VIP-зона: особенности ее обслуживания

Суть термина «VIP-клиенты» проста. К данной группе принято относить тех людей, которые наиболее значимы для компании. Критерии важности могут быть различными, но чаще всего маркетологи вспоминают закон Парето, который гласит, что 20 % таких клиентов приносят 80 % прибыли. Именно поэтому для них всегда разрабатываются специальные предложения, бонусы и дополнительные скидки.

Помимо обеспечения высокой прибылью, VIP-клиенты могут выполнять для компании следующие функции:

• создавать серьезный и положительный имидж на рынке;
• оказывать поддержку в развитии;
• инвестировать новые проекты и т.д.

Если в торговле важна цена, в сфере туризма — сервис, то что является главным для клиентов телекоммуникационных компаний? Вне всякого сомнения, это постоянная связь, оперативные ответы и качественная работа специалистов. Именно поэтому в компании UIS есть специальный отдел по работе с VIP-клиентами. Все менеджеры знают их по имени и в ходе постоянного диалога применяют индивидуальный подход к каждому.

Данная услуга является новинкой компании UIS. Ее разработка была вызвана тем, что на сегодняшний день огромное число клиентов предпочитает сотрудничество только на условиях персонального обслуживания. Это напрямую относится и к VIP-клиентам. В конце 2013 г. состоялся первый запуск, который сразу же обеспечил высокую востребованность персонального менеджера.

Механизм работы данной услуги выглядит следующим образом. Пользователь регистрируется в системе и в течение двух месяцев с ним работает группа специалистов, которые помогают обеспечить точную настройку опций и правильное подключение номеров. По истечении указанного срока за клиентом закрепляется персональный менеджер, который идет с ним нога в ногу.

Это дает следующие преимущества:

• Любые проблемы будут решены индивидуально, т.к. у каждого клиента есть свой аккаунт-менеджер.
• Клиент в любое время может связаться со своим менеджером по телефону или электронной почте.
• Аккаунт-менеджер видит все сообщения клиента в режиме онлайн и отвечает оперативно.
• Вся история переписки сохраняется и в случае необходимости ее можно посмотреть в отдельном окне.
• В случае приостановки пользования услугой при последующем возобновлении клиенту предоставят того же менеджера, с которым он работал ранее.

Какие рекламные каналы приводят клиентов с миллионными бюджетами, покажет сквозная аналитика. В едином интерфейсе собираются данные по источникам звонков, которые отслеживает коллтрекинг, и всем другим типам обращений. Вы сможете увидеть все – первый клик, первую сделку и далее весь жизненный цикл клиента в разрезе сработавшей рекламной кампании.

Чтобы VIP-клиенты были довольны обслуживанием, действия ваших менеджером должны четко следовать правилам:

• Только индивидуальный подход. Если обычный клиент может пообщаться с любым специалистом по вопросу настройки или подписания договора, то наиболее влиятельный клиент должен знать своего менеджера практически в лицо, даже по телефону.
• Создание элитарного клуба. Попробуйте сделать для группы особых клиентов что-то уникальное. Например, разработайте презентацию новых продуктов и продемонстрируйте ее только данной части клиентов. Таким образом, они выскажут свое мнение, которое повлияет на ваши действия по укреплению отношений с клиентами.
• Системы скидок. Акции и скидки в компании — естественный процесс, но если вы работаете с VIP-клиентами, то и система бонусов должна быть соответствующей.

VIP-клиенты — особая группа покупателей, привыкших к тому, что их любят, знают все вкусы и предпочтения, радуются каждому звонку и огорчаются долгому отсутствию. Работа с ними требует серьезного подхода, и если у вас она идет без ошибок или с минимальными погрешностями, то вы несомненно достигнете успеха и популярности среди компаний-конкурентов.