Кейс ветеринарной клиники «Аверс»

Коммуникации в сфере услуг и медицине зачастую держатся только на администраторах. Чтобы их работа была удобной и контролируемой, нужна единая система для общения с клиентами и аналитики разговоров. Интеграция телефонии с CRM в умелых руках становится мощным инструментом для повышения эффективности.

1. Разрозненность коммуникаций, низкий уровень контроля

Администраторы работали без CRM-системы. Для общения с клиентами по отдельности использовались мессенджеры и телефония — не было единого интерфейса, где бы синхронизировались и отслеживались коммуникации.

2. Отсутствие прозрачных данных по рекламным кампаниям

Для привлечения трафика используются поисково-информационные и рекомендательные сервисы. В аналитике одного из них отображался явно завышенный показатель конверсии в обращения — 67-70%. Без дополнительных инструментов нельзя было понять, насколько эта площадка эффективна на самом деле и стоит ли своих затрат.

Для решения этих проблем было необходимо:

• внедрить CRM и интегрировать с ней все каналы коммуникаций;
• подключить сервис коллтрекинга для отслеживания источников обращений.

1. Улучшили коммуникации с клиентами

В ветклинике внедрили Битрикс24. Интегрировали с ней платформу коммуникаций UIS, а также мессенджеры. Администраторы работают в одном окне, не переключаясь между разными интерфейсами. Для контроля качества коммуникаций администраторов применяется комплексное решение:

• видеонаблюдение с прослушкой аудио;
• записи телефонных разговоров UIS, которые передаются в Битрикс24.

Усиление контроля привело к улучшению качества работы, в частности, количество потерянных звонков снизилось в 2 раза.

2. Стали понимать реальную окупаемость затрат на рекламу

Подключили сервис аналитики рекламы, который входит в функциональность платформы UIS. К рекламным площадкам привязываются подменные номера, и формируется статистика с показателями по каждой из них.