Связаться

IP-телефония для медицины: на 24% больше записей пациентов, на 30% выше прибыль. Кейс сети ветклиник «Айболит Плюс»

13 января 2021

aibolit_01.png

Телефонные коммуникации в клинике требуют особого мастерства операторов. Это не просто «продажи» в традиционном смысле слова, но, прежде всего, обещание помощи и активное участие в ее оказании. Инструменты умной телефонии помогают медицинскому колл-центру обрабатывать максимум звонков, а его руководителю – следить за качеством обслуживания и разрабатывать систему мотивации для сотрудников.

Клиент

aibolit_logo.png

«Айболит Плюс» – сеть ветеринарных клиник в формате «у дома» в Москве и Московской области. На рынке с 2008 г. Отличается территориальной доступностью для клиентов, которые знают врачей и записываются к конкретным специалистам. 

Важной особенностью клиники является наличие профессионального колл-центра. В его задачи входит не только запись пациентов, но и консультирование клиента по всем вопросам работы клиники, это освобождает время врачей и позволяет им сконцентрироваться на лечении. Операторы имеют доступ к медицинским картам пациентов, направляют рекомендации доктора и назначения, совершают звонки заботы, напоминают о записи, вакцинации и т.д. Благодаря этому клиенты могут обратиться в клинику в любое время и быстро решить свой вопрос. 

Проблема

Когда сеть стала расширяться, а поток клиентов увеличился, руководители пришли к выводу, что колл-центр нуждается в особой системе контроля. Для этого не хватало: 

  • четких скриптов и алгоритмов разговора, а также инструментов для контроля их соблюдения; 

  • процесса отслеживания статистики по звонкам. 

Используемые возможности UIS


Виртуальные номера

Запись разговоров

Статистика и
отчеты

Автоперезвон



Решение

  1. Благодаря записи разговоров, а также подробной статистике по звонкам удалось выстроить систему контроля колл-центра, обучения операторов и их мотивации. Руководитель изучает недельную и месячную статистику по входящим, исходящим, пропущенным, обработанным звонкам у каждого сотрудника. Прослушивая записи, определяет качество коммуникаций – соблюдения новых скриптов и алгоритмов разговора. На основании всех этих данных операторы объединяются в разные категории по квалификации и соответствующему уровню зарплаты. Все сотрудники стремятся попасть в высшую категорию и оставаться в ней – следовательно, постоянно работают над повышением качества.
  2. «Мы боремся со словами-паразитами. Разработали алгоритмы ответов на часто задаваемые вопросы. Знаем, как предоставлять короткие консультации и сообщать результаты анализов. Сотрудники не забывают представляться, спрашивать имя клиента, уточнять важную информацию, фиксировать описание симптомов, предлагать запись, оформлять запись. Они же регулируют график и записи врачей всех клиник сети. Операторы уже стали профессионалами, которые могут справиться даже без руководителя».
    Марина Морозова, руководитель колл-центра сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс»

  3. Архив сохраненных записей разговоров позволяет быстро возвращаться к любому звонку для разрешения споров между клиентами и персоналом клиники (например, по поводу даты и времени записи). 
  4. Отзывчивый и высококвалифицированный менеджер поддержки UIS быстро помогает руководителю колл-центра решить все вопросы, связанные с телефонией.

Результат

За год работы колл-центра по новым правилам конверсия входящих звонков в записи пациентов повысилась на 24%, а выручка увеличилась на 30%

Кейс предоставил
Дмитрий Федосеев, директор сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс»

aibolit_02.png

Хотите тоже подключить умную телефонию от UIS?

Оставьте заявку

и мы сформируем персональное предложение с учетом специфики вашего бизнеса

Присоединяйтесь!

Оценка страницы «»
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0