2 ноября 2022

Кейс Life Calls

IP-телефония для колл-центра: как обрабатывать 1000 звонков в час силами 2 сотрудников

Работа колл-центра, который совершает холодные звонки, только на первый взгляд кажется незатейливой. А ведь сегодня один оператор может за час обзванивать сотни потенциальных клиентов. Это возможно благодаря новым технологиям управления звонками. Важный нюанс: требования законодательства к телефонным продажам становятся жестче. В этих условиях важно найти поставщика IT-решений, готового подстроиться под любое изменение.

О компании

Компания Life Calls предоставляет услуги холодного исходящего обзвона крупному рекламному агентству, которое специализируется на работе с автодилерами.

Проблема

1. Поиск надежного поставщика телефонии

Для развития направления холодного обзвона агентству нужен был провайдер бизнес-телефонии, который мог бы обеспечить:

  • автоматический обзвон клиентской базы;
  • выгодную тарификацию.

Первый оператор связи, с которым сотрудничал колл-центр, не устроил по ряду причин, в том числе из-за стоимости услуг.

2. Невозможность передавать заказчику номер телефона клиента

По договоренности с заказчиками номера клиентов, которых колл-центр смог привлечь и передать в отдел продаж, должны автоматически передаваться автодилеру и фиксироваться в его CRM-системе. Но в 2022 г. изменившийся закон «О связи»* запретил отображать номер абонента при трансфере звонка у принимающей стороны. Нужно было найти решение, которое позволило бы не нарушать закон и одновременно соблюдать договоренности.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Call API
Софтфон
Запись разговоров

Решение

В результате перехода на платформу коммуникаций UIS:

1. Начали пользоваться услугами клиентоориентированного провайдера с доступными ценами и настроили автообзвон

UIS полностью устраивает руководителей колл-центра по тарифам и функциональности. Было подобрано индивидуальное решение для настройки исходящего обзвона с помощью опции Call API. Это работает так:

  • система автоматически звонит клиентам;
  • когда клиент берет трубку, для него проигрывается автоматическое голосовое приветствие
  • с информацией об услугах;
  • если клиент не положил трубку — а значит, заинтересовался, — оператор колл-центра автоматически соединяется с абонентом и начинает диалог.

Есть возможность выбирать разные номера телефона для отображения, чтобы, к примеру, потенциальный клиент из Москвы видел московский номер, а клиент из Санкт-Петербурга — номер в коде 812. Это повышает шансы, что звонок будет принят. Преимущество виртуальных номеров в том, что они не привязаны к адресу — можно звонить с номера определенного региона, находясь при этом где угодно.

2. Были найдены технические решения для соблюдения договоренностей с автодилерами

Когда передача номера будущего клиента автоцентру стала невозможной по закону, служба клиентской поддержки UIS взяла на себя заботу о решении этой проблемы. В результате были найдены:

  • сначала временное решение на первый месяц: трансфер звонка через номер UIS;
  • затем новое постоянное решение,

которые позволяют не нарушать закон и одновременно не скрывать от заказчика номер абонента, соблюдая договоренности с ним.

Ольга Хмелюк, руководитель колл-центра Life Calls

Система автообзвона позволила нам обрабатывать большие базы контактов силами небольшого количества сотрудников. 2 оператора в течение часа у нас могли обрабатывать в среднем около 1000 звонков. При этом конверсия в лиды, переданных заказчику, была высокая для автомобильной отрасли. Таким образом, функции платформы UIS закрывают все наши потребности. Очень выгодный и удобный сервис для работы. Особенно хочется отметить ситуацию с изменившимся законом, когда поддержка UIS проявила заботу и помогла подстроиться под новые требования. В противном случае у нас случился бы простой длиной в месяц, а ведь операторы получают зарплату! Такая мобильность и гибкость в подходе клиенту говорит о многом.

3. Разговоры находятся под контролем и сохраняются

Активно используется функция записи разговоров. Поскольку нужно предоставлять заказчику отчетность по привлекаемым клиентам, обращаться к записям приходится часто.

Результат

1

2 оператора колл-центра могут обрабатывать 1000 звонков в час и достигать нужных показателей по лидам.

2

После изменения закона «О связи» работа колл-центра, несмотря на сложности, не остановилась ни на минуту.

*С 1 января вступили в силу изменения в 46 статье Федерального закона «О связи». Теперь 9 пункт статьи «Обязанности операторов связи» звучит так:
 
«Оператор связи, с сети связи которого инициируется телефонный вызов, обязан передавать в сеть связи другого оператора связи, участвующего в установлении телефонного соединения, в неизменном виде абонентский номер, выделенный на основании договора об оказании услуг связи абоненту, инициировавшему телефонный вызов».
 
Источник: http://www.kremlin.ru/acts/bank/19708/page/11
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно