Мессенджер-маркетинг: как работает и как сделать его эффективным

Ежедневно ваш клиент проводит в смартфоне 4 часа 23 минуты. Поэтому без мессенджер-маркетинга вы для него — все равно что невидимка.

Мессенджер-маркетинг помогает бизнесам работать с клиентами, используя приложения для мгновенного обмена сообщениями. Рекламные рассылки и чаты поддержки — самые известные его инструменты, но далеко не единственные.

Рассказываем, как работает мессенджер-маркетинг, и как бизнесу начать его использовать.

Генерация лидов и привлечение трафика. Клиенты рассчитывают, что с любым брендом можно связаться в пару кликов через WhatsApp, Viber. Размещайте на сайтах, в соцсетях и рекламных сообщениях виджеты, ссылки и QR-коды ваших бизнес-аккаунтов в мессенджерах. Так клиенты смогут оперативно написать в компанию, и их контакты попадут в вашу базу.

Движение по воронке продаж. Прогревайте лиды, отправляя им рекламные сообщения и специальные предложения — как в рамках запланированных кампаний, так и в процессе диалога. Собирайте информацию, чтобы предложения «теплым» клиентам становились более таргетированными и способствовали увеличению продаж.

Удержание клиентов. Найти одного нового клиента — в 5 раз дороже, чем сохранить текущего. Мессенджеры подходят для быстрой обработки запросов и персонализированных допродаж. Коммуникация от имени компании в привычном для пользователя канале позволяет поддерживать отношения с лояльными клиентами и реактивировать тех, кто давно не появлялся.

Снижение нагрузки на службу поддержки. Интуитивно понятный софт и удобные инструменты: быстрые ответы, отложенная отправка, назначение чата на менеджера и другие ускоряют процесс обработки клиентских обращений и помогают увеличивать NPS*.

*NPS — индекс потребительской лояльности; показывает уровень доверия клиента к продукту.

Высокий Open Rate. Сообщения в мессенджерах открывают в 80% случаев, а у популярных приложений — например, WhatsApp — Open Rate достигает 98%.

Доверие клиентов. Чтобы легально использовать мессенджеры, бизнес проходит модерацию, получает брендированное имя и следует строгим правилам поставщика услуги. Официальный аккаунт компании в мессенджере определить легко — у него есть галочка верификации Пользователи доверяют аккаунтам с галочкой и охотно обращаются в компанию. Данные Google, например, показали, что 71% пользователей чувствуют себя более уверенно, общаясь с бизнес-аккаунтом, чей профиль подтвержден.

Персонализация. 78% клиентов готовы повторить покупку, если компания предложит персональные условия. А с мессенджер-маркетингом каждое предложение от бизнеса может стать персонализированным. Подходов несколько:

1. Разделить клиентскую базу на сегменты и создавать рассылки под каждую группу.
2. Обращаться к каждому клиенту лично, используя переменные для сообщений: имена, даты, суммы.
3. Настроить «отправку рассылки в лучшее время»: система рассчитает пик онлайн-активности, характерный для каждого клиента, и пришлет сообщение в этом промежутке.

Автоматизация процессов. Чат-боты, а также триггерные и интерактивные сообщения помогают бизнесу оставаться на связи 24/7, сократить время клиентского ожидания, предупредить распространенные вопросы — мессенджеры полезны на всех этапах коммуникации с клиентом.

Бесшовный опыт. Вместо того, чтобы переключаться между приложениями и браузерами, клиенты взаимодействуют с бизнесом, не покидая мессенджера: консультируются, выбирают, оформляют и оплачивают покупки, отслеживают статусы заказов, управляют бронированием и записями на услуги.

Сбор статистики. Бизнес-решения для мессенджер-маркетинга помогают анализировать эффективность каждой отправленной рассылки, формируя отчеты за нужный период времени. Отчеты покажут, сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано.

Сбор фидбека. Как выяснили Microsoft, 77% пользователей будут больше уважать бренд, который интересуется их мнением о качестве обслуживания. Мессенджеры помогают собрать фидбек быстро и ненавязчиво. Достаточно попросить клиента оценить услугу по пятибалльной шкале или выбрать вариант ответа с оценкой.

Любые — главное, чтобы эти мессенджеры разрешали коммерческое использование. У лидеров индустрии есть отдельные продукты для бизнеса.

Рассмотрим наиболее популярные каналы для отправки сообщений по клиентской базе:

• SMS. Универсальный канал отправки. Если у клиента есть сим-карта, значит, есть возможность получать SMS-сообщения на девайс — даже без интернета. SMS особенно удобны для триггерных уведомлений, которые приходят в ответ на определенное действие клиента. Триггерные SMS могут напомнить о брошенном в корзине товаре или предложат вернуться за новыми покупками.
• RCS, или Rich Communication Services. Если мессенджеры вроде WhatsApp, Viber и VK клиентам нужно устанавливать отдельно, то RCS уже есть на их современном Android-девайсе. Рассылки, отправленные через канал RCS, отобразятся в нативном приложении «Сообщения» — но, в отличие от стандартных SMS-рассылок, будут интерактивными: RCS для бизнеса поддерживает чаты с клиентами, логику чат-бота с выбором следующего действия и даже карусели товаров.
• WhatsApp. Самый популярный мессенджер в мире предлагает отдельный продукт для среднего и крупного бизнеса: WhatsApp Business API (WABA). Позволяет отправлять клиентам сообщения длиной до 4,096 символов, настроить чат-бота, использовать мультимедиа- и интерактивные форматы, подключить каталог товаров, оформлять покупки.
• Viber. Бренды, которые хотят использовать один из самых популярных мессенджеров Восточной Европы, подключают Viber for Business. С его помощью можно отправлять клиентам сообщения до 1000 символов, прикреплять медиа, документы и интерактивные кнопки, оформлять заказы, настроить бота. Можно создать Viber-стикерпак с айдентикой вашего бренда: любой пользователь, который его скачает, автоматически станет подписчиком вашего бизнес-аккаунта.

Чтобы рассылка от вашего бизнеса дошла до каждого клиента, используйте каскадную рассылку. Она определяет, установлен ли у клиента мессенджер, на который вы отправляете сообщение. Если не установлен — сообщение придет в виде стандартного SMS. Инструменты для настройки каскадной рассылки есть у платформы Messaggio.

С помощью популярных мессенджеров:

• Интернет-магазины и службы доставки дают клиентам возможность оформить, оплатить, отследить, отменить или повторить заказы, а также управлять сроками и способами доставки и хранения.
• Рестораны принимают заказы блюд, а также бронь столиков и залов.
• Салоны красоты и мед. учреждения предлагают свободные слоты, оформляют и подтверждают записи, напоминают о визите, присылают результаты обследований.
• Финансовые организации присылают выписки по счету, состояние баланса, информацию о новых банковских продуктах, уведомления от службы безопасности.
• Отели и турфирмы оформляют брони номеров, билетов, экскурсий для клиентов.

Это лишь несколько примеров: мессенджер-маркетинг подходит любой индустрии. С его помощью клиентов подключают к программам лояльности, формируют для них специальные предложения и закрытые распродажи.

Хорошая омниканальная платформа:

• позволяет быстро подключить бизнес — подписать договор, настроить интеграцию и зарегистрировать единое имя отправителя через персонального менеджера;
• предлагает большой выбор плагинов и интеграцию через API, чтобы отправлять сообщения из ваших приложений, сайтов и CRM;
• является легальным посредником WhatsApp и Viber: эти мессенджеры не регистрируют бизнес-аккаунты напрямую;
• сотрудничает с мобильными операторами в нужных вам странах;
• помогает зарегистрировать имя отправителя и согласовать шаблонные сообщения для каждого мессенджера;
• предоставляет современные инструменты мессенджер-маркетинга в одной панели управления — макеты сообщений, каскадные рассылки, плавную и отложенную отправку, тестирование, персонализацию через переменные, сегментирование базы, сбор статистики, общий чат-дашборд для всех каналов отправки.

Запомним самые важные рекомендации статьи:

1. Возвратить клиента, который покупал ранее, в 5 раз дешевле, чем привлечь нового. Мессенджер-маркетинг помогает растить Retention.
2. Мессенджеры — привычный канал коммуникации для пользователей. Воспользуйтесь возможностью общаться там, где клиент чувствует себя комфортно.
3. Наиболее популярные мессенджеры в России сегодня, предлагающие инструменты для бизнеса — WhatsApp и Viber. Но не стоит сбрасывать со счетов SMS — Open Rate там остается самым высоким.
4. Используйте каскадные рассылки для увеличения % доставки, сокращения расходов и увеличения конверсии.
5. Для мессенджер-маркетинга выбирайте омниканальное решение. Это позволит избежать сложностей в подключении бизнес-аккаунтов и видеть все чаты с клиентами в одном интерфейсе.