353 просмотра
09.01.2024
Первое, с чем сталкивается компания с небольшим штатом сотрудников при масштабировании и выходе на большой поток входящих обращений, — узкое горлышко в приеме звонков и потеря потенциальных клиентов из-за нехватки человеческих ресурсов и неэффективного распределения звонков.
И обе эти проблемы герою нашего кейса удалось решить практически сразу на старте бизнеса в силу управленческого опыта руководителя компании и грамотного выбора поставщиков нужных решений.
Делимся его историей автоматизации работы с обращениями на основе сервисов UIS и «Телефонистка».
О клиенте и нашем технологическом партнере
Компания ZUBR Technologies входит в ТОП-3 официальных партнеров-франчайзи 1С со статусом 1С:Центр сетевой компетенции, уже более 12 лет гарантируя клиентам высокий уровень сопровождения и поддержки продуктов 1С. В настоящее время команда компании ведет более 350 клиентских проектов.
«Телефонистка» — круглосуточный онлайн-сервис по обработке звонков для компаний, которым не хватает ресурсов собственного call-центра. Интегрируя IP-телефонию UIS с сервисом, вы получаете в свое распоряжение профессиональных операторов, которые в режиме 24×7 готовы принимать звонки, на которые не ответили сотрудники.
Проблема
Компания ZUBR Technologies уже на заре становления бизнеса более 10 лет назад обратилась в UIS за инструментами по приему и распределению звонков клиентов, что стало отличным заделом на эффективность работы с обращениями.
Вадим Зарецкий, генеральный директор ZUBR Technologies
Изначально строил систему коммуникаций с клиентами таким образом, чтобы избежать потерь обращений и одновременно иметь возможность обеспечить мобильную и дистанционную работу для сотрудников. Подключившись к облачной АТС UIS, мы сразу решили достаточно большое число проблем, связанных с необходимостью оперативной работы с входящими звонками, нивелирования пропусков и записи разговоров.
Довольно быстро зарекомендовав себя на рынке как команда профессиональных экспертов по поддержке пользователей 1С, компания вышла на такой уровень потока лидов — как от вендора, так и по «сарафанке» — что своих ресурсов на качественную обработку обращений клиентов стало не хватать.
Вадим Зарецкий, генеральный директор ZUBR Technologies
В нашей теплой компании не очень много людей, но все они прекрасные профессионалы и наша великолепная дюжина справляется с решением задач более чем 350 клиентов.
Но не в любой момент времени была возможность ответить клиенту или потенциальному покупателю «здесь и сейчас», приходилось отзваниваться по пропущенным звонкам, тратить время впустую, например, на то, что это нам, оказывается, что-то хотели продать совершенно ненужное.
И нужен был инструмент, чтобы уменьшить непродуктивные потери времени.
Необходимо было:
- Научиться справляться с растущим объемом входящих звонков в компанию — с тем, чтобы не упускать потенциальный доход из-за «потерянных» обращений;
- Высвободить ресурсы специалистов ZUBR Technologies на непосредственную работу по поддержке и внедрению продуктов 1С.
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
Решение
С учетом того, что работа по приему обращений клиентов уже была выстроена на высоком уровне, дополнительная автоматизация процесса одними лишь инструментами UIS не смогла бы решить задачи растущей ZUBR Technologies без найма дополнительных сотрудников.
По факту, нужен был внешний колл-центр, который мог бы интегрировать в себя техническую часть работы с обращениями на базе Виртуальной АТС UIS и, в то же время, качественно адаптироваться к специфике бизнеса ZUBR Technologies так, чтобы нецелевые обращения фильтровались без ошибок, а целевые — бесшовно передавались в работу команде ZUBR Technologies. Так к работе с клиентом подключился партнер UIS — сервис по онлайн-обработке звонков «Телефонистка».
Схема проста: Виртуальная АТС UIS переадресует вызовы на «Телефонистку» так, как будто это собственный отдел ZUBR Technologies. Компания полностью определяет сценарии того, как операторам сервиса отвечать на звонки, а все сведения о состоявшихся разговорах фиксируются и передаются для контроля руководителю.
Вадим Зарецкий, генеральный директор ZUBR Technologies
Вообще, раньше у нас был опыт работы с внешними колл-центрами по холодным звонкам, когда они в результате должны были передавать нам в работу чуть-чуть потеплевших клиентов, но сложилось ощущение не очень высокого уровня качества работы операторов по скриптам. А вот у «Телефонистки» все получилось.
Люди, которые занимаются достаточно сложной с точки зрения нервных затрат работой, остаются человечными и вкладывают в тот текст, который они произносят 100500 раз подряд, человеческие эмоции и действительно стараются помочь, и здорово, что состав операторов, работающих с нами уже много лет, практически не меняется, а значит — специалисты действительно глубоко погружены в нашу специфику.
В настоящее время используются четыре сценария работы с «Телефонисткой»: секретарь, защита от пропущенных, личный ассистент руководителя и индивидуальный сценарий.
Последний вариант, например, используется тогда, когда нужно обрабатывать большое число звонков в сжатые временные интервалы — их число может доходить до 50 в день при проведении акций или поступлении потока входящих звонков от вендора 1С при запуске новых продуктов.
А личный ассистент руководителя выручает генерального директора в моменты невозможности ответа на звонок в дороге или на встрече, собирая и передавая ему всю необходимую информацию о звонившем и его цели звонка. В том числе, помогая фильтровать спам-звонки.
Станислав Николаев, директор сервиса «Телефонистка»
Каждый день мы принимаем для ZUBR Technologies полтора-два десятка звонков — триста в месяц, три с половиной тысячи в год. Это и лиды, и заявки от существующих клиентов, и даже телефонные мошенники. Первых передаем продавцам, вторых переводим на менеджеров, а фальшивых «следователей» отсекаем на дальних подступах и экономим время первого лица.
Время, как и нервы — ресурс ценный! Хорошо, что можем пригодиться и с этой стороны тоже.
Результат
Подключение интегрированных между собой сервисов UIS и «Телефонистки» позволило команде ZUBR Technologies полностью сосредоточиться на поддержке пользователей и фокусироваться на работе только с целевыми новыми обращениями.
Внешний сервис-подрядчик по приему звонков «Телефонистка» полностью встроен в бизнес-процессы компании и, по оценке генерального директора Вадима Зарецкого, 95% разговоров являются успешными с точки зрения клиентского опыта, являясь результативными с точки зрения уровня консультации по услугам ZUBR Technologies и степени «человечности» общения операторов.
А главное — то, что все звонки клиентов теперь попадают именно туда, где их готовы принять в полном объеме, отражается и на показателях эффективности. Процент потерянных обращений доведен до 0%.
Вадим Зарецкий, генеральный директор ZUBR Technologies
Мы изначально шли в правильном направлении и долгие годы сотрудничества показывают, что дорога выбрана абсолютно правильно.
Для нас очень хорошо, что наши партнеры постоянно развиваются технологически — мы присматриваемся к тем новым инструментам, которые компания предлагает, и стараемся их использовать.
Вообще главный урок, который я извлек из своего управленческого опыта — не упускай шанс и новые возможности, которые возникают на твоем пути предпринимателя.
Потому что второго шанса может и не быть, а время для бизнеса будет безвозвратно упущено.
