Как анализировать нагрузку на отдел продаж по звонкам?

Для начала фиксируют количество входящих и исходящих звонков отдела за выбранный период. Затем данные распределяют по сотрудникам и времени суток. Это показывает общий объем телефонной работы и позволяет увидеть, одинаково ли он распределяется внутри команды.

Какие показатели использовать

К основным показателям относятся количество звонков, продолжительность разговоров, среднее время разговора, пропущенные вызовы и работа сотрудников в очереди. Если менеджеры работают с разными группами клиентов, полезно дополнительно разделять обращения по соответствующим направлениям.

Отдельно анализируют пики. Например, утром количество входящих обращений может быть небольшим, а после определенного времени резко увеличиваться. Если именно в этот момент часть менеджеров занята продолжительными разговорами, свободных сотрудников становится меньше.

Как найти перегруженные участки

Сравните нагрузку каждого менеджера с общей активностью отдела. Большое количество звонков само по себе не означает перегрузку. Нужен контекст: продолжительность разговоров, количество одновременных обращений и время ожидания клиентов.

Если нагрузка регулярно концентрируется у части команды, стоит проверить правила распределения вызовов. Возможно, очередь настроена так, что определенные сотрудники получают больше обращений.

Результатом анализа должна стать понятная схема нагрузки по времени и сотрудникам. На ее основе проще корректировать очереди, расписание и распределение входящих обращений.