2428 просмотров
25.08.2020
Клиент
Remonlife – сервисный центр по ремонту бытовой техники. Ведет деятельность 2 года. Работает с клиентами из Москвы и Московской области (в пределах 10 км от МКАД). Также в настоящее время открывается филиал для работы в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Ремонт может проводиться как в сервисном центре, так и у клиента дома выездным мастером. Компания ориентируется на потребности клиентов – предлагает новую услугу, как только возникает спрос. Важную роль в бизнес-процессах играет общение с клиентами по телефону. Операторы call-центра должны профессионально обрабатывать большой поток звонков.
Кроме того, специалисты постоянно поддерживают коммуникацию с клиентами, техника которых находится в работе.
Проблема
На старте не хватало решения, который могло бы обеспечить:
- высокое качество связи;
- контроль соблюдения скрипта сотрудниками call-центра;
- интеграцию телефонии с отраслевой CRM-системой РемОнлайн, которой пользуются в компании.
Используемые продукты UIS
Результат
- Телефония в компании работает стабильно и качественно.
- Функция записи разговоров дает возможность контролировать работу call-центра, вовремя выявлять ошибки и определять уровень компетенции операторов.
- Благодаря прямой интеграции UIS и РемОнлайн работа со звонками сконцентрирована в CRM. Сотрудники call-центра звонят и принимают звонки в 1 клик и видят при входящем звонке всплывающую карточку с информацией о клиенте.
- С каждым пользователем телефонии в UIS работает персональный менеджер поддержки. Это очень удобно.
- Сервис измерения эффективности рекламы (коллтрекинг) помогает оптимизировать контекстную рекламу в Яндекс.Директ, которая является большой статьей расходов в компании.
Кейс предоставил Алексей Давыдов, маркетолог Remonlife
