Если клиент оказался недоволен качеством обслуживания, важно дать ему возможность выплеснуть негатив немедленно. В этом случае репутационные потери будут гораздо менее значительными. А если оперативно решить возникшую проблему, компания получит лояльного и преданного клиента.
Клиент, которого обслужили хорошо, скорее всего не станет тратить время на то, чтобы поставить высокий балл.
Часто именно несоответствие ожиданиям потенциальных заказчиков становится для компании отправной точкой для изменения продукта или подхода к обслуживанию.
Для работы с недовольными клиентами требуются четкая стратегия и опытные специалисты с необходимыми полномочиями.
Нужен процесс отслеживания негативных оценок. Можно прослушать запись разговора, который получил низкий балл, сделать выводы и, перезвонив, предложить клиенту решение его проблемы. Уведомления о событиях помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании.
