Туризм после коронакризиса: новый маркетинг, технологии и прогнозы на будущее от Туту.ру

Ростуризм оценил в 300 млрд рублей ежеквартальный убыток от остановки въездного туризма. Авиационные перелеты по России пострадали на 90 % в объеме продаж, автобусные перевозки — на 80–85 %, железнодорожные — на 80 %.

По потерям отелей можно оценить снижение количества путешествующих (в том числе с деловыми целями). Апрель 2020-го против апреля 2019-го выглядит так: По Европе: загрузка упала на 84,6 %, до 11,1 %, а средняя цена размещения в день упала на 30,1 %, до 77,52 евро. По России загрузка упала на 89 %, до 7,2 %, а день размещения стал дешевле на 25,3 % и оценивается в 3712 руб. Москва имела среднюю загрузку 9,1 %, Петербург — 2,8 %.

Ожидается волна банкротств как игроков travel-сферы (перевозчиков, турагентств, отелей), так и зависящих от них проектов (агрегаторов, ресторанов, гидов, переводчиков и так далее).

Туту.ру — это российский сервис путешествий № 1 (данные кросс-медийной панели GfK), где можно купить билеты на поезда, самолеты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путевки, забронировать отели, выбрать тематические туры, экспедиции или экскурсии. Туту.ру работает с середины 2003 года и насчитывает ежемесячную аудиторию посетителей сайта в 20 млн уникальных пользователей. По данным SimilarWeb за май 2020 года, Туту.ру входит в топ-20 самых популярных сайтов в мире в категории Travel.

Как кризис отразился на нашей работе? В три раза увеличилось количество обращений клиентов с просьбами обменять и вернуть билет, контакт-центр был и все еще остается перегружен. Наблюдаем снижение роста продаж и падение посещаемости — очевидный итог карантина и ограничений, связанных с пандемией. Это общемировой тренд, к сожалению.

На время закрытия международного пассажирского сообщения (авиа, ж/д, автобусного, водного) и существенного сокращения количества внутренних рейсов приходится жить по новым правилам и под них подстраиваться.

Интересный факт: продажи билетов на самолеты, поезда и автобусы внутри страны не прекращались. Люди продолжали ездить по открытым маршрутам, хотя мы к этому не призывали.

С начала «эпохи самоизоляции» — в нашем случае c 16 марта — мы стартовали сразу с несколькими большими проектами, в которые были вовлечены наши аналитики, разработчики, продуктовые менеджеры, маркетинг, отдел коммуникации, пресс-служба и т. д.

В начале апреля мы запустили интерактивный проект «Радар надежды»: https://hope.tutu.ru/, где в режиме онлайн можно на карте мира увидеть открытые и закрытые авиарейсы, как в целом поживает система авиасообщения и что творится в каждом аэропорту.

Также с помощью сервиса можно посмотреть ограничения и карантинные требования по прилете в нужный город.

Еще один проект, в основе которого анализ больших массивов информации, — уникальная модель распространения вируса, «заточенная» именно под Россию, с полностью открытым кодом.

Запустили «Чек-лист» с Ростуризмом — это наша амбиция сделать на базе данного проекта хаб с готовыми маршрутами по каждому из 85 регионов России. Про каждый регион можно и посмотреть видео выпуск, и почитать информацию, а также можно ознакомиться с фотографиями достопримечательностей и красот региона, то есть полностью спланировать свое следующее путешествие по России.

Также мы провели две Zoom-конференции: 27 марта и 16 апреля. Первая «На удаленке от путешествий» — больше для нашего комьюнити, тех, кто неравнодушен к путешествиям. На ней выступили блогеры, жители Италии, Грузии и Израиля, представители авиакомпании и туристических агентств, члены команды «Туту» и другие travel-эксперты. Вторая Zoom-конференция «Как пандемия ударила по рынку пассажирских перевозок?» была больше для журналистов. Мы собрали вместе представителей транспортной отрасли, эксперты делились прогнозами, рассказывали, какая ситуация в их сфере (как изменились продажи, спрос, поведение пассажиров, какие ограничения).

Изменился и наш контент, который мы публикуем в соцсетях и блоге Туту.ру в разделе «Туту Сюжеты». Сейчас акцент в сторону еще большей полезности материалов в условиях изменившейся реальности. Мы с помощью экспертов рассказывали, как обезопасить себя при поездке (в автобусе, электричке, поезде или самолете). Публиковали развернутое интервью с пилотом, который рассказал, почему риск подхватить вирус в салоне минимален. В других материалах коснулись вопросов, как пережить период самоизоляции без потерь для здоровья и не набрав лишний вес, чем заняться дома, какие фильмы о путешествиях посмотреть и т. п.

Запустили раздел «Экскурсии и развлечения», потому что видим интерес аудитории к виртуальным турам и онлайн-экскурсиям.

Наши усилия сосредоточены на доработке продукта, чтобы обеспечить клиентов своевременной информацией об открытии интересующих их направлений и предложить самый широкий ассортимент и самые выгодные условия.

Также сейчас важно обратить особое внимание на команду и настроение людей. В это время неопределенности и тревожности нужно отслеживать любые изменения ситуации и реагировать на них. Чтобы помогать сотрудникам и мониторить ситуацию, мы в Туту.ру придумали несколько фишек, которые помогают сделать жизнь лучше и местами веселее. Возможно, кто-то возьмет их к себе в копилку.

Чат-бот Батю мы создали в помощь HR-команде, чтобы собирать базовые метрики о каждом сотруднике. Раз в неделю Батя стучится всем «тутушникам» в Telegram в определенное время. Если человек не готов ответить прямо сейчас — можно выбрать другое время. Задает всего 4 вопроса: как настроение, понятны ли задачи, есть ли проблемы с исполнением, есть ли сложности в команде. На третий и четвертый вопросы можно ответить развернуто. Содержимое потом обрабатывает команда HR, если нужно, подключается руководитель сотрудника, и проблема решается. Например, Батя принял жалобы на неудобные стулья и столы дома. В итоге кресла и столы (а также мониторы) приехали из офиса домой к сотрудникам. Люди оплачивали только такси. Батя помогает вовремя выявить упаднические настроения, апатию и выгорание, что очень актуально в сложившейся ситуации.

Вот первые итоги: 350 человек в компании, 219 поделились сокровенным с Батей. К третьему сеансу градус доверия к боту стал еще выше, ответы стали более развернутыми. В будущем, когда вернемся к привычной работе в офисе, планируем на его базе запускать уже другие регулярные опросы сотрудников.

На самом деле формат встречи под названием «Директор FM» появился у нас еще до пандемии, но сейчас общение происходит не в офисе, а через Zoom. Сотрудники через специальную форму задают волнующие вопросы, а на встрече кто-то из директоров на них откровенно отвечает. Вопросы могут быть любые: и личного характера, и касающиеся работы, и неудобные, и шутливые. Например: «Почему среди директоров нет женщин?» Или: «Какой у компании запас прочности, если travel-рынок схлопнется?»

Можно поделить активности на развлекательные и стратегические. Например, в стратегические добавить «Демо Туту», которое молниеносно перешло в онлайн-формат и адаптировалось к нему, и «Техническое Демо», которое до этого не проводилось регулярно, теперь станет таким. Удачный опыт с продуктовым демо показал, что практически нет сложностей в реализации, а посещаемость почти 100 %.

Еженедельный Стендап Туту — это регулярная короткая встреча для всех сотрудников, на которой команды и руководители делятся наиболее интересными новостями из жизни компании. Этому формату удаленка тоже пошла на пользу. Ранее, когда стендап проходил в офлайне, он не мог похвастаться высокой посещаемостью, были мысли даже вовсе от него отказаться. Но на удаленке к онлайн-формату теперь подключается большая часть компании. В обратной связи от сотрудников мы получаем позитивные отзывы, запросы на темы для обсуждений, коллеги просят сделать мероприятие онлайн навсегда.

Последствия текущего кризиса можно разделить на долговременные и ближайшие. Четко понимая их, уже сейчас можно планировать маркетинговые активности на будущий период. К долговременным последствиям относится:

• Появление новых типов страховок или новых типов предложений с полным возвратом средств при отмене.
• Частичное сохранение мер защиты на транспорте, в отелях и ресторанах.
• Перераспределение спроса в сторону самостоятельных путешествий, информационных продуктов для помощи путешествию, ИТ-продуктов для всех точек контакта, рост спроса на природные объекты и снижение на популярные «плотно населенные» достопримечательности.
• Долговременный рост внутреннего туризма.
• Удорожание стоимости пассажирских перевозок.
• Повышение ценности информационных продуктов о регионе и объектах в нем.
• Появление и развитие новых форматов развлечений, ориентированных на низкое число социальных контактов.
• Снижение популярности шопинг-туров.
• Улучшение инфраструктуры для автомобильного туризма.

Наше видение ближайшего периода:

• По мере открытия регионов начнутся короткие выезды на выходные по региону или в соседние.
• Ожидается рост автомобильного туризма.
• Ожидается рост самостоятельного туризма (до кризиса Россия была одним из мировых лидеров в развитии этого типа поездок, тренд продолжится).
• Очень сильно пострадают туркомпании, предлагающие пакетные туры.
• Ожидается рост предложений для семейных или дружеских групп.
• Возможны тематические туры с меньшим числом контактов с местными жителями.
• Эконом-сегмент будет восстанавливаться существенно быстрее премиум-сегмента.
• Новые меры безопасности на транспорте удорожат путешествия.
• Программы необходимо переориентировать на молодежь.
• Важнейшую роль в восстановлении внешнего потока играет информационная составляющая.

Сейчас вся travel-индустрия живет в ожидании отложенного спроса. Мы видим, как развивается ситуация в Китае, где, как только открываются перелеты, билеты раскупают мгновенно.

С другой стороны, скорее всего, перелеты не восстановятся быстро. Снизились доходы населения, многие границы все еще остаются закрытыми, люди боятся сложностей в поездках, есть трудности с получением виз. Есть сегмент людей, который с большим удовольствием при первой же возможности вернется к путешествиям, но разного рода ограничения могут просуществовать еще долго. Поэтому мы рекомендуем не ждать открытия границ, а делать что-то уже сейчас — запускать новые онлайн-проекты, исследовать новые технологии и инструменты и, конечно, готовить почву для будущей активной работы.