Колл-центр по вашим правилам

Решение для руководителей:

Все отчеты в едином интерфейсе:

Наглядный отчет по загрузке сотрудников разговорами «здесь и сейчас».

Руководитель в реальном времени контролирует:

Если сотрудник спрятался за статусом «Не беспокоить», чтобы сформировать коммерческое предложение, а звонков становится много и их не успевают принимать, его легко подключить к обработке коммуникаций.

• оценить эффективность работы сотрудников в количественных показателях и внедрить или модифицировать систему KPI,
• увидеть, с какой скоростью работают сотрудники и насколько результативно,
• понять, сколько вызовов принимает, переводит и пропускает каждый сотрудник, на основании чего сделать вывод о том, что улучшить в схеме работы, например, изменить настройки распределения.

На таймлайне, который делится на временные отрезки по 3 часа, расширяющиеся для просмотра, удобно отслеживать разговоры и работать с ними.

При открытии таймлайна зумированный интервал включает в себя текущее время пользователя. Свернутые интервалы содержат статистику по количеству разговоров в них.

Можно прослушать разговор, если он слишком короткий или наоборот затянулся. Также есть возможность скопировать ссылку на запись, чтобы отправить коллеге.

Соответствующими цветами выделены временные интервалы нахождения сотрудников в том или ином статусе (Доступен, Не беспокоить, Нет на месте, Перерыв). Серым цветом отмечены интервалы вне рабочих статусов.

• нехватка ресурсов,
• неправильные настройки распределения,
• недобросовестная работа или ошибки сотрудников.

Информация из отчета поможет устранить причины и снизить количество пропущенных

• Таймлайн жизни пропущенного звонка в разрезе загруженности сотрудников за день,
• Сколько звонков теряется? Где?
  • сколько звонков потерялось и на каком этапе обработки,
  • причина потери звонка,
  • сколько уникальных звонивших потеряли,
  • сколько потеряли звонков при переводе другим сотрудникам,
  • сколько потерянных звонков удалось обработать и как.

Пропущенные сотрудниками

Руководитель может видеть, как распределяется нагрузка на отдел в течение дня:

• в какие часы больше всего пропусков,
• что делают в момент пропуска звонка сотрудники (в каком они статусе и состоянии),
• сколько раз пытались дозвониться.

• Сокращает количество недозвонов за счет того, что позволяет выбирать для отображения клиенту любой из доступных компании номеров,

• Сокращает время, которое сотрудники тратят на поиск информации о клиенте, набор номера и перерывы между звонками,

• Сотрудник соединяется только с клиентами, которые готовы общаться, и не тратит время на прослушивание гудков и недозвоны,

• Сотрудник видит историю общения и может присвоить звонку метку, чтобы зафиксировать результат общения, или в 1 клик исключить из обзвона клиента, который просит его больше не беспокоить,

• Руководитель получит ответы на вопросы: сколько совершено звонков и что стало их результатом — произошло ли соединение, удалось ли конвертировать разговор в лид, а лид в сделку.