2438 просмотров
05.05.2021
Кейс предоставил Николай Антипов, исполнительный директор сети техцентров «Гараж»
Программа обработки потерянных звонков и сервис измерения окупаемости рекламы – одинаково необходимые инструменты.
Казалось бы, это настолько разные функции, но Виртуальная АТС UIS совмещает их в одном интерфейсе.
Подключив ее, сотрудники техцентра «Гараж» получили целый ряд преимуществ и сумели правильно настроить рекламные кампании, а также снизить долю потерянных звонков от всех пропущенных с 20% до 3%.
Клиент
Сеть техцентров «Гараж» занимается техобслуживанием автомобилей Nissan Infiniti и Renault. Ведет деятельность в Москве, в пределах города имеет 3 филиала.
Проблема
1. О пропущенных звонках мастерам-приемщикам приходили уведомления, но этого было недостаточно – кто-то перезванивал, кто-то не перезванивал. Такая схема помогала только корректировать сценарии приема звонков. После того, как программист сделал скрипт для автоматического перезвона, ситуация чуть улучшилась, но перезванивать можно было всего 1 раз – Call API тогда еще был недостаточно развит, а сценарии перезвона корректировать и настраивать было очень трудно, так как это просто скрипт. В результате 20% пропущенных звонков оставались потерянными.
2. Отсутствовало понимание:
- какие рекламные кампании автосервиса приносят обращения, а какие не приносят;
- сколько стоит привлеченный клиент.
Используемые продукты UIS
Решение
- Подключили функцию «Автоперезвон» Виртуальной АТС UIS, которая позволяет автоматически перезванивать более 1 раза по сценарию, выбранному самим пользователем. При этом руководитель видит, какой сотрудник поговорил с клиентом, а какой нет.
- Перешли со стороннего коллтрекинга на сервис UIS и тем самым объединили коллтрекинг и Виртуальную АТС, так как эти два продукта работают вместе. Аналитику изучают ежемесячно – это приносит стабильное понимание, сколько денег в какие рекламные площадки вкладывать, чтобы достигать KPI. Потоки бюджета распределяются на те каналы, которые в текущем сезоне лучше работают.
Результат
Доля потерянных звонков от общества числа пропущенных с 20% снизилась до 3%. При этом последующий анализ показывает, что целевых звонков среди этих потерянных – около 1-2% от общего количества пропущенных.
