2558 просмотров
19.10.2020
Всем привет! Меня зовут Павел Тихонов, я руковожу командами развития и продаж в компании CallbackHunter. История, которую я хочу рассказать, будет полезна всем, кто интересуется автоматизацией продаж с помощью виртуальной телефонии.
Для начала немного о нас самих. CallbackHunter занимается разработкой и внедрением инструментов, позволяющих увеличить конверсию из посещений сайта в обращения. Разговоры с клиентами по телефону играют у нас очень важную роль как в продажах, так и в поддержке. Телефония для нас – это не просто связь, но и инструмент автоматизации, управления и маркетинга.
В конце 2019 г. CallbackHunter вошел в одну группу компаний с оператором облачной связи UIS. Сразу после этого решили перейти на его услуги. Ведь мы теперь коллеги, и даже занимаем офисы на одном этаже бизнес-центра. После предварительных расчетов стало ясно, что тарифы UIS для нас более выгодны. Мы пошли на этот шаг и ни разу не пожалели – качество связи нисколько не снизилось.
Отдельный плюс в том, что мы используем amoCRM, а у UIS есть встроенный виджет телефонии внутри нее. Подробнее об удобстве виджета я еще расскажу ниже.
Как происходило подключение? В чем-то наш путь был похож на путь обычного клиента UIS. Зарегистрировались и получили доступ к Личному кабинету, подписали договор, внесли гарантийный платеж в размере 2000 руб, это депозит, позволяющий использовать услуги связи по постоплатной системе, что редкость на рынке. Для дальнейшей настройки менеджер UIS детально выяснил наши потребности:
- Оптимальный тарифный план с учетом количества сотрудников, среднего объема и направления трафика (звоним по всей России).
- Голосовое приветствие для удобства клиента, красивой презентации компании и упрощения работы менеджера.
- Инструменты для удаленной работы (вскоре как раз грянул карантин, и они особенно пригодились).
- Интеграция с amoCRM для еще большей автоматизации во всех отделах, работающих с клиентами.
- Базовый (статический) коллтрекинг для понимания эффективности каждого отдельного рекламного источника (Яндекс.Директ, Google Adwords, органика).
Многие боятся перехода на новую SIP-телефонию из-за того, что у клиентов записан старый номер компании. Команде CallbackHunter переход к UIS не доставил никакого дискомфорта. В бизнес-процессах ничего не поломалось, схема работы с телефонией осталась прежней. Зато сокращение расходов на связь почувствовалось сразу.
А чтобы переход был совсем плавный, мы не сразу отказались от номера предыдущего оператора. Просто настроили переадресацию, и клиенты, у которых номер был записан, продолжали до нас дозваниваться, а система, определив, что звонок идет на старый номер, при соединении автоматически диктовала подсказку, что необходимо записать новый номер. Когда увидели, что поток звонков на старый номер иссяк, то спокойно отключили его.
Новый виджет UIS в amoCRM
Целый комплекс преимуществ мы получили благодаря интеграции телефонии UIS с amoCRM. Релиз нового виджета состоялся в июле 2020 г., и CallbackHunter посчастливилось стать одним из первых его пользователей.
Что нам дает интеграция? Прежде всего, это автоматизация работы с клиентами и сокращение временных затрат. Работа сотрудника, который обрабатывает коммуникации, целиком сосредоточена в CRM, и вот почему:
- Когда звонит новый клиент, на экране всплывает карточка с автоматически созданной сделкой. Сотрудник в процессе разговора может обновить информацию о клиенте. Номер телефона сохраняется вместе с карточкой.
- Когда звонит действующий клиент, всплывает карточка со всей информацией о клиенте. Менеджер обращается к позвонившему по имени и видит всю информацию по сделке. Не приходится раздражать клиента дополнительными расспросами.
- Исходящие звонки мы делаем в 1 клик. Высвобождается время сотрудников, менеджеры не тратят его на набор номера и успевают обрабатывать больше обращений.
- Телефония UIS записывает разговоры, записи сохраняются в карточках клиентов. Можно легко найти их, прослушать и обновить в памяти все договоренности с клиентом.
- Позвонить коллеге так же просто, как и клиенту. Не нужно запоминать 3 цифры добавочного номера.
- Сотрудники и руководитель могут обрабатывать звонки на ноутбуке, никак не привязываясь к рабочему месту.
- При исходящих звонках клиентам мы используем разные номера, которые высвечивается у них (например, городской номер компании или номер менеджера). Виджет позволяет в пару кликов переключаться на нужный, чтобы клиент сразу определил, кто ему звонит.
Когда мы тестировали виджет предыдущей версии, менеджерам было неудобно, так как звонить можно было только в одной вкладке браузера. Новая же версия позволяет совершать и принимать вызовы в любой из них.
Еще одно преимущество перехода на услуги UIS — на одной платформе с телефонией работает и коллтрекинг — сервис для измерения эффективности рекламы. Данные передаются в amoCRM и подсвечиваются в виджете прямо во время звонка. Благодаря тому, что менеджер видит, какая реклама привлекла позвонившего, он знает, чем клиент интересуется, и сразу может правильно выстроить диалог.
Формируется аналитика по эффективности каналов. Мы знаем, какие из них оправдывают затраты. Это позволяет вовремя принимать правильные решения по оптимизации расходов на рекламу.
Сейчас мы интересуемся возможностью автоматического обзвона клиентов – виджет это предусматривает. Когда попробуем с его помощью ускорить работу с холодными звонками и измерим эффективность, возможно, будет о чем написать следующую статью.
Еще больше контроля: вовлеченность сотрудников в обработку звонков и соблюдение скриптов
На удаленке мы также оценили софтфон UIS – эту программу можно установить на устройство с ОС Windows или использовать для обработки звонков веб-версию. В приложении сотрудник может управлять своим статусом, что помогает распределять звонки в автоматическом режиме. Например, если менеджер отправился на перерыв, он устанавливает нужный статус и исключается из схемы обзвона. Как только он готов обрабатывать обращения клиентов, меняет статус и моментально возвращается в строй. А я, как руководитель, при этом отслеживаю, кто из моих сотрудников сильно загружен, а кто слишком часто отвлекается. Также я вижу всю статистику по принятым и пропущенным звонкам и могу делать вывод об эффективности и уровне дисциплины в команде.
Естественно, контроль касается не только приема/пропуска звонков. Недавно мы изменили скрипты разговора для продавцов, теперь нужно контролировать их соблюдение. В этом нам помогает речевая аналитика. Не нужно прослушивать каждый звонок – сервис расшифровывает записи в текст, сам их анализирует и показывает, в каком разговоре что-то пошло не так. Когда процесс контроля ускоряется, он становится эффективнее, это мы давно поняли.
