Онлайн-консультант

Онлайн-консультант — дополнительный инструмент IP‑телефонии UIS — дает посетителям вашего сайта возможность связаться с вами через чат. Вы получаете еще один канал связи с клиентами — и довольно продуктивный. Не всем клиентам удобно разговаривать по телефону. На стороне клиента форма выглядит как окно для переписки, открывающееся по клику. Визуально оно напоминает мессенджер или интерфейс для отправки SMS. Ваши операторы смогут в формате переписки обслуживать клиента так же, как по телефону — проконсультировать по продукту, помочь с выбором товара или решить техническую проблему.

27% посетителей сайта уходят без звонка, потому что они:

• находятся на работе, и им неудобно звонить;
• предпочитают общаться письменно;
• не хотят платить за звонок из другого региона.

Последняя проблема также решается с помощью сайтфона или номера 8 800. Установите онлайн-консультант для сайта, и он поможет сохранить клиентов в остальных случаях.

Предоставление посетителю разных каналов для связи — признак развитого клиентского сервиса. А чем лучше сервис, тем выше лояльность, конверсия и средний чек клиентов. Кроме того, в окне чата можно запрашивать контактные данные, таким образом используя его как маркетинговый инструмент.

Разговаривая с клиентом в чате, не нужно платить за трафик, поэтому использование виджета принесет сокращение расходов на коммуникации.

Обрабатывающие чаты операторы имеют возможность:

1. Видеть все чаты и заявки в удобном интерфейсе.
2. Общаться между собой.
3. Видеть подробную информацию о посетителе и историю переписки.
4. Отслеживать в реальном времени, что посетитель набирает в окне чата.
5. Настроить удерживающие сообщения для случаев, когда операторы заняты.
6. Применить шаблоны ответов.
7. Управлять специализацией сотрудников, чтобы клиенту отвечал компетентный в его вопросе оператор. Можно также незаметно для клиента переключить чат на коллегу.
8. Использовать окно чата как форму для офлайн-заявки (если операторов нет на линии).

Посетитель имеет возможность поставить оператору оценку, распечатать чат или сохранить на e-mail.

Возникает естественный вопрос: а как соотносятся чат поддержки для сайта и SEO? Здесь можно сказать, что прямой связи между наличием виджета и ранжированием не выявлено. Однако косвенная связь существует:

• За счет того, что посетитель общается с оператором, он больше времени проводит на сайте, и это учитывается.
• Онлайн-чат для сайта позволяет оператору отправлять ссылки на страницы товаров — так увеличивается количество внутренних переходов, что также является позитивным поведенческим фактором.
• Если, переходя на эти страницы, клиенты еще и кладут товары в корзину и совершают покупки, это дает еще больше плюсов для SEO.

С нашим решением вы сможете все время анализировать показатели. Система автоматически соберет статистику по всем чатам — посчитает состоявшиеся коммуникации, отклоненные посетителями и потерянные. Покажет результативность работы с ними ваших сотрудников. История переписки по каждому чату сохраняется.

Для улучшения качества работы стоит соблюдать некоторые правила:

1. Отвечайте на обращения в чате как можно быстрее.
2. Позаботьтесь о том, чтобы пользователю было удобно писать в чате в мобильной версии сайта.
3. Добавьте в окно чата фотографии операторов — это повышает уровень доверия к вам.
4. Установите онлайн-чат для сайта так, чтобы он не выглядел назойливо и не закрывал от посетителя важные элементы страницы.
5. Постарайтесь, чтобы клиент чувствовал, что с ним общается заинтересованный сотрудник, а не бот.

Основные требования касаются технических настроек. Нужно всегда быть уверенными, что ваш online-консультант:

• открывается корректно;
• его работу не блокируют никакие запреты в настройках сайта или хостинга.

Конечно, для этого нужна поддержка надежных технических специалистов, и UIS такую поддержку предоставляет. Мы обеспечим техническую помощь на протяжении всего цикла использования.

Другое важное условие — наличие сотрудников на стороне вашей компании, ответственных за обработку чатов. Убедитесь, что часть ваших операторов готова быстро отвечать на сообщения, сформируйте график работы. Клиенты могут испытать негативные эмоции, когда форма чата на сайте есть, а на вопросы им не отвечают.

Плюсы использования онлайн-консультанта можно сформулировать так:

• Клиент может быстро задать вопрос консультанту онлайн, не отвлекаясь от просмотра страниц.
• Благодаря сегментации сотрудников по компетенциям посетитель сразу свяжется с нужным оператором.
• Чат все время под рукой у клиента.
• Правильно настроенный виджет улучшает поведенческие показатели.

Все существующие недостатки работы с онлайн-чатами обусловлены только его неправильным использованием:

• Пользователь установил онлайн-консультант на сайт, но не выделил ресурсы на обслуживание канала. В итоге пустой чат только разочаровывает покупателей.
• Всплывающее окно чата показывает раздражающие рекламные сообщения.
• Оператор не запросил у клиента e-mail, и после окончания диалога контакты посетителя не остались в базе.

Автоприглашения в чат

Продемонстрируйте индивидуальный подход к каждому посетителю сайта, сделав ему уникальное предложение или проведя онлайн-консультацию в нужный момент. Всплывающий чат для сайта поможет удержать клиента, который уже просмотрел несколько страниц и думает, уйти или продолжить поиск.

Хотите получать больше дополнительных заявок и звонков с сайта?

Подключите Лидогенератор.

Этот инструмент представляет собой широкую линейку специальных виджетов для захвата лидов.