Продукты Решения Тарифы Партнерам Блог
Получить консультацию
Связаться
Как увеличить LTV (пожизненную стоимость клиента)
12 апреля 2019

Как увеличить LTV (пожизненную стоимость клиента)

LTV (lifetime value) — это суммарная прибыль, которую потребитель приносит компании за все время сотрудничества с ней. Чем этот показатель выше, тем реклама эффективнее, а бизнес в целом рентабельнее. Как повысить этот показатель? Чтобы ответить на этот вопрос, мы пообщались с экспертами и узнали проверенные способы увеличения пожизненной стоимости каждого клиента.

Расчет показателя LTV (Lifetime Value)

LTV — одна из самых значимых метрик бизнеса. Бизнес идёт в гору, если LTV превышает стоимость привлечения нового клиента (САС — Customer acquisition cost).

Как рассчитать этот показатель?

Для увеличения LTV Наталья Семагина рекомендует поработать с каждым из трёх параметров: средний чек, количество покупок, время жизни.

Не сливайте рекламный бюджет впустую
Получить консультацию

Увеличиваем средний чек

Стимулирующие акции

Для увеличения среднего чека запускайте стимулирующие акции — вручайте подарки или бонусы за покупки на сумму, превышающую определённый порог.

Используйте технологии перекрестных продаж и поднятия суммы продаж (cross-selling и upselling)

Пока клиент не оплатил товар, он готов к дополнительной небольшой, но полезной трате. Если у вас интернет-магазин, добавьте в корзине раздел «Сопутствующие товары». Зарегистрированному пользователю можно отправить рассылку с рекомендациями на основе его покупок.

Увеличиваем частоту покупок

Здесь речь о повторных покупках и продлении регулярных подписок. Над увеличением их количества лучше всего работают email-канал, push-уведомления и ретаргетинг.

В сфере ритейла эксперты рекомендуют работать с ассортиментом, отслеживая поисковые запросы на сайте, чтобы понять потребности пользователей. В подписной модели вы можете уделить дополнительное внимание функциональности и качеству вашего сервиса, чтобы клиент не ушёл к конкурентам.

Увеличиваем средний цикл жизни клиента

Программы лояльности

Цикл жизни клиента связан с показателем оттока — churn rate. Чем меньше отток, тем выше удовлетворенность клиентов вашим магазином или сервисом.

Оптимизация онбординга

Онбординг — термин, пришедший из сферы рекрутинга. Означает процесс знакомства или адаптации пользователя к продукту.

Часто потенциальные клиенты отказываются от использования сервиса, если он кажется им сложным. Вы можете это предотвратить, если начнете обучать пользователей.

Качественная поддержка

Нет ничего хуже, чем невнимание со стороны компании, когда у вас проблема с продуктом, заказом в онлайн-магазине или услугой. Рекомендуем регулярно отслеживать, как идут дела в клиентской поддержке, ловить недовольных пользователей и помогать им решать их проблемы.

Не пропускайте новости
Получать новости
Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Общие рекомендации

Система аналитики

Без сквозной аналитики вы работаете вслепую. Специалисты из Carrot quest рекомендуют собрать все данные в одном дашборде, чтобы выявить слабые места и понять, с какими пользователями нужно работать.

Внутренний дашборд Carrot quest по аналитике блога

Сегментация аудитории

Чтобы озвученные выше приемы работали наиболее эффективно, рекомендуем исследовать свою аудиторию, выделять из нее конверсионные сегменты и использовать несколько рекламных каналов. Сергей Салтыков, Account Group Head digital-агентства R:TA дает пошаговую инструкцию, как это сделать

1. Соберите уникальную аудиторию, которая взаимодействует с рекламной кампанией и приносит конверсию. Например, сделать это можно с помощью:

  • рекламных кабинетов,
  • пикселей на сайте,
  • баз данных (CRM),
  • программ лояльности.

 2. Исследуйте собранную аудиторию по:

  • социально-демографическим признакам (пол, возраст, гео),
  • поведенческим характеристикам (купил товар определенной категории),
  • циклам/периодичности (покупает определенный товар раз в месяц/каждый день),
  • финансам (средний чек/модель телефона).

 3. Нарезайте сегменты аудитории:

  • выделите максимальное количество узких групп (сегментов) аудитории, которые можно объединить по одному или нескольким признакам,
  • выделите сегменты по доходу, который приносят потребители (средний чек + периодичность покупок).

 4. Работайте с конверсионными сегментами аудитории:

  • исключайте из рекламных кампаний сегменты аудитории с низким средним чеком и низкой частотой покупок, делайте фокус на «доходные» сегменты,
  • возвращайте (в зависимости от выделенного сегмента аудитории и показывайте этому сегменту релевантное предложение/акцию/продукт, которые наиболее вероятно принесут повторную конверсию,
  • напоминайте о себе (определяйте регулярность напоминания конверсионной аудитории об общих акциях, скидках),
  • повышайте средний чек (предлагайте потребителю, купившему конкретный товар, сопутствующий),
  • исходя из паттерна цикличности поведения аудитории, предлагайте подписку на продукты, которые покупаются с определенной периодичностью уникальными сегментами аудитории,
  • создавайте уникальные предложения для повторной покупки для конверсионных сегментов (скидка на конкретный товар при повторной покупке/ скидка на покупку оптом),
  • возвращайте с акцентом на персонализацию (упор при создании креативов на дату рождения, гео, возраст).

Итак, чтобы прокачать LTV:

  1. Увеличиваем средний чек с помощью стимулирующих акций, технологий upselling и cross-selling.
  2. Увеличиваем частоту покупок, используя email-канал, push-уведомления и ретаргетинг.
  3. Увеличиваем время жизни каждого клиента через программы лояльности, оптимизацию онбординга и качественную поддержку.

Все вышеперечисленные рекомендации применяем, когда настраиваем коллтрекинг и полноценную аналитику рекламы, а также используя сегментацию аудитории. Первый инструмент — база, он позволяет изначально правильно рассчитать LTV, выявить слабые места и контролировать результат на каждом этапе работы. А сегментация аудитории, в свою очередь, сделает применение каждого способа более точным и эффективным. Удачи вам!

За участие в подготовке материала благодарим: digital-агентство R:TA, компанию EMAILMATRIX, компанию Carrot quest.

Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно