Связаться

IP-телефония для колл-центра: доля пропущенных звонков снизилась на 11%. Кейс компании «Автовокзалы.ру»

20 февраля 2021

avtovokzaly01.png

Если клиент сделал заказ и звонит уточнить какую-либо информацию, оператору в наше время желательно не спрашивать покупателя, кто он и что купил, а уже все знать перед началом разговора. Особенно если речь идет о такой отрасли, где клиенты звонят по срочным вопросам и могут начать нервничать. Бизнес-телефония, позволяющая связать звонки с заказами в CRM (любой, в том числе самописной), дает возможность соответствовать требованиям времени.

Клиент

avtovokzaly_logo.png

ООО «Автовокзалы.ру» предоставляет сайт и мобильное приложение для онлайн-покупок билетов на автобусы, а также для получения информации по расписанию на рейсы. Охват: более 200 000 маршрутов по России и СНГ. Компания является одним из лидеров в своем сегменте рынка. 

Входящие обращения, для обработки которых нужна телефония, бывают 3 типов: 

  • запрос консультации по расписаниям и маршрутам;
  • звонок после совершения онлайн-покупки с целью уточнить детали заказа или отменить его;
  • звонок от перевозчика.

Проблема

Обслуживание клиентов было недостаточно оперативным. Когда звонил клиент, уже купивший билет, сотруднику могло потребоваться дополнительное время на поиск в системе информации о его заказе (т.к. клиенты часто говорят невнятно), а также на ввод данных, переспрашивания и т.д. Это заставляло клиента нервничать, отнимало время оператора и снижало общую эффективность колл-центра, в том числе приводило к пропущенным входящим. 

Причина такого неудобства – отсутствие привязки звонка к карточке клиента в базе данных. Для более качественного обслуживания была необходима интеграция телефонии с используемой в компании самописной CRM. 

Используемые возможности UIS


Федеральный номер 8 800

Городской номер
в коде Москвы (495)

Запись разговоров

Интеграция с CRM



Решение

  1. Благодаря интеграции телефонии UIS и самописной CRM теперь при входящем звонке оператор сразу видит в CRM информацию о заказе.

    «Операторам стало очень удобно: все звонки на виду. По звонку мы можем определить человека и его заказ, а по каждому заказу быстро найти все звонки от клиента. Удобно и то, что оператор мгновенно понимает, кто звонит – покупатель или перевозчик, и успевает правильно настроиться на разговор. Некоторые пассажиры даже говорят: "О, вы уже все видите? ничего называть вам не надо!? класс!"».
    Алексей Шахов, основатель и директор ООО «Автовокзалы.ру»

    Есть возможность быстро сориентироваться и без задержек ответить на все вопросы клиента. Как следствие, операторы стали работать оперативнее – доля пропущенных звонков снизилась на 11% и постепенно стремится к 0.

    При входящем звонке оператор также сразу видит ФИО клиента. По словам сотрудников, некоторые пассажиры даже говорят: «О, вы уже все видите? Ничего называть вам не надо?! Класс!»

  2. Записи звонков, также подгружаемые в CRM и хранящиеся в карточках конкретных клиентов, делают удобнее прослушивание разговоров руководителем. Стиль общения каждого оператора тщательно анализируется, и сотрудники совершенствуют обработку обращений самой разной тематики. 

  3. Поддержка UIS быстро решает все проблемы. 

Кейс предоставил
Алексей Шахов, основатель и директор ООО «Автовокзалы.ру»

avtovokzaly02.png

Хотите тоже подключить телефонию UIS?

Оставьте заявку

и мы сформируем персональное предложение с учетом специфики вашего бизнеса

Присоединяйтесь!

Оценка страницы «»
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0