Не нужно бояться лишних затрат, подключая IT-сервисы для бизнеса. Если выбрать правильного поставщика облачных решений, получится автоматизировать бизнес-процессы — и при этом не только увеличить эффективность, но и сократить расходы. В кейсе рассказываем именно о таком случае.
О клиенте
Caroptics.ru — розничный онлайн-магазин автомобильных товаров. Сотрудничает с ключевыми поставщиками продукции китайского, российского и тайваньского производства. На сайте представлено несколько сотен тысяч товарных позиций, среди которых автомобильная оптика, кузовные запчасти, автоаксессуары, автотовары.
Магазин отличается доступными ценами, что подтверждает обратная связь клиентов, и обширной зоной логистики. Возможна доставка в любой регион России, есть фирменные пункты выдачи в Москве и Екатеринбурге и большая сеть партнерских пунктов выдачи.
Проблема
1. Нехватка функционала для оптимизации коммуникаций
Изначально подключали телефонию только для того, чтобы принимать звонки и проигрывать для клиентов голосовое приветствие. У первого провайдера было немного достоинств, но их хватало.
Затем появилась задача оптимизировать процессы — ускорить и упорядочить прием клиентских обращений при снижении трудозатрат. Для этого понадобились:
- сценарии распределения звонков по тематике обращения;
- настройка условий приема звонка в зависимости от графика работы;
- системное прослушивание записей для классификации звонков.
У прежнего провайдера не было даже возможности настраивать разный график обработки звонков. Нужно было искать нового, но с условием сохранения номеров старого провайдера, которые прочно введены в рекламу.
2. Неоправданно высокие цены на облачную телефонию
Пробовали перейти к провайдеру с более развитым функционалом. Новый поставщик не устроил высокими ценами в сочетании с ненужными функциями, которые входили в базовое решение.
Используемые возможности UIS
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
Решение
Интеграторы IT-решений для бизнеса много раз советовали выбрать платформу UIS как один из самых технически продвинутых сервисов облачных коммуникаций. В итоге в компании подключили UIS, перенеся в новую виртуальную АТС старые номера, которые задействованы в рекламных кампаниях. Получили многие преимущества:
1. Экономия
Продвинутый функционал стоит в 2 раза меньше, чем у предыдущего оператора.
2. Классификация обращений
Голосовое меню (IVR) разделяет поток входящих по тематике. Если у клиента вопрос по уже оформленному заказу, он нажимает одну клавишу, если нужна первичная консультация — другую.
Евгений Ботнер, руководитель клиентского отдела Caroptics.ru
Функции UIS позволяют нам собирать статистику по звонкам: сколько покупателей по каким вопросам обращаются. Я прослушиваю записи всех разговоров и ставлю метки в интерфейсе. Благодаря этому в ближайшее время мы сможем автоматизировать ответы на наиболее частые запросы — например, подтверждение заказа или предоставление информации о времени и статусе доставки без участия менеджеров.
Также возможность прослушивания звонков позволяет оперативно обращать внимание на «слабые» места и постоянно повышать качество обслуживания в клиентском отделе. Удобно, что записи можно слушать в нашей CRM, прямо в карточках клиентов. У нас не самая популярная CRM, но мы все равно присоединили к ней UIS благодаря API. Менеджеры сами могут переслушивать свои разговоры — для этого им не нужно выходить за пределы привычного интерфейса или просить руководителя найти запись в личном кабинете UIS.
3. Отзывчивая и лояльная клиентская поддержка
Она готова помогать во всем: когда на стороне первого провайдера — поставщика номеров — возникли проблемы, менеджер UIS сам вступал в контакт с техподдержкой оператора, чтобы исправить ситуацию.
4. Оптимизация приема обращений
В личном кабинете легко настраивать разные сценарии приема звонка в зависимости от графика работы и загруженности. Менеджер UIS в любой момент помогает с настройками IP-телефонии. Условия используются следующие:
- В праздничные дни задается правило, чтобы клиент услышал автоматическое сообщение о том, что в праздничный день магазин не работает.
- Если все менеджеры заняты, звонок не оборвется и не повиснет, а будет поставлен в очередь. Покупатель слышит сообщение, что он в очереди, и понимает, что его не игнорируют и вскоре ответят.
Результат
Тарификация нового провайдера позволила в 2 раза сэкономить на телефонии, получив при этом все нужные функции.
Автоматизация работы клиентского отдела привела к сокращению затрат на персонал в 2 раза.
Гибкие возможности интеграции позволяют пользоваться множеством функций телефонии непосредственно из CRM.
Надежный оператор облачной телефонии: собственная номерная емкость и техподдержка № 1 на рынке.
Управляйте коммуникациями, контролируйте сотрудников и автоматизируйте отдел продаж.
