Кейс компании «КАУРУС АЛЬЯНС»
12 мая 2022

Кейс компании «КАУРУС АЛЬЯНС»

IP-телефония для поставщика оборудования: как снизить количество потерянных до нуля и при этом увеличить кол-во обращений клиентов на 21% за 2 года.

Как уменьшить количество пропущенных звонков, если общее число входящих неуклонно растет? Решения UIS для облачных и мобильных коммуникаций, интегрированные с Битрикс24, успешно с этим справляются. Это же решение позволяет объединить в одну сеть офисных и выездных сотрудников и контролировать их общение с клиентами.

О клиенте

Компания «КАУРУС АЛЬЯНС» специализируется на поставках металлообрабатывающего оборудования и интеграцией роботизированных систем от ведущих мировых брендов. Работает как с государственными, так и с частными заказчиками. В ассортимент входят станки токарно-фрезерной группы, листогибы, станки для раскроя металла, шлифовальные станки и многое другое.

Компания предлагает гибкие условия оплаты и глубоко изучает потребности каждого клиента. Специалисты всегда готовы помочь с выбором оборудования для конкретных технологических задач.

Главный офис расположен в Санкт-Петербурге.

Проблема

1. Часть обращений терялась из-за возросшего числа звонков
Компания стала больше, появилось новое продуктовое направление. При выросшем потоке звонков требовалось правильно распределять входящие, чтобы:

  • не терять обращения;
  • повышать лояльность клиентов с помощью индивидуального подхода.

2. Разговоры не записывались
Желательно было сохранять все разговоры, потому что:

  • менеджер мог не успеть зафиксировать важный нюанс из беседы с клиентом, а перезванивать и переспрашивать – неудобно;
  • по записям можно эффективно обучать новых сотрудников. 

3. Сотрудники звонили с личных номеров и тратили собственные деньги
Отсутствовала корпоративная мобильная связь. Без специальных SIM-карт, интегрированных в общую сеть компании, сотрудники вели рабочее общение с личного мобильного номера, если находились вне офиса или в командировке. В результате:

  • сотрудники платили собственные деньги за звонки;
  • такие коммуникации нельзя было контролировать.

4. Не хотелось отказываться от старого номера
Переход на новую телефонию был необходим, но в компании не считали правильным терять номер, который был указан на сайте и был знаком клиентам. 

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Интеграция с Битрикс24
Запись разговоров
Сценарии распределения звонков
Внутренние номера
SIM-карты
Переход со своим номером

Решение

Подключение платформы коммуникаций UIS и ее готовой интеграции с Битрикс24 принесло следующие выгоды:

1. Меньше потерянных обращений, больше индивидуального подхода
Настроили правильные сценарии маршрутизации вызова. Звонки от клиента, который уже обращался в компанию раньше, попадают на менеджера, который с ним разговаривал – это комфортно для клиента и подчеркивает индивидуальный подход. Первичные звонки направляются на первого свободного оператора. 
Каждый входящий звонок сразу фиксируется в Битрикс24 – автоматически создается лид, и все звонки на виду. Количество пропущенных снизилось до нуля
При этом общее количество входящих звонков в ходе роста бизнеса при поддержке UIS выросло на 21% за 2 года.

2. Общение под контролем, любой звонок можно прослушать
Все разговоры записываются и прикрепляются к карточкам клиентов в Битрикс24. С этой услугой: 

  • любую информацию легко уточнить, не перезванивая клиенту;
  • новым сотрудникам проще адаптироваться к рабочему процессу. 

Без записи звонков я вообще слабо представляю работу продающей компании. Используем эту функцию повсеместно и всегда. Активно слушать звонки мы начали, когда подключили UIS и настроили интеграцию телефонии с Битрикс24.

Бывает, что менеджеру нужно вспомнить, о чем был разговор, если он состоялся давно. Бывает, что-то не успели записать. Я иногда слушаю разговоры, чтобы понять, доходят ли холодные звонки нужным адресатам.

Для обучения тоже важно прослушивание разговоров. Если приходит новый сотрудник без опыта, для него это мини-тренировка. Если сотрудник с опытом, он сам может изучать и фиксировать ошибки, которые делают другие менеджеры. Записями пользуется и руководитель – для контроля качества. Бывает, что в спорных случаях нужно прослушать разговор, чтобы просто понять, что было сказано, зачем было сказано.


Радмир Мустакимов, маркетолог компании «КАУРУС АЛЬЯНС»

3. Выездные сотрудники общаются так же, как в офисе
С помощью умных SIM-карт была организована корпоративная мобильная связь. У менеджеров, находящихся в разъездах или в командировке, есть рабочие мобильные номера, включенные в общую экосистему. Их разговоры по мобильной сети так же записываются и сохраняются в Битрикс24, как и разговоры в офисе посредством IP-телефонии. 

4. Сохранили номер
Старый номер, который принадлежит прежнему провайдеру, сохранился – на UIS можно перейти со своим номером. Клиенты дозваниваются – смена оператора на этом не отразилась. 

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно