Продукты Решения Тарифы Партнерам Блог
Получить консультацию
Связаться
2932 просмотра
28.04.2023

Кейс MPSTATS

Как на 61.3% снизить стоимость обращения

В кейсе знакомим вас с компанией, самой популярной в своей отрасли по запросам в интернете. Увеличивать клиентскую базу и масштабировать онлайн-рекламу ей помогает наша облачная платформа для продаж и маркетинга.

О клиенте

MPSTATS — разработчик первого в России сервиса для аналитики и управления продажами на маркетплейсах Ozon и Wildberries. Для своих клиентов является не только IT-платформой, но и партнером, экспертом и наставником, который помогает вести онлайн-торговлю профессионально, на основе данных.

Компания стартовала в пандемию, за 2 года выросла до 200 штатных сотрудников. На сегодняшний день является лидером в своей отрасли по объему трафика и числу брендовых запросов в поисковых системах. Входит в пул официальных партнеров Wildberries.

Задача № 1: систематизировать работу клиентских отделов

Специфика IT-продукта требовала перейти к более сложной системе приема заявок, совершения продаж и обслуживания клиентов. Рынок пестрит рекламой: «Заработайте миллионы на маркетплейсе!» Из-за этого поступает много обращений от клиентов, которые еще не конца понимают, что им предстоит кропотливая работа с данными.

Часть обращений нужно отсеивать. Высокий чек подразумевает серьезный диалог перед сделкой.

Требовалось, как минимум, 3 отдела для взаимодействия с клиентами. Общение должно контролироваться, в том числе с помощью записей разговоров. Для этого нужна была облачная телефония.

Все сделки должны отображаться в amoCRM. Со временем стало ясно, что систему сделок в CRM нужно доработать: надо учитывать повторные обращения. Специфика отрасли такова, что клиент может быстро потерять интерес к продукту, а через полгода или год обратиться снова.

Задача № 2: повысить число дозвонов для клиентов

В компании существует процесс обзвона клиентов по онлайн-заявкам на сайте. Поначалу для исходящих звонков использовали городские номера, но они ассоциировались у клиентов с телефонным спамом. Нужно было арендовать мобильные номера для повышения доверия.

Задача № 3: увеличить входящий трафик и выстроить аналитику рекламы

Один из важнейших процессов, способствующих росту компании — развитие каналов лидогенерации, в числе которых:

  • Яндекс.Директ.
  • Google Ads (для пользователей из стран СНГ).
  • Поисковая оптимизация.
  • YouTube.
  • Канал в Дзене.
  • Telegram: ведение канала и таргетированная реклама в Telega.in.
  • Таргетированная реклама во VK.

Отдел маркетинга искал каналы для масштабирования, и требовалось понимание, на какие площадки нужно зайти, чтобы увеличить количество заявок.

Была поставлена задача выстроить систему аналитики по источникам клиентских заявок. Хотелось понимания:

  • какая доля от общего трафика приходится на каждую рекламную площадку;
  • каков показатель CPL для каждого источника;
  • насколько эффективно расходуют бюджет подрядчики по контекстной рекламе и продвижению во VK;
  • как отрабатывают источники с точки зрения конверсии заявок в продажи;
  • какие площадки считать лидогенерящими и, следовательно, брать в фокус при распределении бюджета, а какие — имиджевыми.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Интеграция с amoCRM
Запись разговоров
Коллтрекинг
Сквозная аналитика
Не пропускайте новости
Получать новости
Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Систематизировали общение с клиентами

Чтобы упорядочить и контролировать бизнес-процессы, подключили облачную телефонию UIS, интегрированную с amoCRM. За 2 года по мере роста компании кол-во звонков в день выросло в 9 раз. Новая облачная экосистема помогает справляться с этим потоком. В amoCRM, благодаря ее возможностям гибкой кастомизации, тоже перестроили работу — теперь воронки продаж учитывают предысторию повторных обращений. Готовая интеграция UIS и amoCRM позволяет отслеживать всю историю общения по записям.

Перешли на трехступенчатую систему продаж:

  • Контакт-центр связывается с клиентом, который оставил заявку на сайте. Задача: квалифицировать клиента и, если он целевой, довести до встречи с отделом продаж.
  • Менеджер по продажам («хантер») проводит созвон с клиентом в Zoom, выясняет потребности и ожидания. Задача: подвести клиента к тестированию и, в идеале, к покупке.
  • Менеджер кастомер-сервиса сопровождает клиента после начала работы с продуктом. Задача: сохранять клиента, повышать его лояльность, увеличивать средний чек.

KPI контакт-центра: доводимость клиента до общения с отделом продаж.

За период между 1 кварталом 2022 г. и 1 кварталом 2023 г. количество уникальных исходящих звонков увеличилось на 543.84%.

В работе операторов используется телефония UIS с записью разговоров, которая помогает постоянно совершенствовать их работу. Цель — сократить до минимума длительность разговоров, но при этом сохранить живой и естественный характер общения, не превращая его в допрос.

Средняя длительность звонков

1 квартал 2022 — 01:01

1 квартал 2023 — 48 секунд

Повысили доверие при исходящих звонках

Начали использовать мобильные номера UIS для исходящих звонков, после чего клиенты стали чаще брать трубку — к мобильным номерам больше доверия.

Количество успешных исходящих звонков выросло на на 104.58%.

Масштабировали рекламные кампании

В управлении рекламными кампаниями помогает сервис сквозной аналитики, который входит в платформу коммуникаций UIS.

К UIS подключены для передачи данных Яндекс.Директ, Google Ads, VK и другие рекламные кабинеты. Сведения об источниках обращений по UTM-меткам собираются в отчетах UIS и анализируются маркетологами. CPL по всему объему трафика, без учета квалификации лида, является главным KPI отдела маркетинга.

  • Стоимость обращения в среднем сократилась на 61.3%.
  • Стоимость обращения по каналу Яндекс.Директ сократилась на 58.1%.

Настроена синхронизация данных с amoCRM, которая позволяет оценивать лиды с учетом дальнейшего продвижения по воронке. Так вычисляется другой KPI — стоимость привлеченного лида, который конвертировался в продажу.

Средний цикл сделки в MPSTATS — 30 дней. По прошествии этого времени можно делать выводы по лиду и его источнику.

Сейчас у отдела маркетинга есть четкое представление, какие рекламные каналы лидируют: а) в части привлечения трафика на сайт; б) в части лидогенерации. На этом основании делается вывод, какие площадки нужно развивать особенно активно.

Распределение трафика по каналам сейчас выглядит так:

41%

20%

5%

4,5%

Переходы по рекламе

Переходы из ПС

Переходы по ссылкам

Классифайды

Лучшие каналы в лидогенерации:

  1. Контекстная реклама (60%).
  2. Поиск по брендовым запросам (25%).

Сейчас аналитика отталкивается от последнего касания — источника, который привел непосредственного к обращению. Здесь лидирует Яндекс.Директ.

Результат

1
Количество успешных исходящих звонков увеличилось на 104.58%.
2
Количество уникальных исходящих звонков увеличилось на 543.84%.
3
Стоимость обращения в среднем сократилась на 61.3%.
4
Стоимость обращения по каналу Яндекс.Директ сократилась на 58.1%.
Не сливайте рекламный бюджет впустую
Получить консультацию
Оцените статью
Средняя оценка: 0
Количество голосов: 0
Поделитесь с друзьями

Новое на сайте

Notion для бизнеса: обзор
01 января
Сквозная аналитика и IP-телефония — залог уверенного развития бизнеса в России и Казахстане
11 апреля
Как сделать гайд
09 апреля
Как рассчитать рентабельность продаж и что она означает
08 апреля
Веб-аналитика и сквозная аналитика: в чем разница
08 апреля
Кейс сетей фитнес-клубов ФизКульт и FITRON от агентства digital-маркетинга HAUNDS
05 апреля
Обновления в ОМНИ
03 апреля
Интернет-эквайринг: что это такое
29 марта
Маркировка рекламы: что нужно знать и как выполнить требования законодательства
29 марта
Что такое РСЯ в сервисе Яндекс.Директ
22 марта
Как поддерживать конверсию в 5-6% при холодном обзвоне
22 марта
Яндекс.Взгляд: чем полезен сервис для создания опросов
22 марта
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно