Клиент не должен ждать ответа сотрудника компании. Но это — в идеальном мире. В реальности же компания стремится построить рабочий процесс так, чтобы специалисты не простаивали и эффективно выполняли задачи. Поэтому в какой-то момент свободного менеджера, чтобы ответить на очередное обращение, просто не окажется.
На помощь приходит очередь звонков. Инструмент автоматически активируется, если все заданные по сценарию сотрудники уже заняты разговором.
Очередной входящий вызов попадает в очередь. Оттуда он моментально переведется на первого освободившегося специалиста.
Не стоит допускать ситуации, когда ответа сотрудника придется ждать более 2–3 минут. Каждые несколько лишних секунд на линии повышают градус негатива у клиента. Особенно, если он звонит, чтобы решить проблему с продуктом компании.
Очередь звонков прекрасно иллюстрирует загрузку специалистов компании. Если клиенты долго и часто ждут, это повод расширить штат: текущие сотрудники перестали справляться с наплывом обращений.
Длительность ожидания на линии — один из параметров, от которого зависит процент потерянных звонков. Использование статистики поможет выявить проблемы и своевременно принять меры для их устранения.
