Рабочее место оператора, отчеты, аналитика рекламы, интеграция с CRM

Рабочее место оператора UIS (РМО) — единое приложение для работы со всеми типами обращений. Сотрудники могут принимать и совершать звонки, вести переписку с клиентами, работать с письмами и SMS — не переключаясь между сервисами.

Само приложение мы сделали давно, а в августе добавили возможность скачать переписку с клиентом в текстовый документ. Это может пригодиться, когда диалог нужно обсудить с коллегами или прогнать через ИИ-сервис для суммаризации или других задач. Как скачать — читайте в руководстве пользователя РМО.

Статус оператора в РМО определяет готовность принимать входящие обращения и помогает руководителям контролировать работу операторов.

Для управления статусом теперь не обязательно включать доступ к работе с Софтфоном: у всех операторов доступ к статусам есть по умолчанию. Подробнее о статусах читайте в инструкции Управление статусами.

Во время разговора с клиентом теперь можно управлять громкостью динамика прямо из Рабочего места оператора: просто нажмите на иконку динамика и выставите комфортный уровень:

Если у сотрудника нет возможности устанавливать приложения на компьютере, он может пользоваться веб-версией Рабочего места оператора:

В августе мы добавили в веб-версию счетчик новых обращений, чтобы сотрудник не пропустил чат или заявку от клиента, даже находясь на другой вкладке браузера.

Количество обращений на вкладке складывается из новых чатов, переадресованных чатов от других операторов, новых сообщений из чатов в работе и новых заявок с сайта.

Если вам важно сохранять единую историю общения с клиентом, добавьте его в Контакты в Рабочем месте оператора. Контактные данные можно подтянуть из самого обращения или внести вручную, и все последующие коммуникации с клиентом будут объединяться в единую историю.

Доступ к истории есть и у оператора РМО — в карточке Контакта и отчете «Обращения», и у руководителя — в отчете «Чаты»:

Общаться с клиентами можно не только в Рабочем месте оператора, но и прямо в CRM. Интеграция позволяет максимально сфокусировать внимание продавцов в одном рабочем пространстве, а также автоматизировать создание контактов и сделок в CRM.

В августе мы добавили новые возможности в интеграцию текстовых коммуникаций с amoCRM и Битрикс24:

• Можно выбирать, в какой момент создавать контакты и сделки: сразу при поступлении нового обращения, или когда оператор взял обращение в работу.
• Можно автоматически обновлять ответственного за контакт и сделку при поступлении повторных обращений.

Кроме того, улучшили работу с исходящими коммуникациями внутри CRM:

• В amoCRM больше не дублируются текстовые каналы коммуникаций: продавцы видят в списке только настоящие каналы, в которые можно написать клиенту.
• В Битрикс24 выводится понятное сообщение при попытке написать клиенту в тот канал, который раньше не использовался: продавцы сразу понимают, что написать можно, просто в этом канале общения еще не было.

Подробнее о подключении интеграции:

• amoCRM
• Битрикс24

В UIS можно включить интеграцию с текстовыми каналами коммуникаций:

• чаты и заявки с сайта;
• мессенджеры WhatsApp и Telegram;
• сообщества ВКонтакте;
• сервисы Авито, Циан, Авто.ру;
• e-mail и sms.

Конечно, это не новость, а новость — в том, что мы научились отправлять уведомления о смене статуса канала. Это полезно, когда канал отключается из-за ошибки интеграции или вручную: администратор Личного кабинета получит уведомление на e-mail сразу, а не когда операторы заметят, что не могут пользоваться каналом.

Помимо системного уведомления можно настроить и пользовательские. Подробнее про оба способа рассказали в инструкции по уведомлениям.

Дашборды UIS — это инструмент визуализации данных по коммуникациям и рекламе. Они позволяют быстро анализировать тренды, распределение обращений и эффективность каналов.

В августе мы доработали отображение значений на графиках, чтобы данные считывались быстрее:

И починили сортировку для временных измерений в «Тепловой карте», чтобы информация отображалась логично и последовательно:

Подробнее о настройке дашбордов читайте в инструкции Дашборды.

Одна из важных задач аналитики рекламы — отделять реальный трафик от ботов. Для этого в UIS используется специальная библиотека роботного трафика, которая регулярно обновляется.

В августе мы обновили саму библиотеку и добавили кластеры для классификации разных типов роботного трафика. А еще добавили возможность обновлять кеш сервиса раз в сутки, чтобы данные всегда были актуальными.

Эти доработки позволяют точнее отфильтровывать «мусорный» трафик и строить аналитику по реальным обращениям клиентов.

Интеграция с Яндекс Метрикой обогащает Метрику данными о реально состоявшихся коммуникациях с клиентами — звонках, чатах, заявках и событиях UIS. Это даёт более полную картину об эффективности маркетинговых кампаний.

Мы улучшили точность этой интеграции: теперь кроме регулярной передачи данных каждый час за последние 2 часа и раз в сутки за 72 часа, добавили дополнительные периоды — за 10-й и 21-й день. Это делает обмен данными о коммуникациях, лидах и сделках стабильнее и точнее.

Кстати, интеграция с Яндекс Метрикой помогает в обучении автостратегий Директа, подробности — в нашей статье.