Связаться

IP-телефония для логистики: контроль, оптимизация, зарплаты на 30% выше рынка. Кейс компании «Легкий Бизнес»

13 октября 2020

easy_business01.png

Выбирая телефонию, важно найти оператора, который может гибко подстроиться под специфику бизнеса, в том числе органично соединить продукт с собственными разработками компании-клиента. Наш пользователь из сферы электронной коммерции сам прекрасно умеет ориентироваться на индивидуальные запросы и нашел у UIS столь же дружелюбное к клиентам решение для выстраивания и оптимизации бизнес-процессов. 

Клиент

easy_business-logo.png

Компания «Легкий Бизнес» занимается аутсорсингом интернет-магазинов. Осуществляет обработку, подтверждение заказа и отслеживание доставки, а также совершает допродажи. Клиенты – онлайн-магазины, специализирующиеся на трендовых товарах. 

В своей работе компания ориентируется на индивидуальные запросы клиентов. Возможно изменение условий для конкретных нужд. Каждый этап доставки товара находится под контролем, для этого имеется внутренняя система – разработанная и запатентованная компанией CRM, которая позволяет отслеживать доставку и получение посылки конечным клиентом. 

Проблема

К своему нынешнему направлению деятельности компания пришла в начале 2014 г. Появилось понимание, что на рынке есть потребность в качественном сопровождении интернет-магазинов. В дальнейшей деятельности нужно было сделать акцент на работе операторов call-центра и сформировать штат из компетентных специалистов. 

На старте не хватало инструментов для контроля выполнения скриптов продаж и работы сотрудников в целом. Клиенты «Легкого Бизнеса», как правило, продают товары через одностраничные сайты (у одного клиента около 5-6 лэндингов). Для каждого лэндинга было необходимо разработать отдельный скрипт с конечной целью совершить допродажу. 

В свою очередь, для работы с получателями посылок нужна была автоматизация работы со звонками (автодозвон). Для этого требовалось подобрать бизнес-телефонию, которую можно интегрировать с узкоспециализированной CRM. 

easy_business02.png

Используемые продукты UIS 

  • Многоканальные номера. 
  • API для интеграции с самописной CRM. 
  • Запись разговоров. 
  • Условия распределения звонков. 
  • Голосовое приветствие. 

Решение

«Мы выбирали среди разных операторов. Функциональность UIS оказалась самой широкой и самой подходящей именно для наших специфических задач. При адекватной цене за звонки».

Павел Нефедов, генеральный директор компании «Легкий Бизнес»

  1. Широкий функционал API позволил интегрировать телефонию с самописной CRM, что дало возможность настроить функцию автодозвона. Автодозвон решает задачу оперативной связи с получателями посылок, а также распределяет офферы на тех операторов, которые в конкретном оффере наиболее компетентны. Благодаря автодозвону за единицу времени оператор обрабатывает большее число заказов.

    Также интеграция дает возможность просматривать статистику по звонкам в интерфейсе CRM для удобного контроля обработки звонков. Для сотрудников установлен предел показателей по отказам клиентов. Если сотрудник выходил за этот предел, его обучали правильной отработке возражений. Если ошибки продолжались и после обучения – с данным сотрудником расставались.

  2. Бизнес-процессы выстроены на основе сценария распределения звонков от владельцев интернет-магазинов. Он настроен таким образом, чтобы получилась рациональная последовательность. Если менеджер по продажам отсутствует – звонок переводится на первого человека в поддержке. Если он не берет – на второго человека в поддержке. Если все сотрудники не могут принять вызов, он направляется на руководителя. Такая цепочка позволяет не терять звонки, а среднее время ожидания клиента на трубке не превышает 1 минуты. Чтобы клиент не раздражался, во время ожидания проигрывается голосовое приветствие. Если же звонок пропускается, статистика в CRM показывает это – и клиенту оперативно перезванивают.

    Звонки фиксируются круглосуточно, все запросы обрабатываются, даже если запрос/звонок поступил в нерабочее время.

  3. Все звонки записываются. Когда при работе с получателем посылки возникает спорная ситуация, сотрудники интернет-магазина запрашивают записи разговоров с данным получателем. Записи легко найти и предоставить, поэтому спорные вопросы быстро решаются.

    Также с помощью записей руководитель контролирует коммуникации сотрудников – как с заказчиками товаров, так и с менеджерами интернет-магазинов. Отслеживается выполнение скрипта продаж по каждому лэндингу и выявляются причины претензий клиентов.

    easy_business03.png

  4. Техподдержка UIS работает в режиме 24/7 и всегда оказывает своевременную помощь.

Результат

Телефония UIS помогла компании сформировать штат операторов с оптимальной численностью, оставив только лучших работников. Эффективнее стал и контроль. Из-за того, что отдельно взятый сотрудник теперь обрабатывает большее число заказов, его прибыль повышается. Зарплата оператора в компании «Легкий Бизнес» теперь на 30% выше, чем в среднем по рынку. Стало ясно, что платить высокую зарплату небольшому количеству высококвалифицированных сотрудников выгоднее, чем держать большой штат с маленькой зарплатой и неопределенным уровнем компетенции.

Для сотрудников это служит хорошим стимулом: они понимают все плюсы работы в компании и еще эффективнее выполняют задачи. 

Кейс предоставил
Павел Нефедов, генеральный директор компании «Легкий Бизнес»

easy_business04.png

Хотите тоже подключить умную телефонию от UIS?

Оставьте заявку

и мы сформируем персональное предложение с учетом специфики вашего бизнеса

Присоединяйтесь!

Оценка страницы «»
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0