Как правильно совершать холодные звонки
7 октября 2022

Как правильно совершать холодные звонки

Несмотря на общественные предрассудки и весь тот негативный ореол, которым окружены холодные звонки, они по-прежнему остаются популярным инструментом увеличения продаж. По данным за 2021 год, более 40% российских компаний прибегали к холодному обзвону как к основному способу привлечения клиентов.

Другое дело, что если операторы слабо обучены или KPI для них сформирован некорректно, то обзвон холодной базы может оказаться пустой тратой времени. Ну и, конечно, эффективные холодные звонки уже трудно представить без технологий, благодаря которым повышается конверсия. Если эти технологии есть у вашего конкурента, а у вас нет, не оставляйте это так.

Что такое холодные звонки

Для начала разберем, в чем принципиальное отличие холодных звонков от теплых. В случае с теплыми звонками потенциальный клиент уже имеет представление о компании, которая ему звонит. К примеру, он сам прежде оставлял заявки на сайте, консультировался или даже покупал.

С холодными звонками история совсем другая — вы не знаете клиента. И, что еще важнее, клиент не знает вас. Конечно, если вы знаете портрет целевого клиента и база для холодного обзвона выбрана грамотно, он может быть потенциально заинтересованным в продукте. Но разогреть этот интерес — уже ваша задача, зачастую непростая.

Задачи обзвона холодной базы

Холодные звонки — это лидогенерация. Будет справедливым назвать обзвон разновидностью маркетинга. Можно представить, что звонок потенциальному клиенту — это показ баннера. В таком случае заинтересованность клиента можно сравнить с кликом на баннер, а согласие на встречу в B2B-продажах — с входящей заявкой на сайте.

Даже в тех случаях, когда клиенты отвечают отказом, холодные звонки могут оказаться полезными для:

  • маркетинговых исследований — собеседник может прояснить понимание ЦА и ее потребностей;
  • формирования выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов;
  • донесения информации о том, что на рынке появилась новая компания или новый продукт.

Итак, цель оператора холодных продаж — получить горячий лид с холодного звонка. То есть клиента, осознавшего предложение, прочитавшего КП, заинтересованного в переходе на следующий этап взаимодействия после первичного разговора, возможно, согласившегося на очную встречу — зависит от специфики бизнеса. Это важно учитывать при формировании KPI для операторов. Именно лиды, как в маркетинге, должны лежать в основе мотивации.

Как организовать работу с холодными звонками

Существует два основных способа организации работы с холодными звонками. В первом случае часть штатных менеджеров по продажам выделяют в отдельную группу, которая занимается холодным прозвоном. Второй способ — компания обращается к услугам колл-центра на аутсорсе. У обоих этих способов есть свои плюсы и минусы.

Собственный отдел

У такого отдела обязательно должен быть компетентный руководитель, который отслеживает выполнение скриптов, контролирует показатели, следит за дисциплиной, инициирует проведение обучения. Ценным подспорьем для контроля менеджеров являются записи разговоров, содержащие примеры удачных и неудачных звонков.

Очевидный плюс холодного обзвона «своими силами» — это хорошее знание продукта самими менеджерами. Минус — отсутствие у сотрудников понимания техники холодных продаж. Возможно, эти навыки придется прививать на ходу и проводить специальные тренинги, чтобы конверсия была выше. Руководителю будет необходим облачный сервис, позволяющий:

  • записывать и слушать разговоры с клиентами;
  • получать автоматическую отчетность колл-центра по обзвону холодной базы.

Колл-центр на аутсорсе

Нанимая сторонних операторов, вы доверяете свои холодные звонки профессионалам, которые точно знают, как обзванивать холодные базы правильно. Это, безусловно, можно отнести к плюсам аутсорсинга.

Также вам не придется тратить время и ресурсы на постоянный контроль дисциплины операторов и обработки звонков — в сторонней организации свои руководители. Другое дело, что отсутствие полноценного контроля со стороны заказчика может оказаться недостатком, а не достоинством. Еще один минус — оператор колл-центра ориентируется на скрипт, а не на бэкграунд знаний о продукте, как ваш штатный сотрудник.

Техника эффективных холодных звонков

Продавать «по холоду» — мастерство, требующее обучения. Неопытный менеджер холодного прозвона боится услышать брань в свой адрес, боится самого словосочетания «холодная база», а за этим страхом стоит еще один, не менее серьезный для бизнеса страх: «А вдруг я не продам? А вдруг я продам очень мало?» Этот страх губит любые продажи, не только холодные.

Уверенность — неотъемлемая часть квалификации продавца «по холоду». Но далеко не единственная. Недостаточно и знать идеально скрипт, даже если он отточенный, проверенный и гибкий.

Дина Сидорова, руководитель отдела продаж экспортного агентства Weconn

Холодные звонки в целом остаются популярным инструментом в технике продаж. Потенциальных менеджеров по продажам могут напугать объемы работы: придется сделать сотни звонков и получить из них лишь небольшую часть теплых клиентов.

У людей этой профессии вообще не должно быть страха звонить, иначе процессы просто не будут эффективными.

Техника успешных звонков должна быть максимально поэтапной. И эти шаги знакомы хорошим продажникам, но просто следовать схеме мало.

Подробнее разберем шаги:

1. Установка контакта и выявление потребностей. Здесь, как правило, идут споры: лучше начинать с открытых или закрытых вопросов? Мы в компании придерживаемся правила трех «да» и начинаем с закрытых вопросов. Человек еще не знаком с нами и, скорее всего, не готов рассказывать свою историю, делиться болями. Правило трех «да» помогает настроить клиента на откровенный диалог:

  • Правильно ли я понимаю, что позвонил в компанию N?
  • Правильно ли я понимаю, что вас зовут Сергей?
  • Правильно ли я понимаю, что вам интересна тема экспорта (нужно вставить)?

После трех «да» человек буквально начинает плыть по волне «да» и тогда уже может поделиться чем-то «личным».

2. Презентация — кто мы и чего мы хотим? Если мы не обозначим цель и не признаемся клиенту, чего мы от него хотим, диалог не состоится. Человек не увидит смысла разговаривать дальше, поэтому лучше сказать честно, например: мы хотим помочь вам выйти на экспорт, продвинуть вашу продукцию на зарубежный рынок вместе с профессионалами ВЭД. Обычно на этом этапе можно понять, найдем ли мы точки соприкосновения. Важность проверки совпадения интересов можно найти в примерах из жизни: например, девушка и парень обмениваются фактами о себе на первом свидании, чтобы потом прийти домой и понять: match или не match. Если один партнер ничего о себе не расскажет или сделает это невнятно, вызовет ли он интерес? В продажах, как в жизни: нужно в первую очередь представить себя так, чтобы человек «влюбился» и был готов выбрать именно вас, а с вами в комплекте как раз идет услуга или продукт.

3. Работа с возражениями. Когда совпадение случилось, начинаются вопросы. А точно ли ты позовешь меня замуж? (= ваша услуга / товар мне точно поможет?) Важно ответить на эти вопросы максимально честно: не обещать золотые горы, а показать ценность товара, рассказать о гарантии результата услуг. Стопроцентных гарантий дать невозможно, как в жизни: поделитесь своей честностью с клиентом, и он будет вам доверять. Самое частое возражение: «Дорого» — человек не увидел ценности вашего предложения. Это то самое слово, после которого менеджер должен загореться и подумать только об одном: «Он будет моим».

4. Согласование документов. Не менее важный этап, где застревают многие менеджеры. А именно здесь клиент уже горячий: вы хотите съесть горячий пирожок или будете ждать, пока он остынет? Нельзя бросать клиента, потому что именно с этого момента он начинает видеть в вас эксперта. Станьте его личным куратором и ведите за собой, подробно описывая все действия и по возможности не нагружая клиента сложными процессами. Так можно создать впечатление, будто вы вообще сделали всю работу за клиента, он это точно оценит.

Что еще важно при нагреве холодного звонка?

  • Говорить с улыбкой, клиент чувствует ваш настрой, поэтому нужно нащупать правильную волну.
  • Концентрировать внимание на одном продукте/услуге. Если будет разброс, то будет и выбор: а человеку в данной ситуации нельзя его давать. Можно немного расширить радиус и попутно затронуть другие товары, чтобы повысить экспертность, но затем вернуться к главной цели. Это позволяет удержать внимание и дать клиенту понять: у нас одни цели, и мы вместе идем к ним.
  • Больше говорить о клиенте, нежели о себе. Внимательно прислушайтесь к его проблемам, выразите понимание (да, многие наши клиенты сталкивались с этим) и упомяните о решении (мы решили проблему таким-то образом).
  • Если добиться расположения клиента, можно значительно ускорить процесс сделки. Многие упускают этот момент «близости»: пока мы пропушим клиента всеми маркетинговыми инструментами, пройдет время и сделка действительно может затянуться. А ведь можно было подружиться с клиентом и этим решить многие проблемы.

Как повысить конверсию исходящих звонков

Что может помешать успешному холодному обзвону? Во-первых, изначальное отсутствие доверия клиента к вашему номеру, из-за чего он может даже не снять трубку, а во-вторых, недостаточный контроль и низкая скорость обзвона.

Доверие

Поведение некомпетентных продажников, которые вхолостую прозванивают всех подряд, привело к тому, что холодные звонки многие ненавидят. Люди подозревают спамеров, уже когда видят на экране незнакомый номер, особенно городской. По данным оператора UIS, звонки с мобильных номеров принимают на 57% чаще. Поэтому мы рекомендуем приобретать мобильные номера для холодного обзвона, а если точнее — виртуальные мобильные номера.

В чем особенность таких виртуальных номеров? Они не привязаны ни к адресу, ни к устройству. Можно звонить с мобильного телефона с SIM-картой, а можно и с компьютера или стационарного телефона в вашем отделе продаж. А также на удаленной работе из любой точки мира.

Контроль и скорость

Мы уже говорили выше, что контроль необходим. Руководителю важно отслеживать:

  • качество общения;
  • выполнение скриптов, если они предусмотрены;
  • эффективность самих скриптов;
  • статистику по звонкам и конверсии в лиды.

Чем больше звонков вы сможете прослушивать и чем детальнее будет аналитика, тем лучше.

Скорость обзвона бок о бок идет с контролем, поскольку также требует наличия современных технологий и от нее также зависит конверсия. Чем ниже скорость, тем меньше охват, и, соответственно, конверсия ниже. Тормозить обзвон могут, например, ручной набор номера или прослушивание гудков.

Платформа коммуникаций UIS содержит многие полезные функции для продаж, в том числе дает возможность совершать автоматические исходящие звонки. Менеджер холодного прозвона будет только разговаривать с клиентом. Система автоматически соединяет его с абонентами из базы контактов, причем только с теми, кто готов разговаривать.

Выводы

Из рассказанного выше можно прийти к таким заключениям:

1

Холодные звонки до сих пор остаются одним из популярных и эффективных способов привлечения лидов. Не стоит им пренебрегать, тем более если он хорошо подходит под специфику бизнеса.

2

Холодные продажи — это не просто частная разновидность продаж, это отдельный бизнес-процесс, который требует особых компетенций и формирования особых KPI, чтобы была достигнута высокая конверсия. 

3

Важна правильная организация холодных звонков. Процесс нередко передается на аутсорс. Важно определить, какой способ организации больше подойдет именно вашей компании. 

4

Процесс требует тщательного контроля. Благодаря технологиям облачной телефонии задача существенно упрощается — и конверсия увеличивается. 

5

Нужно знать, как повысить конверсию холодных звонков — стараться максимально сократить рутину, мешающую оператору добиться максимума. Пользуйтесь инструментами, которые автоматизируют холодный обзвон. Со временем сам по себе ручной набор номера так же уйдет в прошлое, как набор через кручение диска старого телефона — важно не отставать за новыми технологическими решениями.

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно