Как выстроить грамотный онбординг для ваших пользователей

Сам термин онбординг был изначально заимствован UX-дизайнерами от рекрутеров. Дословно он означает процесс адаптации пользователя к какой-то новой среде. В рекрутинге — это обучение нового сотрудника всему необходимому для работы. В случае с UX — к приложению. Говоря о digital продукте — это процесс адаптации пользователей к применению продукта.

Основная задача онбординга — объяснить новым клиентам, как конкретный продукт или услуга может решить их проблему. Однако применяется он и для обучения существующей клиентской базы — например, быстро разобраться в обновлении продукта, освоить его новые функции. Если говорить о новых пользователях, самая важная задача онбординга здесь — повышение вероятности того, что человек начнет использовать ваш продукт.

Почему онбординг — неотъемлемая часть процесса продажи? Доказано: аудитория, которая уже имеет какой-то пользовательский опыт, тратит денег на 67% больше, чем новая аудитория.

Чем лучше пользователь знает ваш продукт и умеет его применять — тем он лояльнее, следовательно, тем дешевле обойдется взаимодействие с ним.

Однако, если вы просто дадите потенциальному клиенту кучу информации в виде ссылки на справочный центр, навряд ли такой «недоонбординг» будет приближать сделку. Нужен тщательный анализ аудитории и затем построение плана — как именно вы будете обучать людей, какие презентации будут подготовлены, как будет проходить тестирование и т.д.

Рассмотрим подробнее несколько вариантов построения онбординга.

Часто можно видеть, как онбординг встраивается сразу в интерфейс приложения.

Онбординг в приложении Tinder

С помощью электронных писем можно не только напоминать о себе или информировать об акциях, но и привлекать пользователей к онбордингу. Современные сервисы для создания писем позволяют сделать из них настоящую инструкцию по пользованию вашим продуктом.

Теория это хорошо, но только практическое использование в полной мере даёт возможность понять все преимущества продукта. Для этого создайте его демо-версию и позвольте новым юзерам воспользоваться ей. Например, у нас на сайте вы всегда можете зайти в демо личный кабинет и попробовать построить свой первый отчет.

Метрики очень важны для понимания того, насколько эффективно работает ваш онбординг, каковы его сильные стороны и что необходимо улучшить. Определите свою точку активации и анализируйте её изменения в течении месяца.

Если количество пользователей, дошедших до определенного шага в обучении снижается от недели к неделе, подумайте над тем, как вы можете уменьшить отток. Может быть предыдущие шаги слишком сложны и требуют более детальных объяснений? Или проходить обучение у вас очень скучно? Тогда может помочь геймификация.

Один раз научить использованию продукта — недостаточно. Ведь наверняка и сам ваш продукт не остаётся неизменным на веки вечные? Крайне важно продолжать диалог с пользователем и после обучения. Подробно информируйте обо всех изменениях в работе продукта, о новых фишках и способах использования. Так вы будете не только уверены в том, что ваши клиенты используют все возможности сервиса, но и будете повышать их лояльность к вам.

Хорошие примеры онбординга (и отменный юмор) можно найти на UserOnboard от дизайнера UX Сэмюэля Хика