятся об увеличении прибыли. А ведь прибыль напрямую зависит от работы с клиентами, за которую отвечает аккаунт-менеджер.

В статье рассказываем подробнее о том, что должно входить в обязанности менеджера по работе с клиентами, или аккаунт-менеджера, в чем заключается работа, почему его нельзя путать с менеджером по продажам и какие требования к нему выдвигать.

Что делают менеджеры по работе с клиентами

В разных компаниях задачи аккаунт-менеджеров могут иметь специфические особенности, но есть общие моменты, справедливые для любой сферы бизнеса. Клиент-менеджер отвечает за:

  • работу с клиентами вдолгую и развитие отношений с ними;
  • удержание и повышение клиентской лояльности;
  • увеличение прибыли за счет расширения спектра услуг, которые использует клиент.

Обязанности специалиста по сопровождению клиентов могут затрагивать многие бизнес-процессы. Именно от него зависит, заинтересуется ли клиент другими продуктами или будет довольствоваться малым, уйдет ли конкуренту или станет преданным амбассадором бренда.

Филипп Щиров, сооснователь и директор сервиса облачной 1С Альтап (altapp.ru)

Аккаунт-менеджер – представитель клиента на территории компании. Он должен отстаивать его интересы. Если менеджер по работе с клиентами выясняет, что с продуктом что-то не так, он должен сообщить об этом руководству компании. Аккаунт-менеджер выходит за рамки возможного, делая все, чтобы клиенту было комфортно.

Хороший аккаунт-менеджер старается создавать понятные ожидания. Если клиенту что-то не нравится, то он четко называет срок, в который проблема будет решена. Это помогает клиентам планировать свое время, а работникам – соблюдать дедлайны.

Мы долго пытались совместить должности менеджера по продажам и специалиста по работе с клиентами. Выяснилось, что это контрпродуктивно. Продажник должен верить в идеальность продукта, менеджер по работе с клиентами же наоборот знает обо всех недостатках услуги, но зачастую не знает об ее достоинствах. Смешивание этих двух ролей негативно влияет на качество работы.

Приведем пару примеров задач аккаунт-менеджеров из разных сфер бизнеса, чтобы понять, где что выходит на первый план и какая может быть специфика работы.

В банковской сфере

Банки всегда заинтересованы в том, чтобы клиент покупал больше банковских продуктов. Постепенным расширением количества используемых услуг, в основном, и занимаются клиентские менеджеры.

Вот что они делают для этого:

  • Предоставляют действующим клиентам подробные консультации по продуктам.
  • Выступают организаторами и ведущими презентаций на территории заказчика. Это может быть организация, для которой банк ведет зарплатный проект.
  • Предлагают дополнительные услуги во время взаимодействия с клиентом, например, при выпуске карты.

В маркетинге

В маркетинговых или диджитал-агентствах работа менеджера по работе с клиентами – это ведение проектов постоянных клиентов, и в круг обязанностей входит:

  • Устанавливать потребности бизнеса клиента.
  • Исследовать рынок и находить наиболее подходящие способы продвижения.
  • Формировать план продвижения продуктов и услуг компании-клиента.
  • Предоставлять клиенту данные по показателям, сообщать о запуске, окончании и итоговых результатах рекламных кампаний.

В IT-компаниях

Сервис-менеджер в IT-компании отвечает за качество оказания услуг на базе информационных технологий и предоставление пользователям оперативной технической помощи.

Почему отдел по работе с клиентами важен

Безусловно, не все из того, что должен знать менеджер по продажам, достаточно менеджеру по работе с клиентами. Требования к менеджеру по продажам – дать первичную консультацию, презентовать продукт во всей красе, очаровать клиента, но после состоявшейся сделки продавец и заказчик неизбежно расстаются. А дальше именно аккаунт-менеджер становится тем сотрудником, которому предстоит буквально «жить» с клиентом. Плыть в одной лодке. Вникать в каждую потребность и даже предугадывать новые желания.

Поэтому должность менеджера по работе с корпоративными клиентами так важна в B2B-компаниях. Специалист клиентского сервиса незаменим, когда нужно постоянное взаимодействие с клиентом, ответы на вопросы, технические консультации.

Сервис – это конкурентное преимущество и в Москве, и в остальной России. От компаний, где менеджер по работе с корпоративными клиентами не демонстрирует заботу, клиенты уходят. Чуть подробнее расскажем на нашем же собственном примере. Когда пользователь облачной платформы UIS звонит в поддержку, он звонит не в компанию UIS – он звонит человеку, которого знает по имени, и зачастую называет по сокращенному варианту имени. Иногда клиенты звонят нашим сотрудникам как будто лишь затем, чтобы поговорить. Максимально дружественные отношения – это то, за что нас любят пользователи платформы и выделяют на фоне других провайдеров.

Не будем забывать и про такой важный процесс, как допродажи. Это не про спам и не про «впарить». Профессиональные клиент-менеджеры совершают допродажи, будучи погруженными в мир клиента, зная, что именно ему не хватает и что подойдет именно ему.

Денис Герасимов, аккаунт-директор Altezza Communications

Аккаунт менеджер – это профессия «на кончиках пальцев», и четких навыков и умений тут мало. Самое главное – это умение коммуницировать, располагать к себе людей, уметь доносить свои мысли. Важно «чувствовать» людей, вызывать доверие, порой быть психологом. И такой уровень коммуникационных навыков – это талант. Не менее важны ответственность и внимательность. Нужно уметь держать очень многое в голове, контролировать и себя, и клиента, и партнеров, одним словом, вести проект от и до. Не менее важно постоянно повышать уровень стратегичности, видеть проект, что называется, “from the helicopter view”. Важно глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы стать именно консультантом, а не просто исполнителем. Аккаунт обязательно должен знать все от и до про свой бизнес, чтобы уметь объяснить клиенту простым языком все нюансы.

Обучение аккаунт-менеджеров в разных сферах может иметь свои особенности. Безусловно, начинающий специалист изначально должен максимально глубоко разбираться в товаре или услуге. В каждом бизнесе есть свои форматы ведения клиента, отчетности и основных принципов работы. В сфере PR и маркетинга, на мой взгляд, огромное значение в обучении имеет личный пример. Правильнее всего показать, что значит быть клиентским менеджером, как надо вести проект, брать джуниоров на встречи, учить не бояться говорить. Не каждый может быть хорошим аккаунтом, потому что это очень сильно завязанная на личностных факторах профессия.

Как показывает опыт, грамотный специалист по работе с клиентами важен для любого бизнеса. В рекламных и PR-агентствах аккаунт – это человек, который стоит во главе проекта. Если он умеет правильно выстраивать коммуникацию с клиентом, умеет быть для клиента партнером, то все процессы будут работать и приносить деньги. И наоборот, при недостаточно сильном аккаунтинге уровень клиентского доверия очень низкий, апсейлов нет, маржинальность проекта низкая. Поэтому очень важно подобрать правильную команду.

Типы менеджеров

Кого искать на эту должность? Классифицировать менеджера по сопровождению клиентов можно по разным параметрам. Перечислим типы сотрудников, которые по своим человеческим качествам подходят на должность аккаунт-менеджера:

  • Эрудированные, владеющие информацией из различных сфер и умеющие ее применять на пользу отношениям с клиентом. Такой консультант-менеджер подойдет любому бизнесу, т.к. он является отчасти аналитиком, может изучить любой клиентский запрос, подобрать решение и разрешить любой инцидент.
  • Исполнительные, способны идеально следовать инструкциям. У них может отсутствовать креативность, но это не будет недостатком в определенной сфере – например, в отрасли торговли. Там редко сталкиваешься с нестандартными задачами, а ценится как раз строгое следование букве регламента.
  • Дружелюбные, отзывчивые, коммуникабельные. Все эти качества, как мы уже говорили выше, must have для клиент-менеджера в любой сфере. Но согласитесь, у иных людей они просто зашкаливают. И это в самый раз подойдет, например, в маркетинговых агентствах.
  • Угодливые, старающиеся уходить от конфликтов, исполнительные в квадрате. Вы удивитесь, но такой тип личности тоже подходит. За исключением разве что тех компаний, где есть риски, строгие ограничения и нужно не забывать жестко напоминать клиенту об этом.

Интересно также выделить разные типы представителей этой профессии по возрасту, опыту, а также особенностям карьерного пути. Вряд ли у многих работа менеджером по работе с клиентами была мечтой со студенческой скамьи. Значительным плюсом может оказаться наличие опыта работы в конкретной отрасли, пусть даже не на должности аккаунт-менеджера.

Софья Гаева, руководитель веб-студии «Сеослон», спикер, автор статей, блогер

Каким должен быть идеальный менеджер по работе с клиентами? Не старше 30 лет, опыт работы более 25 лет, без детей и со свободным китайским. А если серьезно, то сложно рассуждать в вакууме, я могу рассказать только о себе. У меня бизнес для бизнеса, клиенты – бизнесмены. Мы решаем маркетинговые задачи. Мне нужно, чтобы аккаунт-менеджер был последовательным, структурным, внимательным. Чтобы понимал специфику маркетинга. Чтобы умел продавать – имеется в виду допродажа. Чтобы умел находить общий язык с клиентом, общаться и в какой-то степени дружить. Продажа у нас происходит в отделе продаж, а клиент с договором переходит в отдел производства. Там и нужен менеджер по работе с клиентами – у нас он называется менеджер проектов. И кого я только не пробовала нанимать на эту должность.

Расскажу мой топ:

1. Бывший владелец бизнеса. Таких менеджера проекта у меня было 2 в разное время. Плюсы: понимает проблемы бизнеса, так как сам был на «той стороне». Может говорить на одном языке с клиентами. У человека есть некий жизненный опыт. Я про себя таких называю «потрепало». Плюс, скорее всего, есть опыт продвижения своего бизнеса, чтобы иметь представление, как это вообще происходит. Риски: может опять уйти в свое дело. Но, честно сказать, любой менеджер может уйти хоть куда.

2. Бывший маркетолог или дизайнер. Такой специалист уже знает сферу. То есть он понимает, как хорошо на сайте, а как плохо. И может клиенту давать советы, экспертную оценку происходящего. Единственное, чего не было – это бывших программистов на этой должности. Программисты – это больше технари, которые не любят общаться. Данная должность подразумевает в основном только переговоры.

3. Без опыта. Я нанимала только что окончивших студентов. В принципе, ничего страшного, если есть обучение. Хотя кого я обманываю. Сначала мы с ними учили продукт. Они мне несколько раз в неделю сдавали «зачет» по курсу SEO-продвижение. Частично я закрыла неумение обращаться с регламентами и скриптами. В целом работало. Из плюсов: нанять легко, без опыта желающих поучиться полно. Из минусов, конечно, трата времени.

Сейчас у меня работают два специалиста из категории 1 и категории 2. Конечно, везде есть сложности. Но эти люди – самостоятельные, опытные. Могут объяснить клиенту, что происходит. Иногда сдача отчета клиенту превращается в курс МВА по маркетингу. Кстати, именно это наших клиентов подкупает в ведении их проектов, и они в этом плане проект-менеджеров хвалят.

Должностные обязанности

Если обратиться к «бумажной» стороне дела, то нужно отметить, что должностные инструкции менеджера по работе с клиентами в любой сфере бизнеса содержат типовые разделы, в том числе и продиктованные трудовым законодательством.

Есть общий раздел, где содержатся все базовые сведения о компетенциях и обязанностях сотрудника. Обозначены документы, которые утверждают трудовой распорядок. Также должностные инструкции включают описание функций, прав и обязанностей сотрудника.


Функции

Конкретное содержание варьируется в зависимости от отрасли и специфики компании. Выделим пункты, которые обязательны для аккаунт-менеджеров во всех отраслях:

  • Общение с действующими клиентами. Это отличает его от сейлз-менеджера, который занимается обработкой лидов и продажами новым клиентам.
  • Обработка звонков, чатов, писем от клиентов, которые обращаются с вопросами, за помощью или консультацией.
  • Работа с документооборотом.
  • Осуществление дополнительных продаж (апсейл и кросс-сейл).
  • Формирование скидок, бонусов и программ лояльности.
  • Составление отчетов.
  • Анализ рынка и политики конкурентов.


Ответственность и права

Вряд ли можно отыскать пункты этого раздела, которые действуют для одних только клиентских менеджеров. Они едины для всех сотрудников компании.

Это определение ответственности за:

  • халатность при выполнении должностных обязанностей;
  • разглашение коммерческой тайны;
  • нарушение должностной инструкции и других документов, в том числе и затрагивающих технику безопасности.

Что касается прав, то нормативные документы должны фиксировать право сотрудника:

  • проходить обучение за счет организации;
  • быть инициативным, выдвигать собственные идеи, как улучшить процессы в компании, в том числе организацию своего труда;
  • просить о создании комфортных условий на своем рабочем месте;
  • самостоятельно изучать документы, определяющие оценку продуктивности его работы, от которой зависят квартальные премии.


Рабочее место

Здесь имеется в виду не установленный кем-либо стандарт и не должностная инструкция, а просто пожелание для более эффективной работы. Виртуальное рабочее место менеджера по работе с клиентами должно быть организовано так, чтобы было меньше рутины и больше времени для качественного обслуживания клиентов. Сегодня в этом помогает автоматизация.

Имеется в виду комплекс IT-решений, которые используются в компании. Если основной канал общения с клиентами – телефонная связь, то должна быть интеграция CRM с телефонией. Когда действующий клиент звонит в компанию, у менеджера автоматически открывается карточка со всеми его данными. Также продвинутая бизнес-телефония позволяет настроить сценарий автоматического распределения звонков: даже если клиент звонит на общий номер компании, его звонок сразу будет направлен личному менеджеру.

И, конечно, одно из главных преимуществ интеграции – привязка записей разговоров к карточке клиента. Записи бывают очень важны как для менеджера, так и для руководителя – чтобы следить за качеством общения и соблюдением корпоративной этики. Любого сотрудника, который общается с клиентами по телефону, проще обучать, если есть записи его разговоров, а также разговоров коллег.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Если посмотреть, какие требования выдвигают грамотные руководители при найме аккаунт-менеджеров, можно обнаружить интересную особенность. Человеческим качествам уделяется едва ли не больше внимания, чем профессиональным. Именно человеческим! А если быть точнее, то в клиентском менеджере человеческое и профессиональное сливаются воедино. Компетентное обслуживание становится неотделимо от эмпатии.

Ксения Пархоменко, исполнительный директор Depot branding agency

В сервисных компаниях, предоставляющих широкий спектр всевозможных услуг, наличие грамотных клиентских менеджеров является настоящим залогом успеха. Причем как для клиента, так и для развития бизнеса в целом. Человек по природе своей так устроен, что если находит для себя какой-то удобный путь решения какой-либо задачи, то непременно захочет этот путь повторить. Т.к. это было удобно, остался позитивный опыт, получен хороший результат.

Квалификация и профессиональные навыки для менеджера, безусловно, очень важны, ведь необходимо хорошо разбираться в услуге / продукте, отвечать не по инструкции и глубоко владеть материалом. Однако есть ряд качеств, без которых сложно себе представить успешного менеджера по сопровождению клиентов. Это многозадачность, коммуникабельность, эмпатия и готовность брать на себя ответственность.

Цель любого клиентского менеджера должна быть выше, чем просто выполнение должностных инструкций. Важно помнить, что люди работают с людьми! Необходимо понимать истинные потребности клиента, а точнее, конкретной персоналии, ведь они намного глубже, чем просто реализация совместной задачи. К примеру, реализовав с клиентом успешный проект по ребрендингу, менеджер помогает конкретной персоне в продвижении по службе за счет хороших отзывов о результатах работы.

Идеальный менеджер по сопровождению клиентов – это тот, кто снимает с клиента его головные боли и действительно оказывает всесторонний саппорт. Он проживает путь клиента внутри компании-исполнителя совместно с ним и на его стороне.

Что важно запомнить

  • Аккаунт-менеджер – это проводник ценностей компании в мире клиента и, одновременно, представитель и защитник интересов клиента в мире бизнеса.
  • Чтобы сотрудники отдела по работе с клиентами соответствовали идеалу, работа с клиентами должна быть под контролем. Нужно постоянное отслеживание коммуникаций, прослушивание разговоров, особенно на этапе обучения.
  • Как и у любого сотрудника, у аккаунт-менеджера должно быть удобное виртуальное рабочее место: CRM-система, в которую уже интегрированы сервисы коммуникаций.
  • Главное качество, необходимое клиентскому менеджеру – коммуникабельность. Желательно уже на собеседовании создать такие условия, чтобы соискатель продемонстрировал это качество.
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно