IP-телефония для логистики: фулфилмент-оператор снизил долю пропущенных звонков с 16,3% до 0% и повысил качество контроля на 40%. Кейс FulEx

01 апреля 2020

FulExPro_3.png

Контроль разговоров сотрудников с клиентами, борьба с пропуском звонков – эти запросы службы доставки сумела «закрыть» телефония для бизнеса UIS. 

Клиент

ООО «ФУЛЕКС» – логистическая компания (фулфилмент-оператор). Занимается доставкой заказов из интернет-магазинов конечным покупателям. Доставка осуществляется по всей России. В Москве работает собственная курьерская служба, заказы развозятся на автомобилях из собственного автопарка. По России оператор работает через партнеров (Boxberry и другие), но при этом контролирует процесс доставки и отвечает за результат.

FulEx.pro является стартапом, ведет деятельность с мая 2019 года.

Компания щепетильно относится к работе своей курьерской службы, в том числе несет ответственность за то, что курьеры везут. Работники проходят обучение и аттестации, их работа строго регламентирована: курьер никогда не нахамит клиенту, не «развернется», не сообщив по телефону. Ездят курьеры на брендированных автомобилях и всегда одеты в униформу.

Важное преимущество оператора – удобное для клиента формирование цены за услуги по комплектации заказа. Чтобы понять стоимость фулфилмента, заказчику необязательно знать, сколько нужно скотча, нужна ли амортизационная прокладка и т.д., чтобы товар попал в руки покупателю в целости и сохранности. Специалисты FulEx.pro знают все это сами, а стоимость материалов и услуг включена в единый тариф.

С телефонией работают 3 отдела:

  • отдел продаж (работа с клиентами – интернет-магазинами)
  • call-центр (работа с конечными покупателями от лица интернет-магазина) 
  • курьерская служба

Проблема

Использовали стороннюю телефонию, у которой был долгий отклик – не удавалось настроить виджет обратного звонка так, чтобы связываться с клиентом за 30 секунд. 

Используемые продукты UIS

FulExPro_4.png

У UIS оказался самый приятный для стартапа тариф

Решение

  1. Подключили Виртуальную АТС UIS с базовым набором функций (переадресация, запись разговоров).
  2. Настроили интеграцию с Bitrix (для отдела продаж) и с retailCRM (для call-центра).
  3. Приобрели услугу FMC (звонки через мобильную сеть с использованием функций IP‑телефонии) как для менеджеров, так и для курьеров.

Результат

  1. Входящие звонки удобно фиксируются и прослушиваются в Bitrix, хорошо «ловятся» пропущенные. Что-то пошло не так, менеджер не смог внятно отчитаться – записи сразу же прослушиваются.
    Доля пропущенных звонков снизилась с 16,3% до 0%.
  2. Ответственный сотрудник ежедневно распределяет в Bitrix звонки по менеджерам, и менеджеры сразу видят все свои задачи. При входящем или исходящем звонке в CRM открывается карточка клиента. После завершения разговора в CRM сразу создается сделка (если разговор успешный) либо ставится пометка, например, «Перезвонить через полгода» (если разговор неуспешный).
  3. Сотрудникам call-центра удобно связываться с курьерами, управлять звонками в retailCRM, контролировать доставку товаров и прослушивать разговоры в случае, если что-то в разговоре с курьером осталось непонятным.
  4. Благодаря FMC менеджеры, а также доставляющие товары курьеры доступны для звонков по мобильной связи. При этом используются функции Виртуальной АТС – руководителю видна вся статистика и доступны записи разговоров. Это позволяет контролировать качество обслуживания клиентов – как заказчиков, так и конечных покупателей. 

В результате эффективность контроля качества выросла на 40%.

Кейс предоставил
Максим Набабий, директор по маркетингу ООО «ФУЛЕКС»

FulExPro_5.png

fb.png

Максим Набабий

Хотите тоже подключить умную телефонию от UIS?

Оставьте заявку

и мы сформируем персональное предложение с учетом специфики вашего бизнеса

Присоединяйтесь!

Оценка страницы «»
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0