Как составить регламент для работы

Во многих организациях сталкиваются с необходимостью систематизации процессов – интуитивные решения не всегда работают. Здесь могут помочь регламенты, с которыми проще управлять бизнесом и масштабировать его. В статье рассказываем, из чего состоит регламент организации, как его написать и внедрить. 

Регламент в бизнесе — это нормативный акт, который описывает последовательность действий, правила и процедуры выполнения конкретных рабочих процессов или функций в компании. Пример: положение о проведении стажировки на рабочем месте. Регламент определяет, кто, что, когда и каким образом должен делать внутри организации с целью достижения определенного итога.

Важно понимать, что это не просто набор правил «Как надо делать», а документ, который отражает лучшие практики организации, накопленный опыт и оптимальные способы решения задач. Правильно разработанный внутренний регламент коммерческой организации дает возможность сохранить знания и определенные порядки работы даже при полной смене персонала.

Кто пишет регламенты в компании

Разработкой могут заниматься разные специалисты в зависимости от масштаба и специфики работ. Чаще всего это руководители подразделений, которые лучше всего знают особенности своих процессов, HR-менеджеры при создании кадровых инструкций или специалисты по конкретным процессам. В крупных компаниях к работе привлекают внешних консультантов или создают специальные проектные группы из ключевых экспертов. Главное, чтобы автор глубоко понимал процесс и мог учесть интересы всех участников.

Регламент управления процессами, о котором пойдет речь в этой статье, нельзя путать с другими его видами. Ниже подробнее расскажем про все виды разрабатываемых в различных организациях регламентов.

Административный регламент

Предназначен для применения в государственных организациях, создается с целью:

• Разграничить сферы ответственности и полномочий законодательных и исполнительных органов государственной власти.
• Разобраться в границах компетенции государственных органов.
• Определить оптимальные механизмы взаимодействия государственных органов и муниципалитетов в реализации совместных проектов.
• Определить спектр услуг, оказываемых государственными органами физическим и юридическим лицам.

Технический регламент

Содержит предписания, касающиеся продукции, ее производства, эксплуатации, хранения, перевозки и утилизации. Его основная цель — обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, защита окружающей среды. Разрабатывается с опорой на техническую информацию, результаты исследований и международные стандарты.

Регламент управления

Регламент управления — это предмет данной статьи. В отличие от двух других вышеописанных типов, регламенты управления не имеют жестких внешних ограничений и могут гибко подстраиваться под потребности конкретной организации.

Есть несколько принципиально важных элементов:

• Порядок выполнения задач: устанавливает логическую последовательность действий от старта до финиша. Например, в нормативном акте по обработке заказа: прием заявки — проверка наличия товара — оформление документов — отгрузка — уведомление клиента.
• Стандартизированные процессы: определяют единые стандарты выполнения каждой операции. Например, вы можете зафиксировать следующее: все звонки клиентам должны начинаться с приветствия по установленному шаблону и длиться не более 5 минут, а документы — оформляться в едином корпоративном стиле. Отслеживать, как сотрудники соблюдают регламент телефонных продаж, помогает виртуальная АТС с записью разговоров.
• Схема взаимодействия сотрудников: показывает, кто с кем координируется на каждом этапе. Например, менеджер согласовывает сложные заказы с руководителем отдела, уведомляет склад о готовности к отгрузке и информирует бухгалтерию для выставления счета.

Расскажем о нескольких аспектах его использования.

Опора в работе сотрудников

Основная ценность — в обеспечении предсказуемости и стабильности работ. Когда каждый сотрудник точно знает свои обязанности и последовательность действий, когда та или иная процедура стандартизирована и описана, легче контролировать результат и выявлять отклонения.

Внутренние нормативные акты служат инструментом передачи знаний и опыта. Вместо того чтобы каждый новый сотрудник изобретал велосипед заново, он получает готовое решение, проверенное временем и практикой.

Управленческая перспектива

Внутренние нормативные акты освобождают руководителей от необходимости постоянно контролировать и объяснять рутинные задачи. Когда есть четкий нормативный акт, сотрудники могут работать самостоятельно, обращаясь к руководителю только в исключительных случаях.

Внутренние нормативные акты могут формировать основу для объективной оценки работы персонала. Вместо субъективных суждений появляются четкие критерии того, что считается качественно выполненной работой. Это делает мотивацию более справедливой и понятной всем участникам.

Нормативные акты также способствуют масштабированию компании. Когда различные операции в организации задокументированы и стандартизированы, их легче воспроизводить в новых подразделениях или филиалах, что особенно важно для франчайзинговых моделей или компаний, планирующих географическое расширение.

Снижение рисков и повышение надежности

Нормативные акты играют важную роль в минимизации операционных рисков. Когда все четко описано и имеет свои контрольные точки, вероятность критических ошибок существенно снижается.

Аспект корпоративной культуры

Внутренние нормативные акты формируют корпоративную культуру и создают общее понимание стандартов работы в компании. Регламент транслирует ценности организации через конкретные действия и процедуры. Когда нормативный акт предписывает определенный способ взаимодействия с клиентами или коллегами, он фактически формирует поведенческие нормы.

Наличие на сайте виджета омниканальных коммуникаций уже стало почти стандартом для многих, кто постоянно ищет новых клиентов. Этот инструмент позволяет покупателю сразу обратиться в тот канал, который ему удобен — WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Авито, телефонный звонок, чат сайта и др.

В этом разделе мы изучим стандартную структуру нормативного акта.

Введение

В начальном разделе регламент содержит определение ключевых целей и задач, ради которых он составляется, а также сферы применения. В этом разделе также указываются лица, ответственные за создание, утверждение и исполнение нормативного акта.

Основные положения

Это одна из главнейших структурных составляющих, в ней излагаются обязательные для всех сотрудников нормы и правила в рамках деятельности компании. Здесь представлены стандарты, инструкции, нормативы и критерии, регламентирующие такие аспекты, как безопасность, качество, этика и соблюдение правовых норм.

Процедуры и инструкции

В этом разделе представлены руководящие материалы, такие как пошаговые инструкции, алгоритмы, шаблоны документов и другие ресурсы, обеспечивающие выполнение работ в соответствии с установленным порядком.

Ответственность и санкции

В данном разделе подробно излагаются последствия несоблюдения установленного нормативного акта, включая наложение санкций, применение дисциплинарных мер, наложение штрафов и вынесение предупреждений.

Обучение и развитие

В этом разделе подробно описываются образовательные программы, доступные в компании, круг лиц, которым они предназначены, и сам процесс.

Корректировки и обновления

Описаны процедуры по поддержанию актуальности нормативного акта: какой специалист отвечает за его проверку, периодичность обновлений и распространения корректировок среди сотрудников.

Составление регламента — это поэтапная работа, требующая взвешенного подхода.

Пример регламента

Образец грамотно составленного регламента найти несложно — здесь мы в качестве возможных образцов приведем регламент Сбербанка о признании лиц квалифицированными инвесторами, а также регламент Честного знака для электронного документооборота.

Рассказываем о принципах и правилах внедрения нормативного акта, которые важно не упустить.

Контроль ознакомления

Регламент какого-либо бизнес-процесса — это документ, с которым заинтересованные стороны должны быть заранее ознакомлены. Современные системы ЭДО делают возможным дистанционный контроль факта получения и открытия файла. Однако важнее убедиться в ознакомлении именно с содержанием — здесь помогут краткие опросы или тестирование по ключевым моментам документа.

Проверка понимания

Сотрудники должны не только знать формальные предписания, но и понимать логику рабочих процедур, свою роль и взаимосвязи с коллегами. Можно проверить усвоение сути нормативного акта на фокус-группах. Если кому-то что-то непонятно, возможно, что непонятно написано, с большим количеством канцеляризмов, и стоит внести корректировки.

Контроль соблюдения

Самое сложное правило требует постоянного мониторинга без создания атмосферы тотального контроля. Сочетайте плановые проверки с выборочным мониторингом и элементами самоконтроля.

Поддержание мотивации

Объясняйте личную выгоду каждого от соблюдения правил. Регламентировать — это значит помочь сотрудникам повысить в чем-либо эффективность, а не ограничивать и сдерживать. Используйте вознаграждения — как материальные, так и нематериальные.

Важной частью нормативного акта в продажах может быть обязательная фиксация сделок в CRM. Если есть интеграция с телефонией, входящие обращения фиксируются в CRM автоматически. У провайдера облачной телефонии UIS есть тарифы для разных потребностей в связи.

Регламент в коммерческой организации — это подробное руководство, нормативный акт, который с высокой детализацией описывает, как именно должны происходить те или иные рабочие процедуры в компании. Он устанавливает четкие правила и последовательность действий. Благодаря нормативным актам организация работает стабильно и предсказуемо.

Регламент включает, во-первых, порядок выполнения задач, который определяет последовательность действий от начала до завершения процесса. Также к важным составляющим нормативного акта относятся описание стандартизированных процедур и схема взаимодействия сотрудников.

Составление нормативного акта — поэтапная процедура, которая должна включать в себя взвешенную постановку целей, а также согласование документа всеми заинтересованными сторонами и руководством. Желательно, чтобы при внедрении нормативного акта вы убедились, что сотрудники правильно его понимают и истолковывают.