Как увеличить LTV (пожизненную стоимость клиента)

LTV (lifetime value) — это суммарная прибыль, которую потребитель приносит компании за все время сотрудничества с ней. Чем этот показатель выше, тем реклама эффективнее, а бизнес в целом рентабельнее. Как повысить этот показатель? Чтобы ответить на этот вопрос, мы пообщались с экспертами и узнали проверенные способы увеличения пожизненной стоимости каждого клиента.

LTV — одна из самых значимых метрик бизнеса. Бизнес идёт в гору, если LTV превышает стоимость привлечения нового клиента (САС — Customer acquisition cost).

Как рассчитать этот показатель?

Для увеличения LTV Наталья Семагина рекомендует поработать с каждым из трёх параметров: средний чек, количество покупок, время жизни.

Для увеличения среднего чека запускайте стимулирующие акции — вручайте подарки или бонусы за покупки на сумму, превышающую определённый порог.

Пока клиент не оплатил товар, он готов к дополнительной небольшой, но полезной трате. Если у вас интернет-магазин, добавьте в корзине раздел «Сопутствующие товары». Зарегистрированному пользователю можно отправить рассылку с рекомендациями на основе его покупок.

Здесь речь о повторных покупках и продлении регулярных подписок. Над увеличением их количества лучше всего работают email-канал, push-уведомления и ретаргетинг.

В сфере ритейла эксперты рекомендуют работать с ассортиментом, отслеживая поисковые запросы на сайте, чтобы понять потребности пользователей. В подписной модели вы можете уделить дополнительное внимание функциональности и качеству вашего сервиса, чтобы клиент не ушёл к конкурентам.

Цикл жизни клиента связан с показателем оттока — churn rate. Чем меньше отток, тем выше удовлетворенность клиентов вашим магазином или сервисом.

Онбординг — термин, пришедший из сферы рекрутинга. Означает процесс знакомства или адаптации пользователя к продукту.

Часто потенциальные клиенты отказываются от использования сервиса, если он кажется им сложным. Вы можете это предотвратить, если начнете обучать пользователей.

Нет ничего хуже, чем невнимание со стороны компании, когда у вас проблема с продуктом, заказом в онлайн-магазине или услугой. Рекомендуем регулярно отслеживать, как идут дела в клиентской поддержке, ловить недовольных пользователей и помогать им решать их проблемы.

Без сквозной аналитики вы работаете вслепую. Специалисты из Carrot quest рекомендуют собрать все данные в одном дашборде, чтобы выявить слабые места и понять, с какими пользователями нужно работать.

Чтобы озвученные выше приемы работали наиболее эффективно, рекомендуем исследовать свою аудиторию, выделять из нее конверсионные сегменты и использовать несколько рекламных каналов. Сергей Салтыков, Account Group Head digital-агентства R:TA дает пошаговую инструкцию, как это сделать

1. Соберите уникальную аудиторию, которая взаимодействует с рекламной кампанией и приносит конверсию. Например, сделать это можно с помощью:

• рекламных кабинетов,
• пикселей на сайте,
• баз данных (CRM),
• программ лояльности.

 2. Исследуйте собранную аудиторию по:

• социально-демографическим признакам (пол, возраст, гео),
• поведенческим характеристикам (купил товар определенной категории),
• циклам/периодичности (покупает определенный товар раз в месяц/каждый день),
• финансам (средний чек/модель телефона).

 3. Нарезайте сегменты аудитории:

• выделите максимальное количество узких групп (сегментов) аудитории, которые можно объединить по одному или нескольким признакам,
• выделите сегменты по доходу, который приносят потребители (средний чек + периодичность покупок).

 4. Работайте с конверсионными сегментами аудитории:

• исключайте из рекламных кампаний сегменты аудитории с низким средним чеком и низкой частотой покупок, делайте фокус на «доходные» сегменты,
• возвращайте (в зависимости от выделенного сегмента аудитории и показывайте этому сегменту релевантное предложение/акцию/продукт, которые наиболее вероятно принесут повторную конверсию,
• напоминайте о себе (определяйте регулярность напоминания конверсионной аудитории об общих акциях, скидках),
• повышайте средний чек (предлагайте потребителю, купившему конкретный товар, сопутствующий),
• исходя из паттерна цикличности поведения аудитории, предлагайте подписку на продукты, которые покупаются с определенной периодичностью уникальными сегментами аудитории,
• создавайте уникальные предложения для повторной покупки для конверсионных сегментов (скидка на конкретный товар при повторной покупке/ скидка на покупку оптом),
• возвращайте с акцентом на персонализацию (упор при создании креативов на дату рождения, гео, возраст).

Итак, чтобы прокачать LTV:

1. Увеличиваем средний чек с помощью стимулирующих акций, технологий upselling и cross-selling.
2. Увеличиваем частоту покупок, используя email-канал, push-уведомления и ретаргетинг.
3. Увеличиваем время жизни каждого клиента через программы лояльности, оптимизацию онбординга и качественную поддержку.

Все вышеперечисленные рекомендации применяем, когда настраиваем коллтрекинг и полноценную аналитику рекламы, а также используя сегментацию аудитории. Первый инструмент — база, он позволяет изначально правильно рассчитать LTV, выявить слабые места и контролировать результат на каждом этапе работы. А сегментация аудитории, в свою очередь, сделает применение каждого способа более точным и эффективным. Удачи вам!

За участие в подготовке материала благодарим: digital-агентство R:TA, компанию EMAILMATRIX, компанию Carrot quest.