2616 просмотров
06.09.2021
Рассказываем, как помогли оптимизировать рутинные задачи, настроить контроль работы колл-центра, а также свести невыполнение объема по звонкам к нулю.
О клиенте
Домашняя школа «ИнтернетУрок» — онлайн-школа, которая предоставляет возможность дистанционно обучаться с 1 по 11 класс. У компании есть библиотека видеоуроков и других материалов по школьной программе. При успешной сдаче ГИА/ЕГЭ ученики Домашней школы «ИнтернетУрок» получают аттестат государственного образца. В школе более 17 тыс. учеников, а в библиотеке видеоуроков — более 3,5 миллионов уникальных пользователей в месяц. С UIS с 2014 года.
Особенность онлайн-школы — упор на самостоятельное обучение, это значит, что родители с учениками могут сами формировать расписание занятий, чтобы ребенок мог совмещать учебу и дополнительные увлечения.
Проблема
- Контролирование удаленных сотрудников. В апреле 2020 года остро встал вопрос дистанционного обучения, в школу стали чаще обращаться родители. Колл-центр расширялся, теперь в отделе 21 человек, все они работают удаленно. 95% звонков — это общение с текущими клиентами, 5% — входящий поток. Так как операторы работают удаленно, руководителю нужно было решение, с помощью которого можно контролировать работу сотрудников.
- Оптимизация рутинных задач. Руководителю приходилось вручную рассчитывать показатели для отслеживания эффективности. Очень много времени уходило на рутинные задачи.
- Невыполнение плана по звонкам. Часть сотрудников не выполняли план по звонкам (один раз в два месяца) — в среднем 20-30%.
Используемые возможности UIS
Колл-центр (Рабочее место руководителя)
Софтфон
Интеграция с Омнидеск
Виртуальный номер в коде Москвы
Номер 8-800
Результаты
С помощью софтфона операторам стало удобнее работать со звонками — комфортная работа в веб-версии и возможность выгружать ежедневную отчетность.
С помощью панели «Онлайн-мониторинг» («Рабочее место руководителя») руководитель теперь видит весь процесс работы удаленных операторов в режиме реального времени: количество клиентов на линии, количество потерянных, статусы сотрудников и т.д.
Подробная аналитика по работе со звонками автоматически формируется в отчеты, поэтому у руководителя освободилось 15% свободного времени в день, чтобы заняться другими важными задачами: улучшением работы и расширением своего отдела и взаимодействием с другими отделами компании.
Помогли исправить ситуацию по невыполнению объема звонков у части сотрудников. Операторы, отправляя еженедельные отчеты, обращали внимание на проблемы и начали выравнивать результат. В итоге удалось с 20-30% невыполнения плана снизить до 0% (ежедневная статистика).
Поделитесь с друзьями
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Вы успешно подписаны на новости!