Перед прослушиванием руководитель определяет критерии. Например, насколько менеджер понял запрос клиента, какие вопросы задал, правильно ли объяснил условия и чем завершил разговор.
После этого запись рассматривается последовательно. Отдельно фиксируется начало разговора, основная часть диалога и завершение. Такой порядок помогает увидеть не отдельную фразу, а логику всей коммуникации.
С чем сопоставлять запись
Содержание разговора полезно сравнивать с данными телефонии. Например, короткий разговор может оказаться нормальным завершенным обращением, а длительный — признаком того, что менеджеру было сложно вести диалог.
При регулярном анализе можно собирать типовые ошибки: менеджеры не задают обязательный вопрос, пропускают этап сценария, не фиксируют договоренность или дают клиенту неполный ответ.
Так записи превращаются в рабочий материал для контроля и обучения. При этом выводы следует делать по серии разговоров, а не по одному случайному звонку.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
