321 просмотр
02.09.2019
Привет! Я Ринат, CEO сервиса голосовых рассылок Zvonobot. Расскажу, как и для чего мы внедрили у себя событийную и сквозную аналитику и почему воспользовались для этого готовыми решениями.
Наш сервис способен заменить часть работы колл-центра, обработать входящие звонки и решить проблему клиента без вмешательства оператора. При этом ваши расходы на зарплату менеджеров уменьшаются в три раза и более.
Когда нашим сервисом голосовых рассылок стали пользоваться более 100 клиентов, потребовалось анализировать их поведение внутри сервиса. Конечно, принимать решения на основе небольшого количества пользователей рано, но чем раньше начать анализировать события, тем лучше можно понять клиента в будущем.
Поэтому мы внедрили событийную и сквозную аналитику. Это позволило найти правильный подход к расчету маркетинговых затрат, увеличить эффективность отдела продаж и активацию пользователей. Рассказываю об этом подробнее.
В чем польза событийной и сквозной аналитики и чем одна отличается от другой
Любой бизнес нуждается в аналитике. С помощью нее можно проследить за поведением клиента и сделать так, чтобы он заплатил больше денег.
Для сервиса Zvonobot мы используем два вида аналитики: сквозную и событийную.
Сквозная отслеживает рекламные площадки с высоким клиентопотоком. Так мы понимаем, на какую площадку сделать упор для увеличения прибыли. Регулярно отдел маркетинга мониторит ARPU и другие показатели юнит-экономики в разрезе по каналам трафика и принимает решения на основе этих данных.
Для сбора данных анализа IT-отдел разработал специальный скрипт, который передает UTM-метки в админку.
Пример скрипта, который записывает метки в cookie:
<sc ript type="text/javascript" id="">(function() {
var a = {API_BASE: "https://lk.zvonobot.ru", PROJECT_NAME: "cookiesaver", UPDATE_UTM_LINKS: "//lk\\."};
if ("undefined" === typeof window[a.PROJECT_NAME] && "undefined" === typeof CallPluginInitObject) {
window.CallPluginInitObject = a;
var b = document.createElement("script");
b.type = "text/javascript";
b.async = !0;
b.src = a.API_BASE + "/static/cookiesaver.js";
a = document.getElementsByTagName("head")[0];
a.appendChild(b)
} else console.log(a.PROJECT_NAME + " is already defined.")
})();
</sc ript>Событийная аналитика помогает анализировать действия пользователя. Наша цель — увеличить средний чек с клиента и время его жизни в сервисе. Для этого важно понимать, какие шаги совершает пользователь до момента оплаты. Благодаря аналитике мы принимаем решения, позволяющие сократить путь пользователя и ускорить процесс продажи. Именно за этими шагами мы наблюдаем, анализ событий начинается с момента регистрации. Затем данные передаются во внешний Saas-сервис — Amplitude, который в режиме реального времени строит диаграмму.
Какими сервисами мы пользуемся для анализа событий
Мы написали свою систему сбора данных для событийной аналитики. Информация о событиях собирается в бэкэнд посредством PHP и Python. Основные данные (список событий по каждому пользователю) можно быстро посмотреть в нашем сервисе, более сложные данные с сервера выгружаются в таблицах Excel, это длительный процесс. К тому же данные представляются не в реальном времени. Поэтому требовалось обеспечить доступ для просмотра результатов анализа в режиме онлайн.
Когда проект на стадии стартапа, некоторые задачи реализуются путем готовых решений. Изучив Saas-сервисы внешних систем событийной аналитики, мы остановились на Amplitude. В бесплатной версии большое количество обрабатываемых событий и более мощный функционал по сравнению с Mixpanel. Графики аналитики доступны для просмотра в режиме реального времени.
Интеграция с сервисом заключается в добавлении кода в нашу систему, каждое событие мы записываем в свою базу данных и сразу передаем в Amplitude. Он сегментирует события, из которых создается воронка для аналитики. Воронка Zvonobot довольно простая: регистрация — создание рассылки — пополнение баланса. Но в зависимости от увеличения функционала продукта воронка расширяется. Недавно у нас появился виджет для создания обзвонов в amoCRM.ru, то есть добавилось еще несколько «событий».
С помощью этого инструмента можно проводить тесты интерфейсов, мы часто проверяем наш интерфейс через А/B-тесты и строим воронку до оплаты для варианта А и варианта В. Вариант-победитель остается в нашем сервисе.
Мы также пользуемся Google Analytics и анализом событий. Интегрирования не требуется, достаточно провести транзакции данных через Measurement Protocol.
Amplitude более адаптирован для SaaS-сервисов, чем Google Analytics. Но для детальной и точной аналитики все средства хороши.
Совет по работе с Amplitude
При подключении подобных внешних систем событийной аналитики обратите внимание, что они могут периодически зависать. С такой проблемой мы столкнулись через 1,5 года использования Amplitude. Из-за синхронной отправки событий у нас подвис сервис.
Совет на будущее: сразу делайте асинхронную отправку событий. Используя асинхронные запросы, можно выполнять длинные сетевые запросы, не блокируя основной поток. В первом случае, когда мы использовали синхронную отправку, пользователю не показывался интерфейс, пока событие не передается в Amplitude. В асинхронной отправке событий такого не происходит. Пользователь получает страницу с интерфейсом, после чего мы отправляем запрос.
Что дает внедрение сквозной аналитики
Внедрение сквозной аналитики добавило точность в расчет юнит-экономики: стоимость клиента, профит от его рассылок. Позволило грамотно использовать систему триггерных рассылок, отследить минимальные и максимальные шаги пользователя до момента оплаты. Так удалось сократить максимум действий до момента первых платежей.
Как сократить путь клиента до момента оплаты с помощью триггерных рассылок
Триггерные рассылки будят «спящих» клиентов и фокусируют внимание именно на вашем продукте.
Просмотрев конверсии на всех этапах событий, стало ясно, в какой момент лучше применять триггерные цепи. Все начинается с момента регистрации. После введения данных клиенту поступает звонок-автоответчик, который соединяет с менеджером для решения вопросов. Затем на протяжении 7 дней поступают e-mail-сообщения. В письмах мы рассказываем о функционале продукта и кейсах применения сервиса. E-mail-рассылка увеличила активацию пользователей на 2 %.
Для введения в работу триггерных цепей изучали разные инструменты. Но за основу взяли механику сервиса Convead.ru — комплексную систему, которая собирает e-mail-адреса, повышает конверсию и увеличивает повторные продажи.
Первым делом пришлось внедрить код convead в нашу административную панель. Поскольку наша система работает на js-angular, возникли сложности с установкой и интеграцией виджета. Дописали несколько исключений и передали необходимые параметры в виджет convead. Подробнее описываем в кейсе: https://zvonobot.ru/blog/ticket-system-and-triggers/
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
Внедрение внутренней тикетной системы
Менеджеры не успевали отвечать на входящие звонки, насчет холодных речь вообще не шла. Мы понимали, что вопросы задаются однотипные и стандартные, нужно было искать решения для оптимизации обработки запросов. С помощью Convead.ru внедрили тикетную систему.
Сделали чат в личном профиле, теперь общение происходит в режиме реального времени. Максимальное время ответа 5 минут. Около 70 % пользователей начали писать в чат.
Использование Convead.ru помогло перенять систему и внедрить ее в наш сервис.
Итог
- Внедрение событийной аналитики способствовало улучшению рабочих процессов, указав на слабые места.
- Триггерные рассылки ускорили процесс оплаты. В среднем вместо 30-дневного пути событий до внесения платежа мы получаем профит с клиента за 7 дней.
- Тикетная система разгрузила отдел продаж. Теперь у менеджеров появилось время на холодные звонки, а пользователи получают ответы в течение 15 минут внутри сервиса.
На своем примере мы показали, что заимствование сервисов — хорошая возможность разгрузиться от многозадачности, особенно на первых этапах стартапа. Отсутствие программиста не есть преграда. Триггерные рассылки, тикетные системы, анализы — все это вы найдете на SaaS-сервисах. В дальнейшем возможно перенять процессы и внедрить их в свою систему, оптимизировав работу.
