Работа с чатами и заявками в Битрикс24

С помощью интеграции сотрудники смогут переписываться с клиентами в текстовых каналах коммуникаций, не покидая интерфейс Битрикс24.

Доступные каналы:

• мессенджеры Telegram и WhatsApp*;
• переписка в VK Groups;
• Avito;
• Auto.ru;
• виджет онлайн-чата UIS;
• e-mail.

Интеграция с чатами и заявками не зависит от интеграции с телефонией — они могут работать как вместе, так и по отдельности.

Переписку с клиентами можно вести в нескольких интерфейсах внутри Битрикс24:

• в карточке сделки;
• в Рабочем месте оператора UIS;
• в модуле «Открытые линии».

Можно использовать один интерфейс, а можно комбинировать: например, написать новому клиенту в Рабочем месте оператора, а продолжить общение в «Открытых линиях».

При поступлении чатов и заявок в Б24 будут автоматически создаваться Лиды, Сделки и Дела — на ваше усмотрение.

Рассказываем, как подключить интеграцию, настроить логику создания сущностей и распределение обращений по сотрудникам.

Портал Б24 — домен вашего Личного кабинета в CRM Битрикс24 (облачной или коробочной). Например, «test. bitrix24.ru». Понадобится для подключения интеграции.

Тип канала коммуникации — тип сервиса для общения с клиентами. Например, Telegram, WhatsApp*, Avito, VK Groups.

Канал коммуникации, канал чата — конкретный аккаунт в сервисе для переписки с клиентами. Например аккаунт в Telegram, WhatsApp*, Avito или VK Groups. Данные аккаунта понадобятся для подключения возможности переписки из интерфейса Битрикс24.

Рабочее место оператора UIS, РМО UIS — десктопное или веб-приложение для работы со всеми видами обращений в одном окне. Можно использовать как самостоятельное приложение, а можно встроить в CRM, чтобы меньше переключаться между сервисами.

Фрейм РМО UIS — встроенное в CRM Рабочее место оператора UIS.

Приложение «UIS — Омниканальная система для управления коммуникациями» — приложение в маркетплейсе Битрикс24, которое обеспечивает возможность переписки в текстовых каналах через фрейм РМО UIS.

Виджет «UIS Чаты» — кнопка вызова фрейма РМО UIS.

«Открытые линии» — интерфейс в Битрикс24, который собирает и распределяет между сотрудниками сообщения из всех каналов коммуникаций.

Новый Личный кабинет (Новый ЛК) – Личный кабинет UIS, который выглядит так:

Используется для большинства видов коммуникации и в качестве рабочего места для сотрудников и руководителей.

Старый Личный кабинет (Старый ЛК) — Личный кабинет UIS, который выглядит так:

Используется для настройки Сотрудников, SIP-линий, прав доступа к сервисам, сценариев, тарифных планов и опций.

Для начала настроим сами чаты. Для этого понадобится:

• подключить опцию для работы с чатами (уточните актуальную опцию у персонального менеджера);
• настроить сотрудникам доступ к работе с чатами;
• подключить нужные каналы коммуникаций в Личном кабинете UIS;
• иметь доступ к маркетплейсу в Б24.

В Б24 войдите в маркетплейс, найдите и скачайте приложение «UIS - Омниканальная система для управления коммуникациями»:

Или вставьте в браузер: https://ВашПорталБ24.ru/market/detail/novosystem.omni/?from=collection

где «ВашПорталБ24» — это адрес вашего коробочного или облачного решения.

Когда Б24 откроет приложение, ознакомьтесь с соглашениями, проставьте согласие в чекбоксах и нажмите «Установить»:

После установки Б24 откроет форму:

Нажмите «Завершить установку», и вас автоматически перебросит на страницу авторизации в Новом ЛК UIS в раздел настроек интеграции:

Подключите интеграцию «Bitrix24 — OMNI».

Кликните иконку с вопросительным знаком, чтобы открыть справочные материалы.

Добавьте портал, с которым будете работать. Если вы подключались через Б24, портал будет выбран автоматически. В примере ниже курсор наведен на созданный автоматически comagic.bitrix24.ru:

При добавлении или редактировании через «шестеренку», откроется контекстное меню:

В поле «Название» задайте произвольное наименование портала, чтобы отличать его от других, если их несколько.

«Домен портала» - вставьте свой домен с «https://» и нажмите Сохранить.

Откройте созданный портал и нажмите «Интеграция активна»:

Чуть позже нужно будет выполнить аналогичное действие в конце настроек чатов, чтобы все компоненты заработали.

На вкладке «Чаты и офлайн заявки» выберите нужный аккаунт и переходите к настройке:

Включите настройку «Использовать чаты»:

Каналы чатов

Поле «Каналы чатов»  отвечает за то, какие каналы будет обрабатывать интеграция. К примеру, нам не нужен канал Telegram, но нужен WhatsApp*. Тогда мы выберем нужный нам канал, а тот, который не хотим передавать в Б24, не станем отмечать:

Ответственные

Выберите ответственного по умолчанию и при желании настройте фильтр ответственных по условиям.

Создание сущностей

Если вы будете использовать «Открытые линии» в Битрикс24, пропустите эту настройку: созданием Лидов и Сделок в этом случае управляют настройки в «Открытых линиях».

Если сотрудники будут переписываться только в карточках Сделок и фрейме РМО UIS, настройте условия создания Лидов и Сделок в ЛК UIS.

Выберите, какие сущности создавать при первичных и повторных обращениях. Чаты привязываются к Лидам и Сделкам в Б24, поэтому для первичных обращений нужно обязательно выбрать что-то из этого.

Для повторных обращений можно выбрать как просто «Дело» или ничего не выбирать, тогда повторные чаты попадут в первую найденную сущность, которая связана с коммуникацией.

«Приоритет добавления комментариев» нужен для того, чтобы сотрудник мог определиться, в какую сущность ему надо передать чаты. Активируется, если при повторном обращении ничего не выбрать или выбрать только Дело.

«Фильтр воронок чатов для первичного/повторного обращения» необходим для распределения обращений по воронкам. Нажмите «Добавить» и выберите, на какой стадии должен появляться лид, и в какой воронке и стадии окажется сделка, если запрос соответствует условиям:

Нажмите на иконку воронки слева от поля «Стадия лида» и выберите вариант «И»:

В поле «Параметр» выберите параметры фильтрации входящих чатов:

Если канал имеет условие Разрешен, то для всех запросов с этого канала создаваемые Лиды и Сделки будут иметь Стадию/Воронку/Этап, указанную в этом фильтре. Чаты из других каналов попадут в Стадию/Воронку/Этап по умолчанию, которые вы выберите здесь: 

Если канал имеет условие Запрещен, то для чатов с этого канала создаваемые Лиды/Сделки будут иметь Стадию/Воронку/Этап, указанную по умолчанию.

Аналогична настройка и для повторных обращений.

Начало чата: сообщения чата будут подгружаться в комментарий Лида/Сделки в режиме онлайн.

Завершение чата: переписка будет подгружена в Лид/Сделку после завершения диалога.

Дополнительно сохранять комментарии в контакт/компанию: включите, если хотите дублировать комментарии с чатами в найденный контакт/компанию.

После настройки включите активность интеграции:

Интеграция с офлайн заявками настраивается так же, как и с чатами.

Фильтрация

Дает возможность фильтровать передачу чатов и заявок. В этой настройке тоже используется принцип Разрешения/Запрета, который влияет на создание Лидов/Сделок в Б24. 

Шаблоны названий сущностей

Задайте названия для создаваемых в Б24 сущностей с использованием нужных параметров.

Сопоставление полей

Здесь можно задать параметры для передачи данных в дополнительные поля сущностей в Б24. 

Если нужно добавлять комментарии в уже закрытые лиды и сделки, включите настройку «Добавлять данные к закрытым лидам/сделкам»:

Если у вас много открытых и закрытых Лидов/Сделок, то комментарий с чатом попадет в последние активные сделки.

Если все Лиды/Сделки закрыты, и нет условий для создания Лида/Сделки, то комментарий с чатом попадет в последний закрытый Лид/Сделку.

Чтобы сущности в Б24 не дублировались, для онлайн-чата на сайте настройте сценарий с операцией Форма сбора контактов:

Откройте карточку сделки, вкладка UIS Чаты:

Обратите внимание на кнопку «Написать новому клиенту»: с помощью нее вы можете найти аккаунт нового клиента в мессенджере по номеру телефона или никнейму и написать ему первым.

Чтобы вызвать фрейм РМО UIS, слева в меню кликните на виджет UIS Чаты:

Функциональность встроенного РМО UIS такая же, как у десктопной версии, за исключением работы со звонками — для звонков нужна интеграция с телефонией.

Чтобы работать с чатами в интерфейсе «Открытые линии», нужно активировать интеграцию в Новом ЛК UIS и выполнить настройку в Битрикс24.

В Новом ЛК UIS откройте раздел Интеграции ⟶ CRM ⟶ Bitrix24 — OMNI, в поле Аккаунт выберите аккаунт Битрикс24, в разделе «Открытые линии» включите переключатель Интеграция активна и нажмите Сохранить:

В разделе Главная переключатель включится самостоятельно, нужно только выбрать портал.

В аккаунте Битрикс24 откройте раздел Интеграции ⟶ Контакт-центр и кликните на приложение OMNI.

В открывшейся форме создайте новую Открытую линию или выберите созданную ранее и нажмите Подключить:

В поле Активные каналы выберите нужный канал и нажмите Отправить:

После отправки вы увидите сообщение, что линия успешно подключена. Чтобы перейти к настройке Открытой линии, нажмите Настроить:

Отключение и изменение канала в Открытой линии в Битрикс24

Если вы хотите изменить канал Открытой линии, нажмите Изменить, выберите нужный канал и нажмите Отправить:

Для отключения канала от Открытой линии просто нажмите Отключить.

В Новом ЛК UIS откройте раздел Интеграции ⟶ CRM ⟶ Bitrix24 — OMNI и выполните настройки, как показано на скриншоте:

При интеграции с Открытыми линиями условия создания Лидов и Сделок настраиваются на стороне Открытых линий:

При первичных обращениях новые чаты будут создаваться и в фрейме РМО, и в Открытых линиях. Лиды и Сделки будут созданы согласно условиям, настроенным в Открытых линиях.

Принимать чаты можно и в Открытых линиях, и в фрейме РМО UIS, но лучше сразу в обоих интерфейсах. Если вы приняли чат только в Открытой линии, то в фрейме РМО он останется в «Новых» или «В работе». И наоборот — если вы отвечаете клиенту из фрейма РМО, но в Открытых линиях этот чат не принят, то ваши сообщения не отобразятся в Открытых линиях, хотя у клиента отобразятся. Чтобы ваши сообщения были видно и в фрейме, и в Открытых линиях, нужно принять чат и там, и там.

Завершать чаты можно и в Открытых линиях, и в фрейме РМО UIS. Если вы завершили чат в фрейме РМО, но не завершили в Открытых линиях, то при повторном обращении клиента будет создан новый чат — и в Открытых линиях, и в фрейме РМО.

Чтобы не дублировать чаты с клиентом, рекомендуем не завершать их в фрейме РМО, тогда вся коммуникация с клиентом будет происходить в рамках одного чата в Открытых линиях, и новые чаты создаваться не будут.

Найти клиента по номеру телефона в Telegram или WhatsApp* можно только из фрейма РМО с помощью кнопки «Написать новому клиенту»:

При отправке сообщения новому клиенту будет создал Лид или Сделка — согласно условиям, настроенным в Открытых линиях. В фрейме РМО будет создан новый чат в разделе «В работе», а в Открытых линиях будет создан пустой чат без исходящего сообщения оператора. Оператору нужно принять чат в Открытых линиях, чтобы последующие сообщения отображались в чате Открытых линий.

Бывают ситуации, когда клиент оставляет заявку на сайте, и оператор связывается с ним в Telegram или WhatsApp* по указанному номеру телефона. Если у вас настроено автоматическое создание сделок при поступлении заявок, то сделка будет создана в момент поступления заявки. Когда оператор напишет клиенту в мессенджер, сделка дублироваться не будет. Искать клиентов по номеру телефона в Telegram или WhatsApp* можно только из фрейма РМО. В чате по заявке появится комментарий с новым чатом в Открытых линиях:

В Открытых линиях доступна работа с роботами Битрикс24:

В фрейме РМО такие сообщения тоже будут отображаться.

С помощью Роботов в Битрикс24 можно автоматически отправлять сообщения клиентам при срабатывании заранее выбранных условий. Например, при переходе сделки с одного этапа другой отправлять сообщение в канал WhatsApp*.

Чтобы настроить отправку сообщений, в Личном кабинете UIS откройте настройки интеграции, включите интеграцию с чатами и сохраните настройки.

Если интеграция с чатами уже была включена, ее нужно деактивировать зеленым выключателем, сохранить, затем активировать и снова сохранить.

В Личном кабинете Битрикс24 откройте раздел «Лиды» или «Сделки» и нажмите кнопку «Роботы»:

В открывшемся окне «Автоматизация продаж» нажмите кнопку «Создать» или «+» на нужной стадии Лида или Сделки:

В открывшейся форме слева в списке найдите «Другие роботы», а справа — «UIS Робот»:

Робот добавится в стадию Лида или Сделки, и откроется форма с настройками. Для корректной работы робота необходимо заполнить все поля в форме:

Если включить чек-бокс «Писать в последний диалог», UIS будет искать активные чаты с клиентом во всех подключенных каналах коммуникаций и отправлять сообщение в тот, где была последняя активность (даже если в поле «Откуда писать» выбран другой канал). Сообщение будет отправлено от имени того сотрудника, который переписывался с клиентом в последнем активном чате. Если активного чата нет, будет создан новый чат в канале, который выбран в поле «Откуда писать». Сообщение будет отправлено от имени ответственного за лид или сделку.

Если чек-бокс «Писать в последний диалог» выключен, то UIS создаст новый чат в канале, который выбран в поле «Откуда писать». Сообщение будет отправлено от имени ответственного за лид или сделку. Если в этом канале уже есть активный чат, сообщение будет отправлено в него, от имени сотрудника, который переписывался с клиентом.

В поле «Куда писать» выберите, куда будет отправляться сообщение клиенту: на почту, в мессенджер или по телефону.

Если вы настраиваете робот для сущности «Сделка», то выберите из списка канал с подписью «Контакт»:

Если вы настраиваете робот для сущности «Лид», то выберите из списка канал с подписью «Лид»:

• E-mail — сообщение отправится на электронную почту.
• Мессенджер — сообщение отправится в Telegram или VK Groups.
• Телефон — сообщение отправится по SMS, в WhatsApp*, Avito или Auto.ru.
• Сайт — сообщение отправится онлайн-чат на сайте.

В поле «Откуда писать» выберите канал, с которого будет отправляться сообщение.

Теперь при переходе лида или сделки на стадию, где настроен робот, будет отправляться автоматическое сообщение согласно заданным настройкам.