Омниканальность: что это

Любой современный канал общения быстро становится перспективным каналом продаж и одновременно подспорьем для маркетинга. Бренду нужно не просто выстраивать общение с клиентом во всех каналах, но и использовать возможности омниканальных облачных решений, чтобы все диалоги были собраны в одном месте. В статье рассказываем, что такое омниканальность, что означает инструмент ОМНИ от UIS и какие преимущества дает бизнесу и маркетингу.

Омниканальные бизнес-коммуникации означают, что потребитель, обращаясь за товаром и услугами, может общаться с брендом через разные каналы — мессенджеры, соцсети, телефон. При этом настоящая омниканальность в современных продажах означает, что все каналы вы объединили друг с другом.

Омниканальность в бизнесе подразумевает следующее:

1. Клиент в одном месте видит все каналы обращения. Омниканальность облачных коммуникаций предусматривает удобную панель с кнопками всех каналов связи.


2. Менеджер в одном месте обрабатывает коммуникации во всех каналах. Омниканальная облачная система — это интерфейс, представляющий собой единое окно, в котором можно объединить все каналы.

Что означает «омни» и в чем отличия омниканальности от мультиканальности

При мультиканальном методе аудитории просто доступны на выбор разные каналы общения, при этом они существуют автономно. За каждый отвечает отдельный менеджер, такой метод не является омниканальностью.

Омниканальность — это шаг еще дальше по пути улучшения обслуживания, экономии ресурсов и оптимизации процессов. Omni channel — это когда все каналы обрабатываются в едином пространстве. В рамках одной сделки клиент может воспользоваться благодаря омниканальности хоть всеми каналами по очереди, чего нет при мультиканальном методе. Каждый раз ему ответит тот же самый менеджер, никакого «шва» не возникнет, вот что значит принцип «омни». Омниканальность делает процесс коммуникаций максимально клиентоориентированным, интеграция метода омниканальности — путь к улучшению статуса бренда.

Отсутствие омниканальности — пробел в качестве обслуживания и недостаток маркетинга. Качественное обслуживание подразумевает высокую скорость обратной связи, ответов, консультаций, и именно это дает омниканальная коммуникационная система.

Никаких неотвеченных звонков, никакого молчания в мессенджере, никакой путаницы в сотрудниках, ответственных за конкретного клиента. Если что-то из перечисленного присутствует, то компания недорабатывает в части обслуживания, и как раз здесь придут на помощь омниканальные облачные системы коммуникаций.

Кто должен быть заинтересован во внедрении омниканальности

Омниканальные виртуальные коммуникации нужны:

• руководителю отдела продаж (ОП);
• высшему руководству компании, заботящемуся о соответствии бизнес-процессов современным трендам, согласно которым омниканальные технологии делают продажи более эффективными;
• маркетологам бренда, поскольку омниканальные облачные коммуникации подразумевает еще и отслеживание (трекинг) источников текстовых обращений, чтобы выстраивать анализ по эффективности рекламы и продуктовых предложений, что важно для маркетинга.

Омниканальные технологические решения помогают выстраивать контроль. Омниканальные коммуникационные платформы сохраняют истории переписок всех операторов, а также записей телефонных разговоров.

Один из важных трендов маркетинга, который и привел к востребованности омниканальной модели — это наличие кнопок для обращений на видном месте, причем обращений через любой популярный канал — телефон, WhatsApp, Telegram, Viber, VK или стандартный онлайн-чат на сайте. Как выглядят омниканальные единые платформы на стороне аудитории? Самый продвинутый вариант — панель с кнопками всех каналов, которые у вас активированы, — одна из составляющих омниканальности.

Омниканальная платформа UIS ОМНИ: что это значит для сайта

Омниканальный метод завоевывает рынок благодаря IT-функциональности. Интеграция UIS ОМНИ даст единый виджет для того, чтобы выстраивать метод омниканальности в вашем бизнесе. Обратиться клиент может в любой канал, зайдя на сайт.

Омниканальная облачная система делает сайт более конверсионным, это путь к улучшению маркетинга сайта. Допустим, клиенту звонить неудобно, но при наличии омниканальности он может написать прямо сейчас. Таким образом, омниканальные виртуальные коммуникации позволяют не терять данных представителей целевой аудитории.

Сквозная аналитика позволяет маркетологу видеть всю воронку маркетинга и сделок, оценивать настоящее качество лида, понимать эффективность и итоговую окупаемость каждой кампании в маркетинге. UIS ОМНИ делает аналитику рекламы еще полнее, позволяя маркетологу отслеживать источники обращений через любой канал.

Омниканальный анализ рекламы — что это? Речь идет вот о чем: если звонки маркетинг давно научился отслеживать с помощью коллтрекинга, то с отслеживаниями источников обращений в текстовые каналы долгое время были проблемы. Омниканальная виртуальная платформа позволяет автоматически фиксировать информацию об источниках обращений в любой из текстовых каналов. В результате отчеты по рекламе вы будете выстраивать с учетом всех до единого типов обращений, омниканальная аналитика — это отсутствие искажений и, следовательно, правильно принятые маркетологами решения о распределении бюджета на рекламу — оптимизация расходов без потери качества привлекаемого трафика.

Омниканальные продажи имеют такой успех, потому что это всем удобно — и оператору, и клиенту. Покупателю не нужно думать, куда обратиться — он просто оставляет обращение в любом удобном для себя канале, а оператор, открыв у себя омниканальные чаты, проводит его через все необходимые этапы продажи. В рамках омниканальности можно отправить файлом коммерческое предложение, выстроить диалог, договориться о следующем созвоне или уже о заключении договора. Если какие-то вопросы и предложения нужно проговорить голосом, совершается звонок — омниканальная единая платформа включает в себя софтфон (приложение для голосового общения с клиентом по телефону). Всю историю общения омниканальные облачные инструменты сохраняют в интерфейсе — и записи телефонных разговоров, и переписку.

Омниканальные продажи убирают швы между каналами общения, это способствует увеличению эффективности продаж. Даже если канал общения все время меняется, менеджер выстраивает разговор с клиентом в зависимости от контекста и предыдущих взаимодействий. Омниканальность общения в продажах дает возможность менеджеру:

• давать более оперативные и качественные ответы;
• не терять переписки, поскольку омниканальность виртуальных коммуникаций не требует переключаться между разными интерфейсами.

Действительно, когда нет омниканальности, а окошек на рабочем столе бесчисленное множество, можно случайно закрыть и потерять переписку. Не дождавшиеся ответа клиенты могут просто передумать — следовательно, отсутствие омниканальности ведет к потерянным сделкам. В этом еще одно преимущество омниканального подхода — исключается потеря клиента и прибыли по этой конкретной причине.

Позволяя аудитории общаться через удобные ей каналы, омниканальный подход создает возможность для непрерывного взаимодействия, улучшая общий опыт общения с брендом. Так, описав омниканальность в современных продажах, мы плавно переходим к теме клиентского сервиса.

Постоянную аудиторию нужно завоевать — для этого бренды стремятся выделиться обслуживанием на фоне конкурентов, в том числе и путем внедрения омниканальности. Омниканальный customer service — это ответы клиенту везде и всегда, если объяснять простыми словами.

Омниканальный клиентский сервис — важное конкурентное преимущество. У большинства брендов обслуживание — главным образом, общение человека с человеком. Омниканальный современный сервис выстраивают, во-первых, на компетентности, обученности и вежливости операторов сопровождения, во-вторых, на правильной организации их работы, в том числе технологической, в рамках омниканальности.

Омниканальный чат и виртуальный телефон в едином интерфейсе позволяют выстроить совершенно новый подход в клиентском обслуживании. Омниканальность дает клиенту любой удобный для него канал связи, это способствует увеличению его уровня удовлетворенности. OMNI от UIS — это функциональность, дающая возможность:

• оперативно отвечать клиенту в любом канале общения;
• автоматически распределять входящее обращение в рамках омниканальности через любой канал на ответственного сотрудника, который уже был закреплен за клиентом ранее;
• обрабатывать обращения в нерабочее время — омниканальная единая платформа дружит с чат-ботами, это позволяет удержать аудиторию;
• выстроить контроль качества трафика с рекламы и общения операторов в любом канале.

Омниканальная модель работы успешно сочетается с работой в CRM — при поступлении обращений автоматически создаются карточки с информацией о покупателях и сделках. Омниканальные виртуальные системы коммуникаций UIS поддерживают интеграцию с большинством CRM.

Омниканальная аналитика при наличии интеграции с CRM — это полноценный анализ рекламы и продуктовых предложений «от клика до сделки», поскольку учитывает все этапы воронки и весь путь клиента.

Организация омниканальности общения в современном бизнесе — важная составляющая стратегии. Для ее успешной реализации руководителям и маркетологам нужно учесть ряд важных этапов.

Анализ потребностей клиентов. Чтобы выстроить омниканальные современные продажи, необходимо сначала выявить, через какие каналы клиенты предпочитают общаться и за какой информацией они через них обращаются. Полученная информация станет дорожной картой для будущего внедрения.

Технологическая подготовка. Нужны инструменты для реализации омниканальности. Омниканальная единая система UIS содержит всю нужную функциональность для торговли и маркетинга и поддерживает интеграции с любой CRM.

Обучение и поддержка сотрудников. Возможно, вы еще не использовали текстовые каналы до того, как начали выстраивать технологию омниканальности в вашем бизнесе. Могут потребоваться дополнительные навыки и знания, чтобы омниканальные функции приводили реальные продажи. Омниканальная единая система UIS ОМНИ позволяет следить, как адаптируются сотрудники к омниканальности.

Измерение и анализ. Важно постоянно измерять эффективность и результаты интеграции омниканальности, чтобы корректировать и правильно выстраивать процессы в соответствии с полученной информацией и обратной связью. Анализ рекламы UIS позволяет маркетологу отслеживать, как омниканальные каналы способствуют увеличению продаж.

Что такое омниканальность простыми словами? Омниканальные коммуникации в бизнесе — это тренд и требование времени, под которые можно успеть подстроиться, чтобы сделать своим конкурентным преимуществом и частью стратегии. Омниканальность позволяет улучшать показатели в продажах и вывести маркетинг на новый уровень.

Лучший омниканальный бизнес-инструмент — омниканальная единая сеть, в которой все каналы общения на стороне менеджера компании собраны в одном окне. С технологией для омниканальности от UIS вы не просто активируете и обслуживаете все мессенджеры, которые предпочитают ваши клиенты. Омниканальные системы призваны объединить каналы продаж. Omni channel на сайте — это панель, на которой клиент может открыть любую переписку или позвонить, на стороне же оператора omni channel — это единое окно, в котором вы объединили все переписки и звонки.

Внедрение омниканальности — способ помочь брендам в современных реалиях усилить маркетинг, не терять обращения, не путаться во множестве диалогов. Омниканальные технологии делают продажи эффективными, а омниканальный современный сервис повышает лояльность клиентов и помогает выстраивать качественное обслуживание.